Come curare il Customer Care sul tuo e-commerce

Spesso, quando si parla di e-commerce, il pensiero va subito alla creazione di un sito bello e funzionale attraverso il quale vendere i propri prodotti.

In realtà, la questione è molto più articolata, perché comprende aspetti diversi e complementari per il raggiungimento dei propri obiettivi di business online.

Tra questi c’è il Customer Care, un elemento spesso trascurato ma incredibilmente potente per fidelizzare i clienti ed aumentare il volume delle vendite e dei guadagni di un’attività web.

Purtroppo, soprattutto in rete, il Servizio Clienti è, ancora oggi, un tasto dolente per molti e-commerce che, in questo modo, rischiano di rendere l’esperienza d’acquisto dei loro consumatori tutt’altro che piacevole. 

E un consumatore insoddisfatto difficilmente compra o, se lo fa, certamente non torna, né tantomeno consiglia lo shop ad amici e parenti.

Questa, da sola, dovrebbe essere una ragione sufficiente per offrire un ottimo servizio di Customer Care sul proprio e-commerce.

Ecco perché, in questa nuova Guida Pratica, andremo ad approfondire l’argomento, per mostrarti come migliorare da subito l’assistenza clienti del tuo store online.

Cos’è il Customer Care?

Con il termine di Customer Care si identificano tutte le azioni che vengono realizzate da un’attività allo scopo di dare assistenza qualificata ai suoi clienti. 

Tali azioni, rispetto a quelle di marketing o commerciali, non sono finalizzate esclusivamente alla vendita, ma servono ad accompagnare l’utente durante tutto il processo d’acquisto.

In particolare, il Customer Care è fondamentale per definire un rapporto di fiducia continuativo con i propri clienti ed avere con loro un contatto diretto, prendendosi a cura le esigenze e le eventuali insoddisfazioni, in modo da dare un’immagine positiva della propria azienda.

Il processo ideale per garantire un Customer Care online efficace è composto da 3 fasi:

1. Fase di pre-acquisto; in questo caso, le richieste degli utenti riguardano soprattutto il prodotto a cui sono interessati o i servizi offerti dall’e-commerce. A tali domande è importante fornire sempre risposte precise, rapide e veritiere;
2. Fase di acquisto; se al momento dell’acquisto il cliente ha un ripensamento o un dubbio, è fondamentale fornirgli tutte la sicurezza di cui ha bisogno per procedere alla transazione in modo sereno e soddisfacente;
3. Fase post-acquisto; in molti commettono l’errore di pensare che, conclusa la vendita, il cliente si possa gestire in autonomia, senza prestargli più la dovuta attenzione. In realtà, i dati dimostrano che è molto più semplice fidelizzare una persona che è già stata cliente e portarla a comprare ancora piuttosto che trovare un cliente ex novo. Pertanto, in questa fase, è importante stupire l’utente, contattandolo nuovamente per chiedere un feedback riguardo il prodotto acquistato ed il servizio offerto.

Customer Care per e-commerce: quali strumenti utilizzare

Il Customer Care è il principale elemento di ascolto di un’azienda verso i propri clienti.

Quindi, se viene effettuato in modo consapevole e mirato, permette di anticipare eventuali recensioni e commenti negativi, trasformando un problema in un’opportunità di business.

Tuttavia, per fare ciò, è necessario realizzare una strategia ad hoc, che parte dall’individuazione degli strumenti più idonei da utilizzare.

La scelta è davvero ampia: tocca a te decidere qual è il più adatto tra questi.

• E-mail: la posta elettronica può essere organizzata in modo efficace, ma una variante fondamentale è quella di garantire un’assistenza rapida, rispondendo alle richieste il prima possibile. Se non hai una persona dedicata esclusivamente al Customer Care, puoi fissare dei momenti quotidiani (es. mattina presto e tardo pomeriggio) per rispondere alle richieste della giornata e riorganizzare la mailing list. Nel caso in cui non sia possibile fornire immediatamente un feedback al cliente, è fondamentale avvisarlo e garantirgli una deadline precisa per la risposta.

• Telefono: il contatto telefonico diretto è un must del servizio di assistenza clienti perché è rapido, immediato e permette di interagire con l’utente creando già un rapporto di fiducia. Questa opzione, però, è complessa da gestire perché richiede l’intervento di personale qualificato, che dev’essere reperibile per un periodo di tempo abbastanza corposo. Di conseguenza, se vuoi fare Customer Care utilizzando questo strumento, puoi pensare di offrire il servizio di assistenza telefonica solo in fasce orarie prestabilite, in modo da gestire le richieste con maggiore semplicità.

• Whatsapp e Live Chat: la scelta di investire su Whatsapp o nelle Live Chat per il Customer Care di un e-commerce è molto frequente ed ha il vantaggio della multimedialità, perché permette l’invio di note audio, foto e video da parte degli utenti, rendendo così più facile ed immediata la risoluzione dei problemi. Questi strumenti vengono visti positivamente anche dagli stessi clienti, in quanto garantiscono un intervento molto più tempestivo rispetto ad altri strumenti. Per offrire un servizio efficiente, nel caso di Whatsapp è fondamentale avere un numero dedicato esclusivamente all’assistenza clienti, che sia reperibile solo durante gli orari prestabiliti.

