Come ridurre il numero di resi nel tuo negozio online

Una delle prime cose da imparare per gli imprenditori fashion retail che decidono di vendere online è saper gestire al meglio i resi del proprio e-commerce.

Il reso, infatti, è un’attività che richiede tempo, porta via profitti e può compromettere l’esperienza d’acquisto dei clienti.

Se nei negozi fisici, il tasso di reso si attesta tra il 5% e il 10%, sul web i volumi sono ben maggiori e possono arrivare a toccare anche il 30% delle vendite effettuate, specialmente durante i periodi di saldi e promozioni.

È del tutto normale che, in alcuni casi, tra l’articolo e l’utente possa non scattare la scintilla, o che, semplicemente, quest’ultimo cambi idea.

Perciò, devi accettare che la possibilità che si verifichi un reso sarà sempre presente nel tuo negozio online.

Tuttavia, è fondamentale cercare di ridurre al minimo la quota, adottando ogni strategia possibile.

Vediamo allora insieme alcuni consigli pratici per ridurre il tasso di reso del tuo e-commerce.

Sfrutta le recensioni dei clienti

Secondo un recente sondaggio condotto da Trustpilot, l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto di una raccomandazione personale.

Ciò dimostra che le opinioni lasciate dagli utenti in rete hanno un ruolo fondamentale nel determinare il successo di un e-commerce.

Ma anche nell’abbassare drasticamente il numero dei suoi resi.

In tal senso, un colosso della vendita online come Amazon ci ha visto lungo e ha dato notevole risalto alle recensioni dei clienti sul proprio marketplace.

Infatti, oltre ad inserirle in ogni scheda prodotto, nella sezione dedicata esclusivamente a loro, ha adottato alcuni accorgimenti molto interessanti come:

• raccolta di tutte le immagini pubblicate dai clienti;
• evidenziazione degli argomenti più ricorrenti;
• recensioni per attributo del prodotto;
• accrescimento della veridicità del recensore con il bollino “Acquisto verificato”;
• modello specifico acquistato su cui viene fatta la recensione.

Si tratta di piccoli elementi che puoi adottare anche tu all’interno del sito, in modo da incrementare il livello di fiducia degli utenti ed evitare i fraintendimenti tipici che possono poi portare al reso.

In particolare, le foto fatte da altri utenti hanno un valore enorme, in quanto i consumatori le reputano più autentiche rispetto a quelle generate dallo stesso brand.

Vedere una foto scattata da un proprio “pari” permetterà ai tuoi potenziali clienti di sapere esattamente se la promessa verrà mantenuta o meno dalla tua azienda, ovvero se il prodotto che riceveranno è quello che si aspettano davvero, eliminando così una voce critica alla lista delle motivazioni di reso.

Arricchisci le pagine di dettaglio prodotto

Le recensioni rappresentano un rafforzamento delle qualità del prodotto, che devono essere mostrate in modo chiaro ed esaustivo nella scheda prodotto.

Tra le maggiori cause di reso online, c’è proprio la discrepanza tra la descrizione fatta sull’e-commerce e l’articolo effettivo.

Molto probabilmente, questo capita perché i contenuti della scheda prodotto non sono ottimizzati.

Quindi, creare una scheda prodotto efficiente può avere un impatto positivo sui resi, ma anche portare giovamento al tasso di conversione del sito, in quanto contenuti più curati generano una maggiore fiducia, percezione di qualità e, quindi, più acquisti.

Per ottimizzare le schede prodotto del tuo shop online, i principali elementi su cui intervenire sono:

• le descrizioni, che devono contenere tutte le informazioni principali e le specifiche che possano spingere il visitatore a considerare l’acquisto del prodotto. Le descrizioni devono essere presentate all’interno di un layout gradevole, ad alta leggibilità, corredate dalle principali domande che i clienti sono soliti porre sull’articolo, da una guida alle taglie e, magari, dalla segnalazione che si tratta del prodotto più venduto sul sito o che ha le migliori recensioni.

• immagini, che devono essere realizzate ad alta risoluzione e che siano zoomabili, per far esaminare il prodotto più da vicino. Oltre alle foto in primo piano, puoi prevedere anche la creazione di immagini a 360°, la versione che più si avvicina all’esperienza di toccare con mano l’articolo e guardarlo da ogni parte.

Facilita il confronto tra i prodotti

A volte il problema dei resi è dovuto alla pigrizia del cliente o ad un’esperienza di navigazione dell’e-commerce non ottimizzata. 

Se l’utente non trova immediatamente ciò che gli serve sul tuo sito, probabilmente lo abbandonerà per andare da un competitor, rimanderà l’acquisto o comprerà l’articolo più vicino alle sue esigenze anche se non perfettamente calzante.

E che poi, quasi certamente renderà.

Quindi, per aiutare gli utenti indecisi tra diversi prodotti, puoi permettergli di confrontare i modelli a catalogo per fare a colpo d’occhio un confronto, permettendogli così di capire quale articolo fa al caso suo.

