Cambio merce: cosa dice la legge

Esistono alcuni casi in cui il cambio merce negozio è una gentilezza che i titolari concedono ai propri clienti, altri in cui sono obbligati, anche senza scontrino e dopo diverso tempo.

Il cambio merce legge è regolamentato dal D.lgs 2 febbraio 2002 n.24, che dà attuazione alla direttiva 1999/44 in materia di garanzia sulla vendita dei beni di consumo, il quale recita che “sussiste un obbligo di cambiare la merce solo in caso di un difetto di conformità del bene rispetto al contratto”.

In poche parole, se c’è un difetto o una rottura, quindi l’articolo non può essere utilizzato, il negozio è obbligato a fare il cambio entro due mesi dal momento in cui il cliente si accorge del danno, anche se si tratta di articoli in saldo o senza scontrino.

Tra i diritti dei consumatori cambio merce  c’è quello che l’utente può avere la sostituzione del bene quando lo stesso non può essere riparato. Nel caso in cui la riparazione/sostituzione è troppo costosa per il venditore o viene rifiutata dall’acquirente, allora è possibile chiedere la riduzione del prezzo dell’articolo in proporzione all’entità del danno fino ad arrivare alla restituzione totale della somma spesa.

Inoltre, tutti i prodotti hanno due anni di garanzia, quindi è sempre possibile operare la sostituzione di un capo difettoso durante questo arco temporale.

Negozi che non vogliono effettuare il cambio merce: come comportarsi

In molti negozi il cambio abbigliamento è bandito, anche se si tratta di un articolo difettoso.  Negli ultimi anni è diventato “di moda” esporre cartelli che parlano di merce che non si può cambiare in alcun caso: ebbene, questi cartelli sono fuori legge!

Come abbiamo visto, esiste un diritto di restituzione merce, e tanto il negoziante quanto il cliente devono esserne a conoscenza.  La restituzione merce è un processo totalmente legale e legittimo, che non può essere vietato da nessun negoziante e copre qualsiasi guasto possa capitare entro due anni dall’acquisto. Anche se, va detto, esistono alcune eccezioni.

Guasto causato dal consumatore e conoscenza del difetto

Non sono soggetti alla legge sulla restituzione della merce difettosa tutti quegli articoli il cui guasto è causato dai fruitori.  Quindi, un maglione lavato male o che si sfila in maniera accidentale non rientra nella casistica dei cambi merce difettosa.

Se si è comprato un articolo di seconda mano o usato, non può essere esercitato il diritto di cambio merce per nessun motivo, anche se questo è difettoso.  Per tutti gli altri casi di cambio merce con scontrino, la sostituzione è solo una questione di buon senso tanto del cliente quanto del venditore. 

Ad esempio, un capo ricevuto due volte può essere cambiato dalla commessa anche se non ci sono difetti, così come una maglia che pochi mesi scolorisce sarebbe bene, da parte del cliente, non cambiarla, anche se rientra nel lasso temporale consentito per farlo. È bene quindi ricordare che il cambio merce non difettosa è sempre e solo un atto di cortesia a discrezione dell’esercente.

Cambio merce nel negozio fisico: come comportarsi?

Benché ci sia una normativa che regolamenta il cambio merce, la discrezionalità potrebbe essere un parametro che cambia da negozio a negozio. Ecco perché sarebbe opportuno che ogni titolare chiarisca e renda note le politiche di cambio effettuate all’interno del proprio negozio.

Ogni titolare di un negozio dovrebbe quindi stabilire le proprie condizioni per il cambio merce, inclusi i tempi entro cui il cliente può effettuare il cambio, di solito entro 14, 30 o 60 giorni dall’acquisto. Il prodotto deve essere restituito nelle stesse condizioni in cui è stato acquistato, cioè non usato, non danneggiato e possibilmente con l’imballaggio originale intatto. Spesso è richiesto anche lo scontrino o la prova d’acquisto.

Per l’abbigliamento il discorso può farsi più complicato se si tratta di prodotti personalizzati o intimi, che possono essere esclusi dalla politica di cambio per motivi igienici o di personalizzazione.

Una volta approvato il cambio, il cliente può scegliere un nuovo prodotto dello stesso valore o superiore, pagando eventualmente la differenza di prezzo. Se il nuovo prodotto ha un valore inferiore, il negozio potrebbe offrire un buono per la differenza o un rimborso, a seconda delle politiche aziendali.

