Quando si parla di commesse digitali è doveroso rivedere il concetto stesso di commesse. In seguito alla trasformazione digitale attualmente in atto, che continuerà anche nei prossimi anni, la figura sta radicalmente cambiando e le competenze richieste sono molto variegate. Un’accoglienza educata, capacità di osservazione, disponibilità ed utilizzo delle tecniche di vendita restano skill richieste alle commesse, ma non sono più sufficienti.
All’interno degli stessi spazi fisici dei negozi sono state introdotte nuove tecnologie che le commesse devono sapere usare. I sistemi di pagamento contactless sono solo un esempio. L’obiettivo dei negozi fisici è quello di poter competere con gli store digitali, offrendo servizi simili o in grado comunque di offrire un’esperienza d’acquisto completa.
Questo naturalmente non esclude che un negozio fisico possa avere anche un e-commerce. Anzi, è fortemente raccomandabile agire sul doppio canale per intercettare quanti più clienti possibili e dare loro la possibilità di interagire col brand in modalità differenti.
Diversi marchi si stanno occupando personalmente della formazione del personale, che viene invitato a seguire un percorso formativo per comprendere meglio le nuove competenze richieste.
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Commesse digitali: come creare un ponte tra l’online e l’offline
Anche nei negozi fisici la connettività ha assunto un ruolo centrale, perciò i retailer devono essere bravi a sfruttare le opportunità che capiteranno.
Per farlo devono capire che sono cambiate le modalità di acquisto ed in generale l’approccio dei clienti. Secondo una ricerca sono tre i comportamenti dei clienti maggiormente rilevati:
- controllo dei prezzi (49%);
- ricerca dei prodotti online (44%);
- lettura delle recensioni (35%).
Anche nei negozi fisici, i clienti sono continuamente connessi. Bisogna quindi prendere le giuste contromisure, trasformando quella che viene considerata una criticità in un vantaggio.
Come? Ad esempio puoi invitare direttamente tu i consumatori a consultare il sito o le pagine del brand, così da leggere le recensioni degli altri utenti e tastare con mano la qualità e la validità dei prodotti.
Una volta venduto l’articolo, puoi cortesemente chiedere all’utente di rilasciare una recensione positiva sul negozio e sui prodotti in generale. In pratica devi creare un ponte tra l’online e l’offline, garantendo al tuo pubblico continuità nei percorsi che possono partire dall’e-commerce e concludersi nello spazio fisico del negozio.
Quali sono le competenze richieste alle commesse digitali?
In questa fase post-Covid, nella quale stiamo ritornando ad una parziale normalità, innanzitutto è opportuno capire come i clienti fanno shopping.
Oltre alle nozioni base, le commesse digital devono avere familiarità con tutti i dispositivi mobile, dagli smartphone ai tablet fino ai cosiddetti phablet.
Molti servizi all’interno dei negozi saranno fruibili proprio tramite l’online, quindi le venditrici dovranno avere una certa familiarità con le tecnologie.
Potrebbero essere presenti i totem digitali, tramite i quali i consumatori vengono indirizzati nell’utilizzo di alcuni servizi in totale autonomia. Naturalmente potrebbero aver bisogno dell’aiuto delle commesse, che devono conoscere alla perfezione il funzionamento dei totem.
Da segnalare lo sviluppo sempre più diffuso di camerini digitali che, grazie all’ausilio di specchi interattivi e realtà aumentata, forniscono un’esperienza d’acquisto estremamente immersiva e coinvolgente per i clienti. Le commesse dovranno essere in grado di padroneggiare questi dispositivi, che consentono anche di effettuare direttamente i pagamenti.
Ovviamente sono richieste competenze ancora più specifiche, come ad esempio la risoluzione di eventuali problemi di connettività. L’eventuale malfunzionamento del wi-fi, in un negozio dotato di diversi dispositivi digitali, rappresenta chiaramente una criticità che va risolta nel minor tempo possibile.
L’importanza dell’omnicanalità
Un concetto che merita un approfondimento è quello di omnicanalità. Oggi i clienti non utilizzano più un solo canale per interagire con un’azienda o un negozio, ma diversi. Tra questi ci sono sia canali online che offline: email, telefono, chat, social ecc.
L’omnicanalità va però anche ad influire direttamente sul comportamento dei consumatori. Un cliente, ad esempio, può venire in negozio per testare con mano la qualità o l’effetto di un determinato materiale.
Successivamente una volta andato a casa lo cerca su Internet e, se lo trova ad un prezzo più vantaggioso, lo acquista direttamente online. Sono dinamiche sempre più consolidate che le nuove commesse 4.0 devono conoscere.
Nel concetto di omnicanalità rientra tranquillamente il CRM (Customer Relationship Management). Il CRM è in pratica una strategia che consente di gestire i rapporti e le interazioni con clienti potenziali o esistenti, con l’obiettivo di ottimizzare le vendite.
Questa strategia consente di fare delle previsioni accurate di vendita, aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e massimizzare il ROI del marketing.
Tramite il CRM le commesse possono stilare una sorta di identikit del cliente tipo, o almeno conoscere le tendenze e le preferenze del proprio target di pubblico. In questo modo il servizio diventa più proattivo, in quanto vengono proposte soluzioni ai problemi dei clienti prima ancora che possano formulare la domanda o la richiesta.
Grazie ai programmi fedeltà i negozi potranno raccogliere sempre più dati dei clienti basati sul cloud, nel massimo rispetto della privacy. Questi dati contengono informazioni preziosissime per intercettare i bisogni dei clienti ed apportare le necessarie modifiche ai prodotti, proponendo un’offerta sempre più personalizzata.
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