Riuscire a far tornare una persona nel tuo negozio è fondamentale in quanto acquisire una base di clienti fissa ti aiuta ad avere un volume d’affari costante per difenderti dagli attacchi della concorrenza. Questa è una delle prime regole per la fidelizzazione del cliente.
Inoltre, mantenere i clienti già acquisiti richiede un esborso economico e di energie minore rispetto a ciò che servirebbe per trovarne di nuovi e ti permette di ottenere, nel lungo periodo, un reale ritorno di investimento.
In più, un cliente fidelizzato è il primo testimonial del tuo brand e, se si ritiene soddisfatto dell’esperienza d’acquisto vissuta, sicuramente tornerà a spendere e ti farà un’ottima pubblicità.
Secondo alcune statistiche, le attività capaci di aumentare il tasso di fidelizzazione della propria clientela anche solo del 5% registrano un aumento dei profitti compreso tra il 25% ed il 95%.
Ecco perchè da anni gli esperti di marketing studiano i modi per fidelizzare il cliente sia in negozio che online, tramite strategie indirizzate al mantenimento del pubblico già acquisito.
Scopriamo insieme quali sono le strategie per fidelizzare i tuoi clienti in modo semplice ed efficace.
LEGGI ANCHE: Fidelizzazione dei clienti online
Indice
Mantieni un atteggiamento positivo per la fidelizzazione del cliente
Per fidelizzare un cliente bisogna seguire una serie di norme di comportamento che, per quanto banali, sono obbligatorie.
Innanzitutto, dev’essere messo al centro dello scambio, con un servizio preciso, capace di gestire eventuali critiche ed obiezioni da parte sua.
Ricorda che la chiarezza e la sincerità vengono prima di tutto: dare falsi consigli, magari con inutili adulazioni, potrebbe addirittura offendere il cliente.
A volte, perdere una vendita per un consiglio sincero può persino rivelarsi redditizio, visto che il cliente potrebbe tornare in negozio proprio perché è stato ben consigliato in precedenza.
Inoltre, molto spesso non si ha una seconda opportunità per fare una buona impressione sul cliente.
Se sbagliamo l’approccio, difficilmente l’acquirente tornerà; per questo bisogna subito entrare in empatia con lui, cercare di capire quali sono i suoi reali bisogni ed instaurare dal principio un rapporto di cordialità.
Fare domande aperte e parlare delle rispettive vite personali (senza scendere troppo nei particolari) è un ottimo modo per allentare la pressione e rompere il muro di diffidenza che si crea nelle fasi iniziali di una vendita.
Se trattato con gentilezza e cortesia, il cliente sicuramente tornerà, indipendentemente dal fatto che abbia già acquistato o meno.
Usa fidelity card, promozioni e gadget
Le fidelity card ti aiutano a premiare i clienti proprio per la loro fedeltà, con degli omaggi dopo un certo numero di acquisti.
Proponi promozioni in maniera regolare inviando newsletter periodiche, magari dando la possibilità di acquistare i prodotti in offerta solo su invito in negozio oppure online, in modo da promuovere anche il tuo e-commerce.
Un’altra buona idea potrebbe essere quella di regalare dei gadget o offrire alcuni articoli gratuiti.
Ricorda però di studiare bene questa strategia che, in certi casi, può rivelarsi anche inutile o controproducente, ma che, se fatta bene, può aiutarti moltissimo a far conoscere in giro il tuo negozio e creare un legame con i potenziali clienti che così saranno invogliati a tornare.
Fai attenzione a non commettere un errore comune a molti commercianti: consegnare una fidelity card senza prima averne spiegato i vantaggi e i benefici. Se non lo fai non dai la giusta importanza al cliente e può sembrare una promozione piatta riservata a chiunque. Lascia intendere invece che questa card viene rilasciata solo a determinati clienti, che si sentiranno più coccolati se perderai 5 minuti del tuo tempo ad evidenziare tutti i vantaggi tangibili.
