Il concetto di follow up nasce principalmente in ambito medico e consente al dottore di seguire il paziente dopo un’operazione per conoscere il decorso post-operatorio o dopo un trattamento farmacologico per valutarne gli effetti e i risultati. Oppure si può usare dopo un seminario per raccogliere le impressioni e le valutazioni dei presenti. Il follow up è stato sdoganato in diversi ambiti, compreso quello commerciale e aziendale. Tra gli strumenti più gettonati ci sono le email di follow up che svolgono una serie di funzioni molto importanti in chiave marketing. In questo articolo ti spieghiamo cosa sono le email di follow up e come sfruttarle al meglio per siti ed e-commerce.
Cosa sono le email di follow up
Le email di follow up possono essere sfruttate per diversi motivi ma, in linea di massima, seguono una comunicazione già avviata oppure un evento precedente. Potrebbe servire per ridestare l’attenzione di un lead dormiente, per chiedere ad un cliente la sua esperienza d’acquisto o per ricordargli che ha lasciato nel carrello alcuni articoli.
Le email di follow up possono essere inviate manualmente o automatizzate. Se hai un negozio di piccole dimensioni e con pochi clienti, puoi “arrangiarti” con l’invio di email manuali. Se però la tua azienda è piuttosto vasta e hai diversi clienti, sarebbe preferibile dotarsi di un buon CRM capace di automatizzarle. In ogni caso l’automatizzazione delle email è indicata anche per i piccoli negozi, poiché l’email marketing è una strategia cruciale per ogni tipo di attività che opera online.
Quali sono i vantaggi principali?
Precedentemente abbiamo parlato di lead dormienti, cioè persone potenzialmente interessate ai tuoi prodotti che però potrebbero essersi dimenticate di te, o magari di un carrello lasciato abbandonato.
Queste email di reminder servono proprio per risvegliare il loro interesse o per ricordare un acquisto lasciato in sospeso, così da aumentare le conversioni.
Non sempre queste email devono essere necessariamente finalizzate all’acquisto, ma servono anche per rafforzare l’autorevolezza del brand e in generale per consolidare il rapporto con i clienti.
Gli stessi clienti infatti apprezzano che un’azienda si interessi a loro, ai loro bisogni e alle loro valutazioni dopo un’acquisto o un contatto. É comunque importante usare un tone of voice adeguato e in linea con la comunicazione del brand, per offrire un’esperienza piacevole e dare una forte identità al profilo dell’azienda.
Fai attenzione però a non inviare email a raffica, altrimenti rischi di essere invadente e finire dritto dritto nello spam. Se un utente continua a non rispondere non è un lead dormiente, ma un contatto ormai disinteressato.
In questi casi conviene eliminare quel contatto, anche per fare un po’ di pulizia nel tuo database e concentrarti su clienti e lead realmente interessati a ciò che proponi.
Quale deve essere la struttura corretta di un’email di follow up?
Come creare un’email di follow up vincente? Per rispondere a questa domanda devi partire dalla struttura che deve seguire una certa linearità e che analizziamo nei successivi paragrafi.
Tieni presente che l’email di follow up fa comunque seguito ad una che hai già inviato, quindi deve essere un’integrazione capace di rendere la comunicazione fluida e leggera. A questo punto concentriamoci sulla struttura propria dell’email.
Oggetto e contenuto
L’oggetto e il contenuto sono i primi due step da compiere. L’oggetto è importante e devi essere conciso e diretto in quella stringa di testo, ma allo stesso tempo accattivante.
Non mandare fuori strada l’utente con troppe informazioni o con parole che poco hanno a che fare con il contenuto. Bastano poche parole per stimolare la sua curiosità, frasi del tipo “Hai avuto modo di leggere il nostro ebook gratuito?”, oppure in relazione ad un carrello abbandonato “Ehi sono ancora qui, ti sei dimenticato di me?”. Frasi semplici ma capaci di attirare l’attenzione e di emergere e di distinguersi da quell’enorme accozzaglia di email spam.
Ciò che conta è scrivere un testo semplice, chiaro e con un messaggio esplicito. Evita quindi giri di parole e anche termini troppo commerciali che rischiano di attivare i filtri antispam.
Scrivi l’email in base all’obiettivo che intendi perseguire
Chiarito quale deve essere la struttura e la tipologia di contenuto, devi chiederti qual è l’obiettivo che intendi perseguire.
Alcuni messaggi possono essere inviati ad un cliente quando è passato un po’ di tempo dal suo ultimo acquisto, giusto per tenere viva la sua attenzione. Altri invece possono essere inviati dopo colloqui e interviste o per avere feedback da un cliente che ha ricevuto assistenza.
Timing dell’invio
Ecco un altro aspetto molto importante che devi tenere a mente: il timing dell’invio delle email di follow up.
Di certo è poco consigliabile inviare un reminder uno o due giorni dopo l’invio della prima email. Agli occhi del cliente risulteresti molesto e insistente e il rischio spam è sempre dietro l’angolo.
Prima di inviare l’email di follow up cerca di capire perché il cliente non ha risposto alla prima email. In questo modo puoi personalizzare maggiormente il reminder e offrire un servizio cucito su misura per ogni cliente.
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