Nel mondo del luxury retail, il valore percepito di un brand non si misura solo con la qualità dei prodotti, ma anche con l’esperienza che offre ai suoi clienti. A tal proposito abbiamo realizzato appositamente un articolo che spiega le strategie da usare per creare un’esperienza gratificante di lusso sugli e-commerce. In questo articolo allarghiamo le strategie a tutto il segmento online, non solo e-commerce.
Se nel negozio fisico gli ambienti raffinati, l’attenzione ai dettagli e un servizio personalizzato innalzano il valore percepito del brand, online la sfida è ricreare la stessa sensazione di esclusività, prestigio e cura. Analizziamo di seguito quali sono le strategie e le tecniche per creare un’esperienza degna di un luxury retail in ogni ambito digitale.
Indice
Cura della presentazione online
La prima impressione, ancora di più nel lusso, è tutto. Le immagini sono il tuo biglietto da visita, il primo contatto sensoriale tra cliente e prodotto. Investi in servizi fotografici professionali che mettano in risalto non solo l’oggetto, ma anche ciò che incarna.
Mostra ogni prodotto da diverse angolazioni, evidenziando materiali, dettagli e tessuti. L’obiettivo è trasmettere quella stessa sensazione che il cliente proverebbe toccando il prodotto dal vivo.
Nel contesto digitale la vera sfida è proprio compensare l’assenza del contatto fisico. Per questo motivo è fondamentale esaltare le caratteristiche e le peculiarità di un capo d’abbigliamento, che deve essere indossato o contestualizzato.
Potresti ad esempio mostrare i capi indossati da modelli e modelle in diversi contesti, affinché il cliente si senta già proiettato in una situazione dove indossare quegli abiti. I materiali devono in un certo senso “comunicare” attraverso lo schermo, evocando sensazioni di esclusività e qualità.
Il movimento è un altro potente alleato della percezione del lusso. Integra video brevi e raffinati, sempre in linea con il tone of voice del tuo brand, capaci di mostrare i prodotti “in azione”: una borsa che si apre, il riflesso di un tessuto alla luce o la fluidità di un abito in passerella.
Valuta anche l’uso di strumenti interattivi, che permettano di esplorare il prodotto in modo immersivo. Il camerino virtuale, come quello lanciato da Zalando, è un’ottima soluzione per far vivere al cliente la stessa esperienza che proverebbe in un punto vendita fisico. Questi contenuti creano anche engagement, aumentano il tempo di permanenza sul sito e rafforzano l’immagine premium del brand.
Luxury retail: l’importanza della personalizzazione e della comunicazione
Nel luxury retail è fondamentale capire un concetto: il cliente del lusso non vuole sentirsi uno dei tanti. Ogni comunicazione deve quindi parlare direttamente a lui/lei, con tono e contenuti che riflettano la sua identità.
Studia quindi un piano di email marketing personalizzato, inviando messaggi tagliati su misura per lui e per lei, suggerimenti in linea con lo stile d’acquisto, inviti a eventi mirati o contenuti editoriali d’ispirazione. L’email deve riflettere lo stile del tuo brand, con un linguaggio e un design curati, evocando la sensazione di ricevere una sorta di lettera privata, anziché una semplice promozione commerciale inviata a tutti.
Al concetto di unicità si affianca quello di esclusività. Offri esperienze riservate che facciano sentire il tuo cliente parte di un club esclusivo e selezionato, come l’accesso privilegiato e anticipato a nuove collezioni, anteprime riservate, eventi fisici o digitali con designer del brand.
Anche piccoli gesti, come un omaggio personalizzato, possono rafforzare il legame con il cliente. Ricorda: più il cliente percepisce unicità, più sarà disposto a investire nel tuo brand.
Fondamentale è la presenza sui social, ma non tutti i social sono adatti al lusso. Concentrati su piattaforme dove il visual storytelling è protagonista, come Instagram e Pinterest. Pubblica contenuti curati ed esteticamente accattivanti, alternando immagini di prodotti, lifestyle e il “dietro le quinte” che raccontino i valori del tuo brand.
Esperienza post-acquisto e servizio clienti
Nel lusso il servizio clienti è parte integrante del prodotto, ma non devi commettere l’errore di pensare che il rapporto col cliente si esaurisca dopo la vendita: quello è solo l’inizio della relazione.
Ogni interazione deve essere impeccabile durante tutto il customer journey: risposte rapide, tono professionale ma accogliente, disponibilità in più lingue. Offri consulenza personalizzata, magari tramite chat live o appuntamenti virtuali con personal shopper. Ogni contatto deve trasmettere attenzione e dedizione, rafforzando l’idea che il cliente sia effettivamente al centro di un’esperienza esclusiva.
Anche la consegna deve essere un momento emozionale. Lo “spacchettamento” genera trepidazione ed emozione, poiché l’acquirente può finalmente toccare con mano ciò che desidera da tempo. Cura il packaging con scatole eleganti, carta di alta qualità, un profumo distintivo e un biglietto personalizzato. Tieni costantemente il cliente informato durante la spedizione, magari attivando un servizio di tracciamento e informandolo sullo stato dell’ordine.
Infine è fondamentale il servizio di follow-up dopo la consegna del pacco. Per tenere viva la relazione puoi inviare un’email di ringraziamento personalizzata per l’acquisto, suggerimenti di abbinamento o inviti a eventi futuri. Sono piccoli gesti che però trasformano un singolo acquisto in una relazione di lungo periodo.
