La crisi epidemiologica che stiamo vivendo ha accelerato e anticipato il processo di digitalizzazione di almeno 6-7 anni. Tutto questo ha portato all’esplosione degli e-commerce, che già da tempo stavano cavalcando l’onda del successo ancor prima dell’avvento dell’epidemia da Covid-19. I punti vendita hanno quindi dovuto battere in ritirata? Non esattamente, ma indubbiamente hanno accusato il colpo. L’online però non deve essere nemico dell’offline, anzi, devono e possono camminare di pari passo. In tale contesto si è inserita la tecnologia contactless, il punto di partenza per una strategia basata sul retail phygital.
Sono diventati fondamentali due aspetti: la customer experience e la sicurezza durante gli acquisti. I clienti vogliono vivere un’esperienza personalizzata, ma in un ambiente sicuro. Requisiti assolti in pieno dalla tecnologia contactless, che soddisfa le esigenze sanitarie e mette il cliente al centro del processo d’acquisto.
Il principale strumento da utilizzare per i negozi è il Mobile Wallet, che consente di ottimizzare i costi di acquisizione e raccogliere i dati dei prospect dopo il primo approccio, sia online che offline.
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La tecnologia contactless basata sul Mobile Wallet
Il Mobile Wallet può essere considerato un portafogli digitale, un’app nativa presente su tutti i dispositivi mobile, sia Apple che Android. Non può essere disinstallato e non necessita della rete Internet per funzionare.
Caratteristiche che consentono ai negozi di essere sempre connessi con i loro clienti. Tramite questo nuovo canale di comunicazione è possibile fornire un’esperienza personalizzata e fidelizzare il prospect già dal primo contatto.
Si calcola che oltre il 90% degli italiani possiede uno smartphone, quindi 9 persone su 10 sono potenziali clienti. Il Mobile Wallet rappresenta un importante strumento di acquisizione e fidelizzazione del cliente, oltre a garantire un’esperienza d’acquisto totalmente sicura che rilancia il retail in negozio.
Come cambia la nuova esperienza del consumatore?
Nonostante la rivoluzione digitale, le persone preferiscono l’acquisto nei negozi fisici soprattutto se si tratta di capi d’abbigliamento. Il loro approccio alla vendita è però totalmente cambiato.
Online cercano i prodotti preferiti e poi completano l’acquisto nei punti vendita fisici, dove possono provarli direttamente. L’accesso nel negozio, di fatto, rappresenta l’ultimo step della fase di acquisto. Capire come far tornare i clienti in negozio col drive to store diventa quindi fondamentale.
Fino a qualche anno fa il principale strumento di fidelizzazione del cliente era la carta fidelity, che bisognava mostrare fisicamente al momento di pagare. L’utente doveva inoltre compilare un form cartaceo, che richiedeva necessariamente un contatto fisico.
La tecnologia contactless cambia le cose e diventa la protagonista dei nuovi processi di fidelizzazione. La digitalizzazione del negozio, insieme all’utilizzo del mobile, ti consente di rispondere ai nuovi criteri di sicurezza in termini di normative anti-Covid e di soddisfare le nuove esigenze dei consumatori.
Fondamentalmente la carta fedeltà continua ad esistere, ma in formato digitale sul Mobile Wallet. Il cliente non deve fare altro che mostrare il codice al personale di vendita, che scansionerà rapidamente il codice. In questo modo può accedere subito ai vantaggi offerti ed ai punti fedeltà. Si velocizza anche il processo di pagamento alla casa, evitando file o assembramenti.
Tramite il QR code esposto in cassa, sulle pareti o in una zona qualsiasi del punto vendita diventa facilissimo acquisire un nuovo cliente in-store. L’utente, scansionando il QR code con lo smartphone, viene indirizzato verso una pagina web dove convalidare un modulo già precompilato.
Diventa tutto più smart, tutto più semplice e tutto più veloce. La fidelizzazione di un cliente è a tutti gli effetti “digital”.
Come generare lead anche online
Con l’avvento del Covid molti negozi hanno offerto un doppio canale di vendita, online e offline, per essere sempre a disposizione dei loro clienti. Anche l’online quindi deve essere potenziato nell’ottica della fidelizzazione del cliente.
Nel corso del lockdown ben il 50% degli acquisti online è stato effettuato da mobile. Un dato significativo che non va ignorato. La tecnologia contactless del Mobile Wallet rappresenta la soluzione vincente per coinvolgere da subito i consumatori anche online.
Il Mobile Wallet consente di dematerializzare i coupon ed i ticket del brand, venendo incontro anche alle esigenze ambientalistiche a tutela del pianeta. I brand che adottano politiche green guadagnano punti agli occhi dei consumatori.
Il Mobile Wallet ha un alto valore “social”. Basta infatti inserire sui social network un post sponsorizzato dove comunicare un buono sconto. L’utente, dove aver compilato un breve form, ottiene in tempo reale il suo sconto digitale che può comodamente conservare nel Mobile Wallet. Ecco come fidelizzare un nuovo cliente sui social network senza sforzi eccessivi.
Omnicanalità e fidelizzazione: i nuovi mantra dei marketer
I marketer devono fissare nella loro mente due parole da ripetere come un mantra: omnicanalità e fidelizzazione.
A disposizione dei clienti oggi ci sono tantissimi canali, quindi ognuno preferisce utilizzare quello col quale si trova più a suo agio. Segmentare i clienti è il primo passo da fare per creare i propri buyer personas.
Secondariamente i clienti vogliono un’esperienza d’acquisto plasmata sulle loro esigenze, perciò vanno create campagne di marketing “ad hoc” tarate su misura per loro.
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