Fidelizzazione dei clienti online: come farlo sul tuo e-commerce

Secondo un recente studio condotto da Altfield, il 65% delle entrate di un e-commerce proviene dai suoi clienti abituali.

Ciò significa che il successo del tuo negozio online non riguarda solo le vendite una tantum, ma quante volte lo stesso utente torna per fare un altro acquisto.

Riguarda quante volte un consumatore sceglierà di comprare ancora da te nonostante le offerte provenienti dalla concorrenza.

Quindi, fidelizzare i clienti del tuo store online è fondamentale per raggiungere i risultati che desideri.

In gergo, si parla di Customer Retention come dell’insieme delle attività messe in atto da un’azienda per trattenere nel tempo i suoi clienti. 

Ma è anche la capacità di un’impresa di trasformare semplici “curiosi” in compratori abituali, in modo da crescere senza sostenere gli alti costi legati all’acquisizione di nuovi clienti.

Per fare ciò, è necessario adottare alcune pratiche che portino gli utenti a tornare sul tuo e-commerce e a fare nuovamente acquisti, in maniera continua e costante nel tempo.

Vuoi sapere quali sono? Scopriamole insieme nella nostra nuova Guida Pratica.

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Personalizza la Customer Experience

I clienti del tuo e-commerce hanno bisogni ed interessi diversi, motivo per cui non devono essere trattati tutti nella stessa maniera. 

Ecco dunque che, un’ottima idea per fidelizzare gli utenti, è personalizzare la loro Customer Experience.

Ad esempio, se nel tuo shop online un cliente clicca sulla categoria Denim, il sito dovrebbe registrare la sua preferenza in modo che, quando torna, potrà essere subito aggiornato sulla selezione dei nuovi prodotti arrivati in quella categoria.

Ciò lo farà sentire importante e non gli darà la percezione di essere solo un numero.

La personalizzazione della Customer Experience avviene ormai su quasi tutti gli e-commerce per gli utenti che sono registrati. 

Tuttavia, convincere i clienti a farlo fin da subito potrebbe significare chiedergli troppo. 

Il trucco è quello di consentire ai visitatori del tuo negozio virtuale di effettuare il checkout come ospiti e, allo stesso tempo, incoraggiare la creazione di un account con una proposta di valore come, ad esempio, uno sconto esclusivo sul primo acquisto.

Così facendo, è molto più facile che il cliente sia invogliato a registrarsi sull’e-commerce e tu potrai scoprire tutto sulle sue esigenze, preferenze e sui comportamenti di acquisto, per personalizzare le campagne di marketing e realizzare comunicazioni ad hoc.

Comunica in maniera multicanale

Il tuo cliente è distratto e sottoposto alla comunicazione di molti altri brand, c’è quindi un’alta probabilità che possa perdere i tuoi messaggi e le tue promozioni.

Per questo motivo, devi riformulare la tua comunicazione per aumentare la fidelizzazione dei clienti. 

Ormai, la maggior parte dei consumatori interagisce solo con messaggi di marketing pertinenti con i propri interessi e trova interessante l’esperienza personalizzata in tutte le fasi del ciclo di acquisto.

Ed è qui che entra in gioco l’implementazione di una strategia multicanale. 

Utilizza più canali per raggiungere i tuoi clienti in tempi programmati e rimanere memorabile nella loro testa.

Ad esempio, un consumatore effettua oggi un acquisto sul tuo e-commerce; ovviamente, gli invierai una mail di conferma dell’ordine. 

Ma dopo che l’ordine è stato consegnato, dovrai occuparti di spingerlo a tornare nel tuo negozio virtuale.

Come fare? La maggior parte dei brand manda semplicemente newsletter automatizzate. 

Tuttavia, esistono molti strumenti ai quali ricorrere per intercettare i tuoi clienti nel momento giusto e al posto giusto: notifiche push web, Facebook Messenger, SMS, Whatsapp, retargeting, remarketing, ecc.

Sfrutta le differenze nell’interfaccia di questi canali per coinvolgere i tuoi clienti ed invitarli ad agire.

Se stai utilizzando le newsletter per promuovere la tua nuova gamma di prodotti, ricorri anche alle notifiche push per riportare i clienti sul sito ed invitarli a scoprire la nuova collezione, oppure fai marketing via social per inviare loro uno sconto esclusivo.

Il risultato di tali azioni sarà certamente l’aumento del tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti, nonché dei loro acquisti ripetuti. 

Crea relazioni umane

I consumatori online hanno maggiori probabilità di tornare su un sito e-commerce dopo aver utilizzato una chat dal vivo e gran parte di loro cerca di interagire con il servizio clienti prima di impegnarsi in qualsiasi modo con un’azienda. 

Ciò significa che la tattica di affidarsi alle automazioni per gestire la live chat del tuo sito non è sempre efficace. 

Se vuoi fare colpo sull’utente in modo tale che continui a tornare nel tuo shop online, devi “umanizzare” la live chat per creare una conversazione e ad instaurare una relazione. 