• Form contatti: il form contatti è un metodo consolidato e consiste nell’inserire un modulo nell’e-commerce, con dei campi che gli utenti devono compilare per inoltrare la loro richiesta. Questo strumento è molto simile alla classica e-mail, ma ha il vantaggio che permette di diversificare il tipo di richiesta degli utenti prima di riceverla.

• Sezione FAQ: la sezione FAQ (Frequently Asked Questions) è un’area dedicata nell’e-commerce in cui gli utenti trovano le risposte alle domande più frequenti. Questa sezione viene arricchita costantemente e tratta diverse tematiche; dai servizi ai prodotti passando per gli aspetti legati alle modalità di spedizione, alla privacy, ecc. Il segreto per avere una sezione FAQ davvero efficace per il Customer Care è di scrivere testi di qualità in modo chiaro e semplice, ponendo le domande esattamente come vengono fatte gli utenti, in modo da farli sentire più vicini alla risoluzione del problema.

• Social media: altro strumento utilissimo per il Customer Care sono i social media, piattaforme attraverso le quali gli utenti cercano di raggiungere un’azienda per avere assistenza in tempi brevi e in modo efficace. I social network garantiscono molta visibilità, ma rischiano di diventare un’arma a doppio taglio se non vengono gestiti correttamente. Come nel caso dell’assistenza via e-mail, anche qui l’opzione migliore per organizzare il flusso di lavoro è di dedicare qualche ora al giorno alle richieste ricevute, fissando magari delle fasce prestabilite in cui dedicarsi al servizio. Altro aspetto fondamentale da tenere a mente è che sui social media anche il sabato, la domenica ed i festivi sono a tutti gli effetti giorni di lavoro, quindi è bene garantire una presenza online 7 giorni su 7, al fine di offrire una buona assistenza e mantenere elevato il tasso di engagement.

Customer Care per e-commerce: best practice ed errori da evitare

Dopo aver visto quali sono le fasi del Customer Care e gli strumenti da utilizzare per farlo al meglio, in quest’ultima parte della nostra Guida Pratica vediamo quali sono i comportamenti da mettere in pratica (e da evitare) per garantire un servizio di qualità sul proprio e-commerce.

Sono 4 le best practice da tenere sempre a mente durante l’assistenza ai clienti online:

1. la velocità nella risposta è fondamentale perché, nel mondo della vendita online, le persone vogliono avere tutto e subito, senza dover aspettare. Per questo motivo, il Customer Care dev’essere coordinato, in modo da garantire un feedback rapido e sempre disponibile;
2. l’accessibilità dei canali di supporto dev’essere massima. Un cliente non deve mai trovarsi nella situazione di non sapere dove e a chi chiedere in caso di dubbi o perplessità; quindi, è fondamentale stabilire in modo chiaro quali canali utilizzare e, soprattutto, comunicarli agli utenti, rendendoli visibili sull’e-commerce;
3. la precisione è un valore fondamentale, perché ogni utente si aspetta delle risposte chiare e corrette. Quindi, è bene avere degli addetti adeguatamente formati al servizio di Customer Care, cercando così di massimizzare le performance dell’iter di risposta;
4. bisogna essere empatici, soprattutto di fronte ad utenti preoccupati e confusi. In questi casi, è fondamentale dimostrare di sapere ascoltare le loro richieste ed offrire loro un luogo sicuro in cui trovare le risposte ai loro dubbi. Non a caso, molte strategie commerciali online si basano proprio sull’emotional marketing, in virtù dell’importanza che le relazioni umane rivestono nel processo di acquisto.

Allo stesso tempo, è importante evitare di commettere questi 3 errori principali:

1. non rispondere a reclami e recensioni negative. Questo è un errore che rischia di ledere seriamente la brand reputation online di un’attività. Saper rispondere in modo tempestivo, esaustivo ed educato ad una critica negativa può, invece, trasformarsi in un’opportunità per stupire l’utente e fargli cambiare idea;
2. non essere organizzati sulle risposte ed inviare le richieste degli utenti a più collaboratori in attesa di trovare qualcuno che sappia dare un feedback concreto. Il flusso del servizio di Customer Care dev’essere stabilito in modo chiaro ed efficiente, altrimenti sarà tutto affidato al caso e non si potranno mai raggiungere risultati positivi;
3. avere un atteggiamento aggressivo e saccente. La gentilezza è un valore fondamentale nel settore del Customer Care online, pertanto, è necessario affrontare eventuali critiche o commenti aspri dei clienti senza mai perdere la calma. Questo ti garantirà una gestione impeccabile anche delle situazioni più negative, permettendoti di aumentare il livello di fiducia degli utenti nei confronti del tuo e-commerce.