A partire dagli anni 2000 la tecnologia digitale ha profondamente innovato e rinnovato le modalità di vendita, tanto che possiamo parlare di retail 4.0 in cui online ed offline devono convivere pacificamente.
La crisi derivante dalla pandemia da Covid-19 ha imposto ai negozianti un nuovo approccio. La vendita al dettaglio personalizzata è la nuova frontiera.
Innanzitutto è importante capire come comunicare con i clienti ai tempi del coronavirus, riuscendo ad essere presenti ed innovativi allo stesso tempo. Inoltre i margini di guadagno si sono sensibilmente ridotti, quindi diventa fondamentale fidelizzare i clienti.
Per conseguire questi obiettivi è necessario fornire un servizio personalizzato sia nella vendita online che offline. E-commerce, servizi di home delivery e supporto presso i negozi fisici devono essere plasmati e tarati sulle singole necessità dei clienti.
Indice
Vendita al dettaglio personalizzata, come plasmare l’offerta sulle esigenze del consumatore
La vendita al dettaglio ha subito un profondo cambiamento. Partendo da uno scenario digitale, bisogna instaurare col consumatore un rapporto basato sull’empatia e sulla fiducia.
Oggi le dinamiche di vendita sono molto cambiate: l’acquirente quando entra in un negozio fisico desidera vivere un’esperienza simile a quella online.
Per questo motivo le aziende ed i negozi devono offrire ai loro clienti un’esperienza personalizzata, poiché significa che i brand hanno a cuore i loro clienti.
I clienti conoscono perfettamente la storia dei prodotti che acquistano e dello stesso brand, quindi diventano essi stessi promotori e sponsor dei marchi a cui sono particolarmente affezionati.
In base all’esperienza vissuta, sia online che offline, sono in grado di dare consigli e conoscere i punti deboli e quelli forti di un’azienda.
Creare una scheda prodotto esauriente su Amazon per migliorare il posizionamento va bene, ma allo stesso il potenziale cliente deve essere in grado di vivere la stessa esperenzialità del web.
La personalizzazione dei prodotti e dei servizi
In tale contesto i vecchi volantini non hanno più l’impatto che avevano prima, né i gadget brandizzati sono sufficienti per suscitare negli acquirenti “l’effetto wow” o innescare in loro la molla emozionale per fidelizzarli.
La parola chiave è personalizzazione a partire dalla gestione del magazzino all’allestimento delle vetrine, dall’assortimento dei prodotti ai sistemi di pagamento ecc.
I consumatori sul web pagano con carte di credito o carte prepagate, senza utilizzare denaro contante. Per creare la stessa esperienza dei negozi basta abilitare i pagamenti contactless, così è possibile fare shopping con un semplice telefonino o una carta di credito, senza necessariamente portarsi dietro dei contanti.
Altri strumenti sempre più diffusi nei negozi e nei centri commerciali sono i totem interattivi, capaci di offrire un’esperienza altamente personalizzata.
Gli utenti possono infatti ricevere maggiori informazioni su determinati prodotti, richiedere un consulto online e addirittura effettuare ordini senza necessariamente entrare nel negozio.
Anche i social network, che possono essere trampolini di lancio importanti sia per gli e-commerce sia per gli store fisici, devono essere programmati e modellati secondo le esigenze del proprio target di riferimento.
Com’è cambiata la customer journey
La customer journey è quel processo che caratterizza l’interazione tra il consumatore e l’azienda e si conclude con l’acquisto.
Le nuove tecnologie sono in grado di analizzare i comportamenti online degli utenti, per poi riproporre offline offerte capaci di anticipare i loro bisogni e far scoprire nuovi prodotti perfettamente in linea con le loro esigenze.
Le offerte devono essere personalizzate per ogni singolo acquirente. Secondo determinati studi la possibilità di vendere un prodotto sale all’80% se l’utente vive un’esperienza creata “ad hoc” per lui.
Per fare ciò le aziende tramite i canali digitali devono raccogliere dati ed informazioni sulle abitudini di acquisto dei loro clienti.
Quando l’utente entrerà in negozio, il rivenditore sarà quindi perfettamente in grado di fornirgli un’esperienza personalizzata secondo i dati raccolti online.
Un approccio multicanale per la vendita al dettaglio personalizzata ed il supporto clienti
I social media e gli e-commerce diventano una vetrina importante da sfruttare, dove illustrare i pregi e le caratteristiche di un prodotto o di un servizio. Online bisogna rispondere alle richieste ed alle esigenze del consumatore, quindi è opportuno presentare il prodotto in modo tale da solleticare i suoi desideri e convincerlo ad effettuare l’acquisto.
Sfruttando tutti i canali a disposizione diventare più facile stilare una sorta di categorizzazione dei comportamenti dei clienti, offrendo un’esperienza personalizzata sia online che offline.
Il customer care ad esempio diventa un servizio di fondamentale importanza, da plasmare secondo le preferenze di ogni cliente.
I consumatori più datati potrebbero essere affezionati a modalità di consulenza tradizionali, come le telefonate o il supporto direttamente in negozio.
I clienti di ultima generazione invece tendono ad affidarsi a soluzioni come le chat live o i chatbot, che in un certo senso lasciano una maggiore autonomia e libertà di movimento.
Tutti i canali devono essere in grado di comunicare tra di loro, offrendo un’esperienza gratificante a 360° per ogni tipologia di cliente. L’esperienza fisica e quella digitale devono quindi confluire perfettamente per personalizzare l’offerta.
Quando è più probabile che un acquirente visiti un sito web, bisogna inserire offerte speciali tarate sulle sue ricerche.
Allo stesso modo, se un cliente fidelizzato visita spesso un negozio il sabato pomeriggio, è opportuno inviargli le promozioni il sabato mattina quando è più probabile che sia in zona.
Il cliente è ormai al centro del business e la qualità del rapporto sicuramente fa la differenza.
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