Effettua una corretta profilazione del database dei clienti
Un altro errore tipico commesso da molti commercianti è ritenere che tutti i clienti siano uguali solo perché acquistano gli stessi prodotti. Nulla di più sbagliato! Ognuno ha le sue preferenze, le sue abitudini e le sue tempistiche d’acquisto, quindi potrebbe essere utile profilare i tuoi clienti così da proporre strategie di fidelizzazione e sconti personalizzati.
In questo modo puoi creare vere e proprie categorie di clienti fidelizzati, così sai perfettamente come e quando indirizzare le tue promozioni. Puoi segnare i dati di un cliente che ha appena concluso un acquisto con strumenti tradizionali, come carta e penna, o con un foglio Excel. Tutti i dati vanno poi inseriti in un software CRM collegato al software di cassa per incrociare i dati e conoscere alla perfezione l’identikit di ogni singolo cliente.
Personalizza l’esperienza d’acquisto
Personalizzare l’esperienza d’acquisto di un cliente abituale è più facile poiché sono note le sue preferenze.
L’up-selling ed il cross-selling, in tal senso, sono ottime tecniche di vendita, che ti consentono di fare ciò.
Ovviamente, il cliente deve percepire che sta acquistando prodotti correlati effettivamente utili e capaci di valorizzare il suo acquisto; in questo modo, aumenterà in lui il senso di fiducia e la consapevolezza di poter contare su un servizio qualificato e competente.
Il cliente dev’essere valorizzato e coccolato, quindi i prodotti ed i servizi devono essere strutturati secondo le sue esigenze.
Pertanto, è fondamentale ascoltarli attentamente, in modo da mixare i loro bisogni con le tue strategie di comunicazione e vendita.
Anticipa le potenziali criticità e i bisogni del cliente e muoviti in anticipo per risolvere a monte un possibile problema: si tratta di un valore aggiunto, nella sua esperienza di acquisto, che lo conquisterà definitivamente.
In base alle richieste, alle esigenze ed alle necessità più frequenti dei tuoi clienti, è necessario offrire un servizio “ad hoc” capace di soddisfare i più comuni bisogni, tenendo d’occhio, di volta in volta, anche i diversi trend e le tendenze del mercato, per aggiornare la tua offerta in maniera costante e renderla sempre attuale ed attrattiva.
A proposito di fidelizzazione, è opportuno sottolineare un altro aspetto. È naturale avere una sorta di preferenza verso i clienti altospendenti, che aumentano in modo significativo il tuo fatturato mensile. Questo però non significa che debba snobbare i clienti che spendono di meno trattandoli come clienti di serie B. Sarebbe un errore poiché sono pur sempre persone che hanno scelto te per spendere, inoltre potrebbero innestare un passaparola negativo e devastante per la tua attività.
L’importante è personalizzare le strategie di fidelizzazione. Se ad esempio l’iniziativa prevede dei premi, puoi riservare quelli maggiori ai clienti altospendenti e quelli minori ad una fascia di clienti che spendono di meno. In questo modo tutti i clienti ottengono dei premi in base a quanto spendono, sentendosi comunque gratificati. A tal proposito puoi suddividere i clienti in varie categorie, come gold, silver e premium in base a quanto spendono e alla frequenza di spesa, così sono tutti coinvolti.
Fidelizzazione del cliente: sfrutta le funzionalità del web
Nei negozi fisici è possibile completare l’opera di fidelizzazione del cliente passando attraverso il web.
In che modo? Innanzitutto, è opportuno chiedere feedback ai clienti sulle pagine social, sia perché le recensioni hanno un altissimo impatto sugli altri potenziali acquirenti, sia perché ti permettono di verificare quali sono le criticità riscontrate.
Le newsletter, invece, sono un ottimo sistema per tenere informati i clienti su nuove aperture, sconti, promozioni ed essere sempre in contatto con loro.
Un’ultima cosa: a volte può capitare che il consumatore non acquisti perchè non ha ancora le idee ben chiare o magari non ha trovato il prodotto desiderato.
Se ciò dovesse succedere, ricorda che non è importante solo vendere, ma anche costruire un rapporto saldo con il potenziale cliente attraverso un servizio completo ed accurato.
In questo modo, se l’esperienza di acquisto è stata valida, sicuramente l’utente tornerà in futuro per comprare e diventare parte della tua clientela fidelizzata.