Gestendo la chat del tuo e-commerce scrivendo in prima persona le risposte potrai aumentare il tasso di conversione di semplici utenti in clienti fidelizzati, perché darai loro modo di fidarsi maggiormente del tuo marchio, cosa che li aiuterà a prendere decisioni di acquisto informate.

Cura le spedizioni

Per fidelizzare il cliente è fondamentale offrire un servizio attento, a cominciare dalle spedizioni. 

Pertanto, nel tuo e-commerce prevedi diverse tipologie di shipping, che l’utente potrà selezionare sulla base del budget a disposizione e della tempistica di invio.

Ancora meglio: utilizza le spedizioni omaggio, i resi gratuiti e cura i dettagli, commissionando magari la realizzazione di un packaging personalizzato che sia eco-sostenibile.

Vuoi un’idea in più? Inserisci un piccolo gadget nel pacco: una cartolina con un buono sconto, la stampa di una citazione o anche solo una caramella con un ringraziamento possono fare la differenza.

Utilizza un programma fedeltà

I programmi fedeltà sono sempre attuali, anche per chi possiede un e-commerce. 

La strategia dietro questi strumenti si concentra sull’aumento della frequenza con cui un cliente interagisce o effettua acquisti, motivandolo con servizi o premi a valore aggiunto.

Sebbene le fidelity card a primo acchito possono far pensare a supermercati e grandi catene, in realtà sono uno dei migliori sistemi per legare il cliente online.

Quindi, adottare un programma fedeltà che all’accumularsi di un certo numero di punti dia diritto ad un vantaggio (dalla spedizione omaggio ad un piccolo gadget, fino ad una percentuale di sconto) è tra le cose che dovresti assolutamente fare nel tuo negozio virtuale.

Sebbene questa sia una strategia implementata da tante aziende sul web, solo poche vedono il successo con essa, perché i clienti si iscrivono, ma si disimpegnano in poche settimane, portando a un alto tasso di abbandono nonostante le ricompense allettanti.

Per evitare ciò, puoi ricorrere alla gamification, dove sono previsti diversi livelli, ognuno dotato di una propria serie di vantaggi per il cliente che, attraverso il gioco, può solo “progredire” fino a raggiungere la vetta.

In questo modo, oltre all’aspetto ludico, offri ai tuoi clienti dei crediti convertibili in acquisti invece dei soliti sconti e punti fedeltà. 

Questo dà agli utenti la sensazione di avere più “soldi” per effettuare la loro prossima sessione di shopping.

Ricorda: il cervello umano è programmato per volere sempre di più, quindi, con una semplice promessa di esclusività tramite un programma di fidelizzazione e gamification, puoi dare ai clienti una motivazione sufficiente per rimanere proattivi e continuare a comprare nel tuo e-commerce.

Richiedi feedback

Il feedback dei clienti è spesso visto come un modo per ottenere semplicemente l’opinione di un consumatore su un prodotto acquistato.

Per le attività di e-commerce, questo avviene principalmente sotto forma di recensioni, valutazioni e testimonianze. 

Tali elementi, però, ti danno solo l’opinione del consumatore sul prodotto che hanno acquistato da te; è un indicatore diretto del fatto che abbiano trovato il prodotto all’altezza delle loro aspettative, ma non dice nulla su come si sentono nei confronti del tuo marchio o se torneranno nel tuo negozio. 

Raccogliere il feedback dei clienti, piuttosto, ti aiuta a capire come puoi migliorare la loro esperienza di acquisto nel tempo e, allo stesso modo, li fa sentire apprezzati, dandogli un motivo in più per restare fedeli al tuo brand. 

Raccogliere feedback è semplice: puoi farlo in diverse fasi e modalità in base alla tua strategia di marketing e all’obiettivo perseguito.

Ad esempio, se stai raccogliendo feedback dai clienti sull’esperienza di acquisto nel tuo sito, utilizza la pagina di ringraziamento dove, invece di visualizzare solo un messaggio di conferma dell’ordine, l’utente può utilizzare lo spazio disponibile per dare la sua valutazione.

In alternativa, puoi eseguire un rapido sondaggio inviando loro una piccola motivazione via mail, senza dimenticare che puoi eseguire campagne simili anche su altri canali (SMS, Whatsapp, Facebook Messenger, web push, ecc.).

In ogni caso, qualunque sia il mezzo utilizzato per raccogliere feedback, poni le giuste domande ed assicurati che sia sempre facile ed intuitivo partecipare.

Premia il cliente

Infine, fidelizzare il cliente significa soprattutto ricordarsi di lui, specie nelle occasioni speciali. 

Al di là delle festività (che portano con sé le loro promozioni) un’ottima idea è quella di inviare newsletter personalizzate all’utente il giorno del suo compleanno, invitandolo a fare un acquisto in cambio di una percentuale di sconto o di un piccolo omaggio.

Ricevere una mail che il cliente avverte come solo sua lo farà sentire importante, e la sua fedeltà sarà assicurata.