Il 71% degli acquirenti online ammette di leggere le valutazioni fatte su un prodotto mentre il 77% rivela di lasciarsi influenzare (sia in positivo che in negativo) dalle opinioni di chi ha già comprato un articolo.
Ciò dimostra che le recensioni sul web sono uno strumento importantissimo per il successo del proprio e-commerce, perché contribuiscono a migliorarne la credibilità, aumentare la visibilità sui motori di ricerca ed incrementare il livello di fidelizzazione dei clienti.
Ma, per avere tutto ciò, è fondamentale imparare a gestire le recensioni nel modo giusto: scopriamo qual è in questo articolo.
Indice
Perché sono importanti le recensioni clienti
Secondo le statistiche, le schede prodotto di un e-commerce contenenti le opinioni dei clienti ottengono un tasso di click maggiore del 17%.
In più, il 42% dei siti con recensioni registrano un incremento del valore medio degli ordini, con i prodotti valutati positivamente che raggiungono percentuali di vendita del 200% superiori agli altri.
Inoltre, i commenti rilasciati dagli utenti ti consentono di conoscere eventuali criticità di un articolo e, allo stesso modo, informarti sulle necessità degli acquirenti, in modo da soddisfarle e garantire loro una perfetta esperienza di shopping.
Ecco perchè le recensioni online sono così importanti e la loro corretta gestione, che massimizza le conversioni, deve avvenire su quattro canali: Facebook FanPage, Mail Marketing, Annunci Google Shopping e Rich Snippet degli articoli posizionati in chiave SEO sui motori di ricerca.
Come ottimizzare le recensioni dei clienti
É sempre consigliabile incorporare le ultime recensioni nella home page dell’e-commerce, assieme alle stelle di valutazione ed al voto medio del negozio online in modo da generare fiducia nel cliente, che così sarà più invogliato a procedere all’acquisto.
I commenti possono essere un valido strumento di comunicazione, da inserire nelle newsletter o nei banner pubblicitari come una sorta di biglietto da visita per far conoscere la tua attività ed i prodotti in vendita.
In Italia, i social network contano ben 45 milioni di utenti attivi, che in media passano tra le 4 e le 5 ore al giorno sulle varie piattaforme; di conseguenza, risulta evidente che sfruttare le potenzialità praticamente illimitate di questi canali sia un passaggio fondamentale per raccogliere recensioni ed incrementare le vendite del tuo shop online.
Infine, le recensioni negative non rappresentano necessariamente un ostacolo alla crescita del tuo e-commerce.
Paradossalmente, un prodotto senza recensioni negative risulta poco credibile; infatti, il 65% degli acquirenti ha più fiducia in un sito che contiene opinioni sia positive che negative mentre il 30% ritiene che, se esistono solo recensioni positive, probabilmente sono false.
Di fronte ad un commento negativo, la prima cosa da fare è fornire un’assistenza clienti rapida ed efficiente, capace di rispondere al meglio alle necessità degli utenti.
Di solito, dopo aver ricevuto un’assistenza diretta, il 34% degli utenti cancella la critica negativa, il 33% la trasforma in una critica positiva ed il 18% continua ad acquistare, diventando così un cliente fidelizzato.
Come rispondere ad una recensione negativa: 8 consigli
- La risposta dev’essere veloce
La maggior parte degli utenti vuole un riscontro immediato del proprio disappunto; per questo è bene rispondere in maniera veloce ad una recensione negativa, con una tempistica che non superi i tre giorni.
- Affida la risposta a gente competente
Di solito, in un’attività non sempre è chiaro chi debba occuparsi di rispondere alle recensioni negative. In tal senso, il profilo ideale è senza dubbio un customer manager che abbia delle buone capacità di scrittura.
- Mai cancellare!
Nascondere il problema sotto il tappeto non serve a nulla, quindi, nella maniera più assoluta, è controproducente eliminare una recensione negativa. Gli utenti hanno imparato a diffidare delle bacheche immacolate, piene di cinque stelle e, cosa ancora più importante, non vedendo più la sua recensione, il cliente scontento potrebbe replicare e rendere con maggiore vigore le altre persone partecipi del suo disappunto e della brutta esperienza vissuta, compromettendo significativamente le tue vendite. In definitiva, bisogna sempre rispondere ad una recensione negativa, anche se hai commesso un errore imbarazzante.
- Stabilisci una procedura aziendale
In assenza di personale dedicato, è importante rispondere sempre tempestivamente alle recensioni. Qualora la persona impiegata in quest’arduo compito fosse assente per un periodo prolungato, è necessario istituire una procedura per le risposte ai commenti negativi.
Le regole spaziano dal ton of voice ai tempi di risposta e vanno definite con estrema cura, in modo che tutti possano usufruirne. Non solo, è necessario che la risposta rispecchi a pieno la personalità dell’azienda.
- Riporta il nome dell’utente
Per far capire al cliente scontento che ci stiamo riferendo direttamente a lui e stiamo prendendo seriamente in considerazione il suo disappunto, è buona norma citare il nome all’interno della risposta alla recensione (es. “Gentile Fabio, ci dispiace per…”).
- Ringrazia l’utente per il suo contributo
Pur essendo un feedback negativo, occorre mostrare al cliente che apprezzi il suo contributo. Potrebbe essere utile scrivere dei commenti quali “Ciao Luca, grazie per la tua recensione. Vorremmo scusarci per…” oppure “Gentile Antonio, la ringraziamo per la sua segnalazione”.
- Porta la discussione su canali non pubblici
Per rendere gli altri utenti partecipi il meno possibile alla discussione che intercorre tra te e il cliente scontento, è necessario cercare di portare quanto prima la questione su un canale non pubblico. Bisogna, quindi, reperire un contatto dell’autore della recensione negativa e contattarlo di persona, per telefono o via Whatsapp.
- Chiedi spiegazioni
Nel caso in cui si presentino recensioni non contenenti testi o poco chiare (ad esempio, recensioni con solo una stella o che indichino un disappunto generico), può essere utile chiedere spiegazioni a riguardo, sempre all’interno di una risposta pubblica.
