Se hai un negozio o un punto vendita dovresti chiederti chi è e cosa fa il mystery shopper, noto anche come mystery client, che può essere tradotto con cliente misterioso. Questa particolare figura è stata coniata dalle aziende e dai negozi, soprattutto quelli in franchising, che vogliono testare l’efficacia del lavoro dei commessi soprattutto nella consulenza e nel supporto ai clienti.
Il mystery shopper deve quindi simulare un acquisto, con l’obiettivo di mettere alla prova le capacità di vendita dei commessi o anche l’ordine, la pulizia e l’efficacia del punto vendita, come ad esempio i camerini nei negozi di abbigliamento.
Si tratta di una figura sempre più diffusa nel settore del retail, quindi è importante conoscerla bene.
Cosa fa il mystery shopper? Il controllo qualità in mano ai clienti
I clienti sono sempre più parte attiva nella creazione del servizio e per questo motivo vengono coinvolti per giudicare e testare il lavoro di venditori e commessi all’interno di negozi, ma all’occorrenza anche di ospedali, enti pubblici, hotel ecc.
I clienti misteriosi vengono adeguatamente istruiti e formati nel simulare azioni di vendita, con il compito di rilevare la qualità del servizio erogato.
Vengono valutati gli aspetti relazionali e comportamentali dei commessi, come l’accoglienza, la consulenza, l’assistenza e il supporto post-vendita, ma anche l’igiene e l’ordine dei negozi.
Tutto questo per migliorare la customer experience, che ha assunto un ruolo strategico per acquisire un vantaggio tangibile sulla concorrenza e fidelizzare e conquistare nuovi clienti.
Le tecniche adottate dal mystery client
Il cliente misterioso non deve fare altro che comportarsi come un cliente che desidera acquistare o che ha bisogno di un servizio.
Per prima cosa deve valutare le condizioni complessive del punto vendita, per poi concentrarsi sul comportamento del personale per quanto riguarda l’accoglienza e l’assistenza.
Deve poi testare le conoscenze e le competenze del personale nel suo settore di riferimento, o magari relativamente al prodotto o al servizio da acquistare.
Anche la capacità di problem solving del personale viene esaminato, ponendo questioni che vanno al di là della semplice vendita.
E ancora viene valutata la capacità di vendita di un commesso e l’abilità nel proporre acquisti supplementari, come ad esempio nelle tecniche di up-selling e cross-selling.
Sotto esame finiscono altre soft skills imprescindibili per un buon venditore, come la capacità di ascolto, l’empatia, la gentilezza e la simpatia.
Infine si valuta la coerenza con la filosofia aziendale, soprattutto se si tratta di franchising, e l’esperienza in generale vissuta nel punto vendita.
Cosa fa il mystery shopper? Gli obiettivi
I mystery shopper possono essere ingaggiati dai marchi in franchising per valutare la coerenza con la mission e la filosofia aziendale di quel punto vendita con il brand, o magari da titolari di negozi che vogliono testare il reale impegno del loro personale.
Quando si ingaggia un cliente misterioso bisogna stilare dal principio gli obiettivi che si intendono perseguire, dandogli così maggiori spunti per la sua “missione”.
Questi sono gli obiettivi che si possono raggiungere:
- migliorare e monitorare le prestazioni offerte ai clienti;
- rendere evidenti ai propri collaboratori quali sono le priorità per il punto vendita;
- stimolare i collaboratori a fornire prestazioni migliori con incentivi;
- garantire la qualità dei prodotti e dei servizi erogati;
- supportare programmi promozionali;
- valutare reclami dei clienti sul prezzo o sul servizio ricevuto in post-vendita;
- identificare i pregi o le carenze del personale;
- ottenere un vantaggio sugli altri competitor.
Come agisce il mystery shopper e come riconoscerlo
Il mystery shopper ha un carattere di unicità. Questo significa che non può tornare due volte nello stesso negozio.
Il cliente misterioso viene scelto dall’azienda o dal negozio in base alle sue esperienze pregresse e alle sue competenze.
Un cliente misterioso esperto in fashion ne saprà di più di moda rispetto ad un cliente esperto nel settore automotive.
Il mystery shopper, come un normale cliente, una volta entrato nel negozio deve guardarsi intorno. Nelle prime fasi deve considerare se il personale gli rivolge attenzione e se fornisce subito supporto.
Inizia poi il lavoro vero e proprio, con la trattativa che in teoria dovrebbe portare il cliente all’acquisto.
Il mystery shopper deve essere bravo a fare le domande giuste, mentre il commesso a sua volta deve mostrare le sue capacità di vendita, ma anche l’empatia, la capacità di ascolto e di instaurare un rapporto colloquiale.
C’è un modo per riconoscerlo? Se il mystery shopper è bravo probabilmente no, poiché si comporta come un cliente normale.
In genere però il cliente misterioso non acquista ma, al termine della trattativa, dice che deve pensarci su.
In altri casi invece fa piccoli acquisti, che devono però essere restituiti dopo poco tempo per comprendere se vengono rispettate le politiche sul cambio della merce e testare l’efficacia del supporto post-vendita.
Tieni presente che questo particolare lavoro può essere svolto di persona, ma anche telefonicamente o sui siti web di vendita. Assicurati quindi di fornire sempre un servizio impeccabile su qualsiasi canale di vendita.
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