I negozi hanno riaperto ormai in tutte le regioni ed i clienti finalmente hanno ripreso ad entrare nei punti vendita. Magari non saranno tanti come prima, considerando che il Covid-19 non è stato ancora sconfitto.
Tuttavia c’è una grande voglia di ritornare alla normalità, riprendersi la propria vita e riassaporare il gusto dello shopping. A questo punto è però lecito porsi una domanda: come approcciare coi clienti nei negozi?
É innegabile che molto è cambiato rispetto a prima. Il contatto fisico è vietato ed è necessario mantenere una distanza di sicurezza con i clienti.
A tal proposito ti consiglio di informarti sulla predisposizione dei negozi post Covid-19. Bisogna quindi adottare comportamenti diversi in grado di adattarsi alla “nuova normalità”, scopriamo quali.
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Come approcciare coi clienti nei negozi: le nuove modalità di interazione
L’approccio coi clienti nei negozi cambia inevitabilmente, soprattutto per la presenza obbligatoria della mascherina. Prima della pandemia un bel sorriso era il migliore biglietto da visita per i clienti.
La mascherina purtroppo nasconde il sorriso e rende più complicato trasmettere le proprie emozioni. In questi casi sorridi con gli occhi, esprimendo il piacere di servire il cliente e di assecondare le sue richieste.
Aiutati anche con i gesti, muovendo le mani per dare la sensazione di voler abbracciare virtualmente il cliente.
Un consumatore che entra nel negozio è un evento speciale, che devi enfatizzare trasmettendogli il piacere di ospitarlo. Un caloroso “benvenuto” farà sentire il cliente più a suo agio.
Accogli il cliente come accoglieresti un caro amico o un parente che non vedi da tanto tempo. In effetti la sensazione è la stessa, poiché è da diverso tempo che non puoi interloquire o interagire con i tuoi clienti.
L’accoglienza assume un ruolo cruciale in questa fase, in cui devi moltiplicare l’impegno e la concentrazione, trasmettendo il tuo entusiasmo e le tue emozioni per rendere piacevole l’esperienza d’acquisto del cliente.
I clienti non indossano la mascherina: come comportarsi?
Nel negozio devi garantire la massima igiene, per tutelare te stesso, il tuo personale e naturalmente i clienti. Ti consiglio quindi di dotarti innanzitutto di un termoscammer per negozi, scegliendo il modello che meglio si adatta alle tue necessità.
Alcuni clienti indisciplinati e poco rispettosi entrano nel negozio senza mascherina. In questi casi non essere sgarbato, ma chiedi gentilmente ai tuoi clienti di indossare la mascherina. Se ne sono privi offriti di fornirla tu, evitando qualsiasi genere di problema.
Talvolta i consumatori all’interno del punto vendita possono prenderla a male che altri clienti entrino sprovvisti di mascherina, senza il minimo rispetto per la normativa vigente. Possono crearsi spiacevoli discussioni che non fanno bene all’immagine del tuo negozio.
Ecco perché avere qualche mascherina di riserva in più è un’ottima idea, stoppando sul nascere situazioni sgradevoli che possono sfociare in violente liti. Una situazione del genere spaventerebbe e allontanerebbe i clienti presenti, che avranno così un brutto ricordo del tuo punto vendita.
Anche se determinati atteggiamenti possono dare fastidio, ricorda che il tuo compito non è educare ma servire il cliente. Rivolgendoti a loro con gentilezza sarai in grado di risolvere ogni tipo di problema.
Ripensare le modalità di vendita
Se da un lato ci sono gli acquirenti che vogliono riassaporare l’ebbrezza dello shopping, dall’altro ce ne sono altri che fanno ancora fatica ad entrare nei negozi.
Quella è una fetta di clientela che non devi e non puoi perdere. Cosa fare allora? Basta ripensare le modalità di vendita. Se questi clienti non vogliono venire da te, vai tu da loro!
Oggi esistono strumentazioni moderne che ti consentono di fornire al cliente un’esperienza online simile a quella fisica. Puoi ad esempio offrire un’assistenza clienti online, tramite Whatsapp, telefono o addirittura videochiamata.
L’apertura di un e-commerce, di un blog o di un canale social dove presentare i tuoi prodotti e le nuove collezioni è un ottimo sistema per restare sempre in contatto con i tuoi clienti, anche quelli più restii ad entrare fisicamente nei punti vendita.
In questo modo fai sapere che per loro ci sei sempre. Naturalmente devi cambiare la modalità di comunicazione, perché parlare da vicino o tramite una cam non è la stessa cosa.
Cerca comunque di essere sempre coinvolgente, magari presentando i prodotti in maniera diversa ed innovativa. I tuoi clienti apprezzeranno sicuramente il tuo sforzo.
Come approcciare coi clienti nei negozi: empatia e resilienza
Nel nuovo approccio coi clienti ricordati di fare una bella scorta di empatia e resilienza, ancora più necessarie rispetto a prima.
L’empatia è una qualità che ogni venditore deve possedere, soprattutto in un periodo del genere. Cerca di comprendere lo stato d’animo del consumatore, che ha giustamente paura e sta provando a ritornare alla normalità. Il fatto che abbia scelto te per spendere deve inorgoglirti, quindi raccogli le sue emozioni e fanne tesoro.
La resilienza è un’altra parola che abbiamo sentito tantissime volte in questi ultimi mesi e, senza di essa, difficilmente ne usciremmo fuori.
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