Durante il periodo di lockdown sono aumentati esponenzialmente gli acquisti online. Anche i clienti più anziani o meno avvezzi alla tecnologia, hanno dovuto cedere allo shopping online.
Tuttavia gli e-commerce di moda, confrontati con gli altri settori, hanno fatto registrare aumenti di vendite poco significative. I motivi sono da ricercare nell’eccessivo numero di clic durante la navigazione.
Nei seguenti paragrafi analizziamo quindi come velocizzare gli acquisti di moda e quali strategie adottare.
Bisogna considerare che nel periodo di lockdown aleggiava una certa incertezza, soprattutto di natura economica.
I consumatori di conseguenza tendevano a privilegiare gli acquisti di beni primari piuttosto che di abiti, vestiti ed accessori, considerati beni secondari.
Al di là di queste considerazioni, velocizzare gli acquisti rientra tra i KPI e-commerce più importanti, soprattutto per aumentare il tasso di conversione e migliorare la user experience.
Come velocizzare gli acquisti e ridurre il numero di clic
Piccoli, medi e grandi e-commerce che vogliono aumentare il numero di vendite devono aggiornare i loro negozi virtuali, rendendo il processo di acquisto molto più rapido per migliorare la user experience del visitatore.
Il consumatore digitale moderno è estremamente pigro, vuole tutto e subito e non gradisce fare molte operazioni per ottenere ciò che sta cercando. Alcune indagini hanno evidenziato che, se non trova ciò che desidera dopo 3 clic, abbandona il sito e continua la sua ricerca altrove.
In alcuni casi il cliente avvia anche il processo di acquisto, ma i passaggi sono così tanti che decide di rinunciare. Tutto questo porta ad un tasso di abbandono del carrello molto alto che incide negativamente sulla produttività dell’e-commerce.
Indipendentemente che si tratti dell’iscrizione ad una newsletter, dell’acquisto di un prodotto o della ricerca di informazioni, l’azione deve essere portata a termine entro un massimo di 3 clic.
Per i negozi online di moda la situazione è un po’ più complessa. L’utente infatti dovrebbe scegliere tra il colore di una maglia, la misura delle scarpe, il quantitativo di oggetti da ordinare ecc., quindi i clic tendono ad essere maggiori.
L’importante è che il percorso sia comunque lineare e semplice da seguire, così da condurre il cliente a chiudere l’acquisto e non abbandonare il carrello.
Quali strategie adottare?
I colossi del commercio elettronico sanno bene quanto sia importante ridurre il numero di clic e hanno introdotto soluzioni molto interessanti.
Amazon ad esempio si affida alla metodologia “acquisti in 1-click”, grazie al quale i consumatori riescono ad ordinare il prodotto con pochissimi passaggi.
Facendo un’analisi dei principali e-commerce di moda, il numero di click necessari per concludere un acquisto oscilla tra i 15 ed i 25, decisamente troppi. Questo è uno dei motivi che ha limitato la vendita di prodotti di moda negli ultimi mesi.
In tal senso i margini di miglioramento sono ancora tanti e bisogna superare questi ostacoli che rallentano il funnel marketing.
Tra gli aspetti da considerare ci sono le modalità di pagamento. Innanzitutto è opportuno dare ai clienti la possibilità di pagare in modi diversi rispetto alla tradizionale carta di credito. In tale ottica Paypal risulta uno dei metodi più gettonati, poiché è veloce e non richiede l’inserimento di dati sensibili.
Un altro sistema molto apprezzato è il pagamento alla consegna. Il cliente si sente più tutelato, poiché si mette al riparo da frodi potendo pagare solo quando riceve il prodotto.
Tra queste forme rientra anche il pagamento contactless, che consente di pagare semplicemente avvicinando la carta o lo smartphone al terminale preposto.
Alcuni negozi, per favorire la vendita di prodotti piuttosto costosi, danno anche l’opportunità di pagare a rate.
Queste tecniche, abbinate ad una navigazione più rapida ed intuitiva che elimina i clic inutili, sicuramente attirano maggiormente i consumatori e aumentano il tasso di conversione.
Chat e chatbot per supportare il cliente in difficoltà
Un altro strumento che potrebbe migliorare la user experience del cliente durante la navigazione è il supporto online da parte di uno staff preparato e qualificato. In tale ottica si può fare riferimento a due strumenti: le chat ed i chatbot.
Nel primo caso operatori in carne ed ossa possono fornire supporto, rispondendo a domande e dando informazioni utili sulle modalità di acquisto, sulla disponibilità di un articolo in altre forme, colori e dimensioni, sulle eventuali condizioni di reso ecc.
Oltre a migliorare il servizio di customer support, hai la possibilità di ridurre sensibilmente i clic necessari per completare un acquisto. Le informazioni secondarie o comunque non prioritarie possono infatti essere fornite direttamente dall’operatore, rendendo più fluido e snello il processo di acquisto.
In alternativa ci sono i chatbot, cioè software progettati per dare risposte a domande frequenti o simulare una conversazione con un essere umano. Il tutto viene gestito da algoritmi di intelligenza artificiale che migliorano l’elaborazione del linguaggio naturale.
Esistono diversi tool per creare chatbot con elevate tecniche di apprendimento supervisionato. L’obiettivo è sempre lo stesso: ridurre il numero di clic per gli acquisti e garantire al cliente un supporto valido in ogni momento.
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