Nell’articolo di un po’ di tempo fa abbiamo analizzato qual è il costo di acquisizione del cliente, mentre in questo articolo ci poniamo un’altra domanda: cos’è il valore di vita del cliente? Noto anche come Customer Lifetime Value (CLV), si tratta di una metrica che stima il profitto totale che un’azienda può aspettarsi di generare da un cliente durante la sua intera relazione con l’azienda stessa.
Questa metrica è importante poiché aiuta a capire quanto un cliente sarà redditizio nel corso del tempo, tenendo conto non solo delle vendite iniziali ma anche degli acquisti ripetuti e delle interazioni future. Un cliente soddisfatto dell’esperienza con un negozio genera un passaparola positivo, che a sua volta porta altri clienti e rafforza l’autorevolezza e l’affidabilità del brand.
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Cos’è il valore di vita del cliente e come calcolarlo?
Il calcolo del CLV non è immediato, poiché per aver un risultato attendibile bisogna prendere in considerazione una serie di fattori anche sul medio e lungo periodo. Tra i principali fattori da analizzare ci sono:
- valore medio di acquisto: quanto un cliente spende in media ogni volta che acquista;
- frequenza di acquisto: quante volte un cliente acquista in un determinato periodo di tempo;
- durata della relazione: quanto a lungo un cliente rimane attivo o fedele all’azienda;
- costi di acquisizione e mantenimento: spese legate alla promozione, marketing, assistenza e gestione dei clienti.
Un elevato CLV indica che il cliente è particolarmente prezioso per l’azienda, giustificando investimenti maggiori in retention e strategie di fidelizzazione.
Perché è importante il CLV per un negozio?
Conoscere il CLV aiuta le aziende a determinare quanto possono permettersi di spendere per acquisire nuovi clienti senza andare in perdita. Se il CLV è superiore al costo di acquisizione, allora l’investimento è sostenibile e redditizio.
Abbiamo più volte evidenziato quanto sia importante la fidelizzazione del cliente, che consiste principalmente nel mantenere i clienti già esistenti, un’operazione meno esosa dell’acquisizione di un nuovo cliente. Conoscere il CLV consente quindi alle aziende di sviluppare strategie di fidelizzazione più efficaci e che abbiano una lunga durata nel tempo.
Altra operazione importante è la segmentazione della propria clientela e, nello specifico, individuare quali clienti hanno un CLV più elevato. Le aziende possono così dedicare maggiori risorse e attenzione ai clienti più redditizi, migliorando la loro esperienza di shopping e di conseguenza il loro valore per l’azienda.
E ancora il CLV aiuta le aziende a fare previsioni più accurate sui ricavi futuri. Sapendo quanto vale ogni cliente nel lungo termine, diventa più facile stimare quanto l’azienda potrà guadagnare con la base clienti attuale e prendere decisioni strategiche di conseguenza.
In generale concentrarsi sul CLV consente di adottare una visione a lungo termine, che mira alla crescita del valore generato dai clienti nel tempo. Piuttosto che puntare sul profitto immediato, che magari favorisce la vendita in quel momento ma non genera valore a lungo termine, l’azienda può concentrarsi nella costruzione di relazioni più durature e profittevoli.
Comprendere il CLV può anche influenzare la strategia di pricing. Se un’azienda sa che i suoi clienti avranno un valore elevato nel tempo, può offrire sconti o incentivi iniziali per incoraggiare l’acquisizione, sapendo che recupererà il costo nel corso della relazione con il cliente.
Infine ottimizzare il CLV equivale a migliorare l’esperienza del cliente, poiché un cliente soddisfatto ha maggiori probabilità di tornare, raccomandare l’azienda ad altri e spendere di più. Ecco perché è fondamentale dedicare tempo ed energie all’esperienza del cliente, rendendola quanto più personalizzata possibile.
Come aumentare il valore di vita del cliente?
Una volta compreso cosa si intende per valore di vita del cliente, è importante chiedersi quali sono le azioni da intraprendere per aumentarlo. L’obiettivo è implementare strategie mirate a migliorare la fedeltà, incoraggiare acquisti ripetuti nel tempo e aumentare il valore medio di ogni transizione.
Come riuscirci? Potrebbe essere una buona idea organizzare programmi fedeltà nei negozi, offrendo premi o sconti per gli acquisti ripetuti. Oppure si possono creare livelli di membership (ad esempio clienti “silver”, “gold” o “platinum”) che offrono vantaggi crescenti come sconti speciali, anteprima delle nuove collezioni o accesso anticipato ai saldi.
L’esperienza del cliente deve essere cucita addosso a lui. Si possono quindi offrire ai clienti consigli su misura per il loro stile, magari tramite personal shopper o strumenti digitali. Creare un’esperienza unica e personalizzata aumenta la percezione di valore e la probabilità che il cliente torni.
Altra strada da battere è quella del servizio clienti che deve essere impeccabile. Un servizio clienti rapido e cordiale, sia in negozio che online, costruisce fiducia e incoraggia il cliente a tornare. Formare lo staff per essere disponibile e preparato a fornire consigli di stile può fare una grande differenza. Occhio anche alle politiche di reso, che devono essere semplici e flessibili così da ridurre le barriere d’acquisto e aumentare la fiducia dei clienti a beneficio di nuovi acquisti futuri.
Queste sono solo alcune delle strategie da adottare, ma ogni negozio deve seguire la sua strada per individuare il modo migliore per incrementare il valore di vita di ogni cliente.
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