Come funziona il reso nei negozi?

In alcuni casi i clienti possono richiedere il reso, cioè la restituzione del prodotto che evidentemente non ha soddisfatto le sue necessità. Anche in questo caso i negozi stabiliscono un periodo entro cui è possibile effettuare un reso. Questo periodo può variare da 14 a 30 giorni, o anche di più, a seconda della politica del negozio.

Il cliente deve presentarsi in negozio con il prodotto che desidera restituire e la prova d’acquisto. Sarà poi il personale del negozio a valutare il prodotto per assicurarsi le condizioni di reso. Il cliente può scegliere tra le seguenti opzioni di rimborso:

• rimborso di denaro: se previsto dalla politica del negozio, il cliente riceverà il rimborso sul metodo di pagamento originale;
• credito del negozio: il negozio può offrire un buono acquisto o un credito da utilizzare per futuri acquisti;
• sostituzione: il cliente può optare per la sostituzione del prodotto con un altro di valore equivalente.

Cambio merce e reso online: cosa dice la legge?

Diverso è invece il caso degli acquisti sul web, dove gli articoli possono essere cambiati o totalmente rimborsati anche se non presentano alcun difetto. Questo perché online l’utente ha il pieno diritto ad esercitare il ripensamento nei confronti delle merce acquistata, ma con dei limiti temporali.

Infatti, il tempo per cambiare merce sul web è di 14 giorni dall’arrivo dell’acquisto, con l’utente che non deve giustificare in alcun modo la sua decisione, né può subire penali o sovrapprezzi di vario genere a seguito della sua decisione.

In ogni caso sono sempre i negozi online che stabiliscono i periodi entro cui è possibile effettuare un cambio, che possono andare anche oltre i 14 giorni. Valgono più o meno le stesse regole dei negozi fisici: i prodotti devono essere riconsegnati così come sono stati acquistati e spesso è richiesta la prova d’acquisto.

Il cliente per richiedere il cambio deve accedere al sito, andare alla sezione dedicata ai cambi e compilare un modulo di richiesta di cambio online, indicando il numero d’ordine, il motivo del cambio e il prodotto desiderato in sostituzione. Il negozio a sua volta invierà al cliente un’email di autorizzazione al cambio con le istruzioni dettagliate.

Come funziona la spedizione? Il cliente deve imballare il prodotto in modo sicuro, spesso utilizzando l’imballaggio originale. Alcuni negozi forniscono un’etichetta di reso prepagata che il cliente deve applicare sul pacco. In alternativa il cliente può consegnare il pacco al corriere indicato dal negozio o portarlo ad un punto di raccolta specifico. Lo shop online, dopo aver valutato le condizioni del prodotto, se ci sono gli estremi per un cambio procede con l’invio di un nuovo prodotto.

Alcuni negozi offrono la spedizione gratuita per i cambi, mentre altri possono addebitare un costo per la spedizione del prodotto sostitutivo. È importante verificare la politica specifica del negozio riguardo alle spese di spedizione per i cambi.

Se il prodotto richiesto in sostituzione ha un prezzo superiore a quello originale, il cliente dovrà pagare la differenza. Se invece il prodotto richiesto ha un prezzo inferiore, il negozio può offrire un rimborso della differenza o un credito da utilizzare per futuri acquisti.

In caso di cambio, il negozio potrebbe emettere una nuova fattura o una nota di credito per il prodotto restituito e una nuova fattura per il prodotto sostitutivo. Le operazioni di cambio devono essere correttamente registrate ai fini IVA, e le eventuali differenze di prezzo devono essere gestite secondo le normative fiscali.

Per quanto riguarda il reso online la procedura è più o meno la stessa: il cliente deve andare nella sezione dedicata ai resi e compilare il modulo presente. Se lo shop online accetta il reso, il rimborso viene generalmente effettuato sullo stesso metodo di pagamento utilizzato per l’acquisto. I tempi di rimborso possono variare, ma solitamente si completano entro 14 giorni dalla ricezione del prodotto restituito. Per quanto riguarda gli aspetti fiscali è sufficiente seguire le stesse normative previste per il cambio.