Riduci gli errori nella logistica

L’errore umano capita sempre, soprattutto nei momenti di maggiore stress.

Quelli in cui, magari, hai ricevuto un numero molto grande di ordini online, che però non riesci a gestire al meglio.

Per evitare problemi di qualsiasi tipo, puoi adottare alcuni accorgimenti come:

• assicurati che l’imballaggio sia idoneo e che protegga il prodotto da eventuali urti o sballottamenti. Naturalmente, anche il corriere avrà la sua dose di responsabilità in questo, ma se tu in primis fornisci una protezione inadeguata al prodotto, la colpa ricadrà a monte su di te.
• affidati al giusto spedizioniere, soprattutto nel caso di merci di grande valore. L’integrità del prodotto, così come del packaging, sono fondamentali per evitare possibili resi, perciò nel modulo da dare al cliente assicurati di scindere correttamente le due casistiche per capire se la colpa è tua o piuttosto del vettore.
• stabilisci delle procedure chiare, ossia una sequenza di passaggi da compiere prima di ogni spedizione. In questo modo, riduci drasticamente il rischio di errore perché tu in prima persona, o l’addetto alle spedizioni, dovrà semplicemente spuntare un elenco di voci dalla to-do list piuttosto che ricordare tutto a mente.
• introduci il controllo qualità e scindi il processo di preparazione del pacco da quello di verifica assicurandoti sempre, prima di spedire l’ordine, se le quantità sono corrette, se la merce è quella richiesta e se l’imballaggio è idoneo o meno al trasporto. Tutto questo può aiutarti a ridurre il tasso di resi, offrendo agli utenti del tuo e-commerce un’eccellente customer experience.

Offri il migliore customer care possibile

L’esperienza del cliente non termina con l’acquisto ma prosegue oltre, perchè il tuo obiettivo è rendere ogni utente soddisfatto e fedele, in modo che ritorni a comprare da te.

Questo significa che con il customer care devi essere preparato a gestire eventuali problematiche legate all’ordine come ritardi della spedizione o dubbi specifici sull’acquisto sorti dopo.

Inoltre, attraverso il servizio clienti puoi gestire anche situazioni fuori dallo standard come, ad esempio, riuscire a modificare un ordine prima che venga processato oppure tramutare una richiesta di reso in un più comodo cambio merce.

Rispetta i tempi di consegna

I tempi di consegna sono una variabile che non dipende interamente da te, ma che comunque pesa in maniera importante sul numero di resi del tuo e-commerce.

Perciò, prima di dichiarare una tempistica precisa di consegna dei prodotti, contatta il tuo spedizioniere e chiedi quali sono le opzioni a disposizione per le diverse tipologie di ordine, dopodiché ti regolerai di conseguenza.

Oltre al consegnare in tempo, puoi affidarti ad aziende che mettono a disposizione degli utenti pure soluzioni di tracking e alerting sullo stato di avanzamento dell’ordine, in modo da essere costantemente aggiornato sul suo acquisto.

Inoltre, utilizza le mail per dare conferma dell’ordine, conferma di avvenuta spedizione e per comunicare, in tempo quanto più reale è possibile, eventuali ritardi o problemi relativi al pacco.

Proponi un cambio merce

Con il reso, il tuo cliente online chiede il rimborso dell’acquisto; con il cambio merce, invece, la sostituzione di un prodotto con un altro.

Quindi, i soldi che ha speso restano a te e alla tua azienda.

Questo per dire che, nella procedura di reso, potresti includere oltre al rimborso anche la possibilità di cambiare l’articolo, o con una taglia/modello diversi oppure con un buono acquisto.

Un modo per incentivare il cambio merce anziché il reso potrebbe consistere anche nel coprire il costo della spedizione soltanto se il cliente decide di sostituire un prodotto.

Un cambio merce mantiene il flusso di cassa positivo perché non c’è bisogno di effettuare alcun rimborso.

Certo, dovrai sostenere i costi per la spedizione di un nuovo articolo, però, puoi sempre dirigere la scelta dell’acquirente su un prodotto a maggiore marginalità o addirittura più costoso in modo da recuperare quanto perso.

Inoltre, il cambio merce ti apre le porte a possibili cross-sell o up-sell, dove proporre all’utente altri prodotti da acquistare in combinata con quello sostituito, aumentando così il tuo profitto.

Più informazioni riuscirai ad ottenere dal cliente, più la vendita sarà precisa e personalizzata.

Questo produrrà benefici anche all’esperienza d’acquisto dell’utente perché, fornendo consigli basati sulle sue esigenze, dimostrerai la tua competenza e disponibilità, ottenendo in cambio una maggiore fiducia e fedeltà, che lo faranno tornare ad acquistare nel tuo e-commerce nonostante l’intoppo del cambio merce.