Con l’esplosione dell’e-commerce e l’avvicinarsi delle festività natalizie, il numero dei resi post-vendita inizia a crescere vertiginosamente. Novembre, con il Black Friday e le offerte pre-natalizie, è il mese più “caldo” in cui si concentra buona parte delle vendite online, ma anche quello in cui si concentrano le prime ondate di resi nelle settimane successive.
Se hai un negozio online, questo può significare costi enormi: gestione logistica, perdita del valore dei prodotti, magazzini pieni e insoddisfazione dei clienti. Prevenire i resi a monte, cioè durante la fase di acquisto o prima, diventa una strategia indispensabile per garantire margini e competitività. Come? Lo vediamo nei successivi paragrafi.
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Come prevenire i resi post-vendita: migliora le informazioni sui prodotti e l’assistenza clienti
Sai qual è una delle principali cause dei resi? Le aspettative del cliente deluse rispetto al prodotto ricevuto. Ciò accade quando la descrizione non è chiara, le immagini sono poco realistiche o mancano dettagli specifici. Per prima cosa devi quindi realizzare schede prodotto dettagliate, che indichino esattamente le dimensioni, i materiali e i colori dei prodotti.
Oltre alle immagini, sarebbe d’aiuto anche inserire dei video, che oggi vanno fortissimo sui social, dove mostrare il prodotto in ogni minimo dettaglio. A tutto ciò si aggiunge la forza delle recensioni dei clienti, che rafforzano la fiducia dell’acquisto e contribuiscono anche a chiarire dei dubbi.
Altro tassello fondamentale è l’assistenza clienti, sia pre che post-vendita. Chat in tempo reale, sezioni FAQ aggiornate e la possibilità di ricevere una consulenza personalizzata, oggi apprezzatissima nel fashion, permettono di ridurre gli errori d’acquisto, limitando la necessità di reso.
Ottimizza il processo di spedizione e consegna
I resi non dipendono esclusivamente dalla qualità del prodotto, ma anche da problematiche in fase di spedizione. Un imballaggio inadeguato può infatti rovinare l’articolo, così come la mancanza di aggiornamenti sulla spedizione causa preoccupazione e frustrazione.
Per questo è importante curare attentamente la qualità degli imballaggi. Materiali resistenti e dimensioni adeguate non solo proteggono il prodotto, ma migliorano l’esperienza complessiva del cliente. Allo stesso tempo devi garantire aggiornamenti in tempo reale sullo stato di consegna, informando costantemente il cliente sulla posizione del pacco. In questo modo riduci la pressione sul team dell’assistenza clienti, rassicurando il cliente.
Infine scegli fornitori che siano affidabili, in grado di garantire puntualità, precisione e un buon servizio clienti.
Definisci una politica di reso chiara
La trasparenza è uno degli strumenti più potenti per ridurre i resi. Una politica di reso ben definita, comunicata in modo semplice e accessibile, permette al cliente di sapere esattamente cosa aspettarsi. Il mio consiglio è di specificare bene i termini e le condizioni del reso, dalle tempistiche alle modalità fino agli eventuali costi, evitando spiegazioni troppo generiche che potrebbero non essere comprese dagli acquirenti.
Sempre più aziende, di fronte a comportamenti non sempre corretti dei consumatori ma anche ai gravi effetti ambientali legati alla restituzione massiccia di prodotti, stanno dicendo addio al reso facile. Molti negozi hanno introdotto opzioni più sostenibili, come il reso o il ritiro in negozio o in punti di consegna convenzionati.
Il reso rappresenta un costo sempre più oneroso per le aziende. Come risolvere il problema? Una soluzione sarebbe quella di non offrire sempre resi gratuiti, o magari introdurre un costo aggiuntivo per i cosiddetti “serial returner”, cioè quelle persone che effettuano acquisti compulsivi e che li restituiscono regolarmente. Queste opzioni potrebbero scoraggiare comportamenti non sempre virtuosi. Premia invece con una maggiore flessibilità chi fa acquisti responsabili, finalizzati a ridurre notevolmente i resi.
Sfrutta i dati e le analisi
Un altro alleato prezioso nella gestione e nella prevenzione dei resi è rappresentato dall’analisi dei dati. Monitora attentamente quei prodotti che vengono restituiti con una certa frequenza, così da individuare criticità ricorrenti. Una descrizione poco precisa, problemi di qualità o taglie inesatte che non corrispondono agli standard potrebbero essere la causa principale dei continui resi.
Ti consiglio anche di raccogliere e analizzare attentamente i feedback e le recensioni del clienti, così da poter capire quali sono le reali motivazioni dei resi. In questo modo un costo oneroso può trasformarsi in un’opportunità di miglioramento per la tua attività. L’adozione di strumenti di data analytics e Intelligenza Artificiale consente inoltre di prevedere i comportamenti d’acquisto e di individuare quei segmenti di clientela più inclini al reso.
Infine una gestione intelligente dei resi, attraverso l’analisi dei flussi di magazzino, consente di ottimizzare i processi interni e ridurre i costi. In quest’ottica diventa cruciale affrontare il tema di come ridurre i costi in magazzino, non solo legata al volume dei resi, ma anche all’organizzazione logistica, allo spazio utilizzato e alle strategie di riassortimento.
Affrontare il problema dei resi, e ridurli quanto più possibile, è uno step necessario non solo per limitare i costi, ma anche per migliorare l’esperienza del cliente e costruire con lui un rapporto di fiducia. Novembre è il momento giusto per partire, poiché ogni reso evitato è un vantaggio economico, dandoti la possibilità di preparare con calma il periodo pre-natalizio e natalizio che, nonostante il mese invernale, si preannuncia come uno dei più “caldi” per i retailer.
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