Se vuoi sapere come vendere in un negozio d’abbigliamento nel 2022, devi anche conoscere quali sono le migliori strategie di reso offline nel settore fashion. Il concetto di reso è diffuso principalmente nell’online. Quando si compra un vestito o un capo d’abbigliamento online, naturalmente non c’è la possibilità di toccarlo con mano per saggiarne la qualità e le caratteristiche principali.
Per questo motivo molti e-commerce consentono di effettuare il reso ai clienti, che possono appunto restituire il prodotto. Eppure il reso esiste anche nell’offline, anzi, è proprio qui che si è sviluppato per primo.
Come gestire il reso nei negozi offline? Le modalità sono diverse e, se adotti le giuste strategie, puoi addirittura trasformare una criticità come un reso in un’opportunità.
Indice
Differenza tra reso online e offline
Il reso online ha dinamiche ovviamente diverse rispetto al reso offline. L’acquisto in negozio è basato su esperienze tattili e sensoriali, quindi i clienti toccano con mano la qualità del prodotto. Inoltre possono chiedere informazioni più approfondite alle commesse ed ai commessi, così da avere un quadro generale e completo dell’articolo che stanno acquistando.
In tal caso il reso è meno giustificato, ma ci sono delle eccezioni. Può capitare che il cliente faccia un acquisto per un’altra persona, magari un regalo per un compleanno o per qualche festa particolare. La persona direttamente interessata non può quindi misurarsi il capo d’abbigliamento, che potrebbe risultare troppo grande, troppo piccolo o avere un colore non gradito al destinatario finale.
In casi come questi è sicuramente preferibile acconsentire al reso, che talvolta si trasforma in cambio magari per un prodotto di dimensioni o di colori diversi.
Nel mercato online la situazione cambia notevolmente. Come già specificato i riferimenti tattili e sensoriali non ci sono, quindi l’utente deve basarsi sulle foto e sulle schede prodotto che devono essere molto dettagliate.
L’online ha sviluppato una serie di strategie per sfruttare i resi, che possono essere comodamente sdoganate anche nell’offline.
Policy di reso chiara per il cliente
Nell’online sono di fondamentale importanza le politiche di reso. Se non sono chiare e trasparenti, possono addirittura rappresentare una criticità o un ostacolo verso la conclusione dell’acquisto.
Ipotizziamo che un cliente abbia individuato il prodotto che gli piace, è convinto dal prezzo abbastanza economico e sta per procedere all’acquisto. Poi, proprio prima dell’ultimo step, decide di dare uno sguardo alle politiche di reso.
Se non è convinto delle politiche adottate o se le condizioni non sono chiare, potrebbe decidere di abbandonare il carrello.
Questo può succedere anche nei negozi fisici, proprio per questo motivo devi adottare delle politiche di reso assolutamente chiare e trasparenti.
Per prima cosa fai presente il termine limite entro il quale è possibile eventualmente restituire l’articolo. In caso contrario un cliente potrebbe presentarsi dopo uno o due mesi e chiedere la restituzione.
Secondariamente ricorda al cliente di tenere sempre a portata di mano lo scontrino, come prova dell’acquisto.
Alcuni negozi decidono invece di non applicare politiche di resi, almeno per determinati prodotti piuttosto costosi. Se anche tu decidi in questa direzione, allora fai presente che per quella tipologia di capi d’abbigliamento non sono previsti i resi.
Come trasformare i resi in un cambio
Come già accennato precedentemente, la cosa migliore sarebbe trasformare il reso in un cambio, proprio come succede negli e-commerce.
Tra un reso ed un cambio c’è una bella differenza. Il reso prevede la restituzione dell’articolo e quindi il rimborso per il cliente. L’azienda in tal caso quindi perde soldi per il mancato profitto, che viene naturalmente meno dopo il reso.
Per risolvere il problema basta proporre un cambio. Cerca di capire perché il cliente sta effettuando il reso. Il colore non è di suo gradimento? O magari il capo è risultato più grande o più piccolo del previsto?
In tal caso proponi una soluzione alternativa che consenta al tuo cliente di soddisfare le sue esigenze. Se il cliente invece vuole restituire il prodotto e basta, allora accontentalo. Apprezzerà comunque la tua tolleranza ed acquisterai punti ai suoi occhi. Probabilmente diventerà un tuo cliente e la prossima volta andrà sicuramente meglio.
Le migliori strategie di reso offline: up-selling e cross-selling
Quando un cliente torna nel tuo negozio, anche se per un evento negativo come il reso, si tratta pur sempre di un’opportunità. Devi essere bravo a sfruttarla.
Il cliente ha restituito il prodotto ma è intenzionato a prendere una valida alternativa? Allora puoi provare a sfruttare le tecniche di up-selling e cross-selling.
Magari il cliente cerca un prodotto di maggiore qualità? Allora puoi proporgli un articolo migliore che ovviamente costa di più tramite l’up-selling. Per incentivare il cliente all’acquisto puoi applicare un piccolo sconto. Con una piccola aggiunta rispetto al prezzo già pagato quindi il cliente si porta a casa un prodotto di qualità migliore e se ne va a casa soddisfatto.
In alternativa con il cross-selling puoi proporre articoli complementari, magari da affiancare al prodotto fornito in cambio di quello reso.
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