La linea che divide il successo o l’insuccesso di un’attività è molto sottile e spesso basta un piccolo dettaglio per fare la differenza. Più volte abbiamo sottolineato l’importanza delle recensioni dei clienti che possono attirare o al contrario allontanare altri consumatori da un’attività. Purtroppo però non sempre i feedback negativi dipendono dalle azioni dei titolari di negozi ed e-commerce ma da fattori esterni e ne è un esempio perfetto il review bombing. Sai cos’è il review bombing? Ne hai mai sentito parlare?
Può essere assimilato alla shitstorm e consiste nell’invio di una serie di recensioni negative a raffica. Il problema è che non c’è un vero motivo alla base, magari è qualcuno che vuole farti uno scherzo di pessimo gusto o, in altri casi, si tratta di competitor che vogliono screditarti. In entrambi i casi le conseguenze sono disastrose quindi è opportuno conoscere meglio questo antipatico fenomeno e capire come funziona.
Cos’è il review bombing?
Ormai chiunque, prima di procedere all’acquisto online o di recarsi in un negozio, legge le recensioni di altri clienti che vengono percepiti come affidabili. Una pioggia di feedback negativi e poche stelline tengono alla larga i potenziali clienti di quell’attività, che finisce nel dimenticatoio.
Chi fa review bombing conosce alla perfezione questo meccanismo e quindi non si limita a inondare le piattaforme e i suoi profili social di commenti negativi su un prodotto o un’azienda, ma convince anche amici e parenti a farlo.
In alcuni casi addirittura crea falsi account solo per scrivere più commenti negativi e screditare quell’attività. Molto spesso si tratta di competitor che cercano di affossare i negozi rivali con questa pratica illecita e ingannevole.
Magari possono anche esserci delle recensioni negative veritiere, ma in quella marea di feedback fasulli diventa anche complicato individuarle. Le recensioni “vomitate” dal review bombing sono però facilmente identificabili: generalmente sono piuttosto simili tra di loro e non danno una panoramica generale del prodotto, ma si concentrano su dettagli effimeri e spesso inutili.
Un altro chiaro segnale che sei vittima di review bombing è la tempistica. Le recensioni negative vengono pubblicate a raffica e senza soluzione di continuità. Tale fenomeno si verifica quando c’è stato un banale contrasto con un cliente, o magari quando il tuo brand è particolarmente in auge per qualche motivo particolare. Più sei in vista e più alte sono le possibilità di restare vittima del review bombing.
Quali sono le conseguenze?
Non è difficile comprendere quali sono le conseguenze del review bombing che, potenzialmente, potrebbe colpire indistintamente qualsiasi tipo di attività. Per prima cosa crolla la reputazione online, che è uno dei primi indicatori per testare lo stato di salute di un’attività.
Un’azienda che di colpo si vede recapitare un gran numero di recensioni negative assiste impotente al calo drastico della propria reputazione. Questo significa meno stelle di valutazione, meno attrattività e di conseguenza meno potenziali clienti.
Purtroppo il popolo web è molto volubile e influenzabile, quindi si fida ciecamente delle recensioni di altre persone e magari neanche si preoccupa di verificare se determinati feedback siano veri o falsi. Questo è anche uno dei motivi per i quali le persone cascano sempre più falsamente nelle truffe online, che promettono regali strabilianti oppure vendono prodotti costosi a prezzi stracciati.
Si crea così un effetto domino e anche i clienti fidelizzati, che hanno sempre acquistato da te e non hanno mai avuto problemi, iniziano a porsi domande sulla tua affidabilità. Il rischio quindi è doppio: non solo non arrivano nuovi clienti, ma perdi addirittura quelli che hai fidelizzato con tanta pazienza.
Il calo di visite fa crollare anche le vendite e si innesca un circolo vizioso che rischia di mettere seriamente in crisi la tua attività.
Come difendersi dal review bombing?
I titolari di e-commerce devono fronteggiare diverse problematiche: la negative SEO, le truffe online e il trolling giusto per citarne alcune. E a queste se ne aggiunge un’altra: il review bombig. Come difendersi?
Arginare questo deprecabile fenomeno non è facile per vari motivi. Come spiegato l’autore o gli autori possono creare più profili fake e diventa comunque complicato arginare i commenti negativi sulle pagine social, soprattutto quelle personali. Secondariamente, una volta scoperto che si tratta di review bombing, non si hanno molti strumenti a disposizione per difendersi.
Tuttavia qualcosa si può fare e infatti alcune piattaforme hanno iniziato a mostrare le recensioni in due sezioni diverse, di cui una riservata a quelle più recenti per permettere agli stessi utenti di comprendere quali sono i feedback veritieri e quali falsi.
Anche se è un lavoro piuttosto lungo e faticoso, bisogna analizzare bene le varie recensioni negative poiché ce ne potrebbero essere alcune veritiere che rischiano di perdersi. Intervieni su quelle e cerca di risolvere il problema, così quanto meno ridurrai il numero di feedback negativi.
Infine rafforza ancora di più la fidelizzazione con i clienti abituali, così anche tu avrai i tuoi “testimonial” che parlano bene di te e che diffondono una pubblicità positiva della tua attività online e offline.
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