Rispondiamo subito alla domanda cruciale di questo articolo: i clienti sono amici? No! Sicuramente bisogna essere amichevoli ed empatici con i clienti, fornendo un servizio accurato e professionale per soddisfare i loro bisogni. Allo stesso modo, come ci insegna il neuromarketing, è necessario spingere sulle emozioni dei clienti e fare leva sui giusti tasti per convincerli ad acquistare.
Attenzione però: emozioni e sentimenti sono due cose distinte e non vanno confuse tra di loro. Il rischio, altrimenti, è quello di fondere amicizia e lavoro e questa è una cosa profondamente sbagliata.
Ci sono coppie che hanno avviato un’azienda familiare, capaci però di distinguere le problematiche del lavoro da quelle della famiglia. In tal caso l’azienda funziona bene, perché viene gestita in modo professionale, e diventa anche più facile gestire la famiglia. Chi non ci riesce rischia di far fallire l’azienda e far implodere la famiglia.
La chiave del nostro discorso sta proprio nella differenza tra emozioni e sentimenti che bisogna conoscere bene e che approfondiamo più attentamente nel seguente paragrafo.
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La differenza tra emozioni e sentimenti
Le emozioni sono strettamente legate al cervello umano e sono una conseguenza di stimoli esterni che generalmente hanno un periodo breve e definito. Ecco perché, durante la vendita, bisogna essere bravi a intercettare l’emozione che pervade il cliente per indurlo all’acquisto.
Le emozioni principali, cioè quelle che possiamo definire primordiali e istintive, sono gioia, rabbia, paura o tristezza. Ci sono poi le emozioni secondarie come ad esempio orgoglio, senso di colpa, gelosia, speranza, delusione, allegria e altre ancora.
Se ad esempio il tg annuncia una nuova tassa l’emozione provata è di paura, o forse di rabbia. Al contrario un aumento di stipendio o un’entrata non prevista, come la vincita di un gratta e vinci, suscita gioia ed euforia.
Anche i sentimenti sono legati al cervello, ma sono principalmente stati mentali e hanno una durata decisamente più lunga, anche illimitata nel tempo. I sentimenti comprendono sia le emozioni sia la ragione e si consolidano soprattutto con la frequentazione e l’esperienza.
Se ad esempio conosci una persona e ci vai d’accordo per molto tempo puoi instaurare con lei un sincero rapporto di amicizia o anche di amore.
I clienti sono amici? No, ecco perché non bisogna commettere questo errore
Ed eccoci al nodo della questione: i clienti sono amici? No, eppure alcuni titolari di negozi o aziende commettono l’errore di diventare amici dei clienti, anche se per motivi diversi.
Alcuni titolari di negozi diventano amici dei clienti senza secondi fini, ma perché sono trasportati da un sentimento sincero verso di loro. Altri, al contrario, diventato amici o meglio fingono di esserlo con il solo intento di vendere di più, anche articoli che in realtà non servono.
Entrambi gli atteggiamenti sono sbagliati. Diventare amico di un cliente è poco professionale poiché, se si verificano intoppi o frizioni, si fa molta fatica a gestire la cosa. Un titolare che si pone con gentilezza e amicizia verso un cliente non può mai negare uno sconto e a volte si accolla un costo che non gli compete per non perdere l’amico e il cliente. Così facendo però fa un danno a se stesso e di certo non fa il bene della sua attività.
Un titolare che finge di essere amico, nel momento in cui “getta” la maschera e compie un torto o una scortesia per tutelare i suoi interessi, a sua volta perde l’amico e il cliente che percepisce il suo atteggiamento come falso.
In entrambi i casi non si ha la giusta lucidità per muoversi con professionalità, anche se a volte si agisce inconsciamente e senza neanche rendersi conto dei danni fatti.
Poi ci sono casi diversi, in cui un amico di vecchia data diventa cliente. Qui il discorso è diverso, ma la relazione è altrettanto spinosa e complessa. Fai capire sin da subito che puoi avere un occhio di riguardo nei confronti di quella persona, proprio perché ancora prima di essere un cliente è un amico. Non superare però determinati limiti e fai capire a quella persona che al pub davanti ad una birra è un amico, ma al negozio è un cliente come gli altri.
Come essere distaccati e professionali allo stesso tempo?
Ricapitolando quindi ricorda che il rapporto di lavoro e di amicizia devono essere ben distaccati, altrimenti farai fatica a rapportarti con le persone che vengono da te come clienti.
Metti quindi dei paletti da subito: va bene essere disponibili, empatici e fornire tutte le spiegazioni di cui i clienti hanno bisogno, ma allo stesso tempo devi essere puntiglioso e professionale senza deroghe. Così facendo anche il processo di fidelizzazione del cliente in negozio diventa molto più snello e fluido.
Non è una buona idea, ad esempio, lasciare al cliente il tuo numero di telefono personale altrimenti potrebbe chiamarti in continuazione pretendendo molto di più di ciò che gli puoi dare e travalicando il normale rapporto cliente-venditore. Se dirai sempre sì, il cliente-amico non accetterà mai nessun no e il rapporto col tempo si sfilaccerà.
All’inizio devi essere un po’ cinico, soprattutto con i clienti troppo esigenti e insistenti, ma a lungo andare la tua scelta pagherà e riuscirai a instaurare un buon rapporto col cliente senza che sfoci nell’amicizia.
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