Dicembre è un mese decisamente vorticoso per i titolari di un negozio di abbigliamento, tra ordini da fare, magazzino da controllare e maglioni da ripiegare. A gennaio sembra che le acque si siano calmate, in quella che generalmente viene definita “sosta natalizia”, cioè quella calma piatta che segue dopo la tempesta degli acquisti. Questa calma però non deve spaventare, sia perché è apparente sia perché rappresenta il momento migliore per fidelizzare i clienti.
Nel periodo natalizio potresti aver acquisito i cosiddetti acquirenti occasionali, ma il tuo obiettivo è trasformarli in clienti fedeli che torneranno da te tutto l’anno. Esistono varie strategie di digital engagement, cioè processi destinati a ottimizzare la fidelizzazione del cliente online, e strategie più tradizionali. Nei seguenti paragrafi ti illustro le tecniche più diffuse da utilizzare in questo periodo.
Fidelizzare i clienti: non abbandonarli dopo l’acquisto
Nel periodo natalizio decine, forse centinaia di persone hanno varcato la porta del tuo negozio online e offline per fare acquisti. Molti, probabilmente, erano nuovi clienti e per fidelizzarli hai a disposizione un’arma tanto semplice quanto efficace: il ringraziamento.
Non si tratta della solita newsletter automatica, ma qualcosa di più profondo e meno freddo. Se hai raccolto i dati dei clienti (e spero che tu l’abbia fatto!), invia un messaggio personalizzato su Whatsapp o tramite email. Potresti scrivere un testo tipo: “Ciao, spero che il regalo che hai scelto da noi abbia avuto successo! Grazie per averci scelto in questo Natale caotico. Ti aspettiamo per un caffè e per mostrarti le novità”.
Un messaggio del genere ha un forte impatto emotivo e dimostra ai clienti che loro, per te, non sono stati semplici numeri sullo scontrino, ma persone con emozioni, storie e sentimenti. L’empatia è l’arma migliore che tu possa sfruttare per combattere contro le grandi catene commerciali o i giganti dell’e-commerce.
Trasforma il reso in un’esperienza vip
Gennaio è il mese dei cambi e dei resi, frutto spesso dello shopping schizofrenico nel periodo natalizio. Molti negozianti vivono questo momento con ansia e con fastidio, vedendolo come una perdita di tempo e di denaro. Prova però a ribaltare questa prospettiva: il reso può essere una seconda opportunità di vendita, addirittura più facile della prima.
Pensaci bene: chi entra per cambiare una taglia o un colore di un capo d’abbigliamento è già nel tuo negozio, quindi ha dimostrato interesse per il tuo brand. Accoglilo con un sorriso, non con l’aria seccata.
Forma il tuo staff, affinché il momento del cambio diventi una consulenza di stile. Se ad esempio una taglia è finita o un colore non è disponibile, puoi suggerire un altro modello, evidenziando la sua migliore vestibilità e la capacità di valorizzare ulteriormente la figura del cliente.
L’obiettivo non è solo sostituire l’articolo, ma fare up-selling o cross-selling in modo strategico e mirato. Se il cliente si sente coccolato anche in un momento “scomodo” come quello del reso, assocerà al tuo negozio un senso di sicurezza e affidabilità che lo farà tornare.
La strategia del “buono ritorno”
Questa è una tecnica classica ma, se gestita bene, può essere molto efficace. Se hai distribuito ai tuoi clienti dei buoni sconto, validi fino a gennaio o febbraio, questo è il momento per ricordarlo e fare in modo che ritornino a fare altre compere.
Non lo hai fatto? Non c’è problema, ci sono altre strategie alternative da sfruttare. Potresti lanciare una promozione lampo riservata a chi ha acquistato a dicembre. Offri qualcosa che non sia necessariamente un saldo aggressivo, perché anche uno sconto eccessivo danneggia la percezione premium di un negozio. Va bene anche un servizio oppure un omaggio. Puoi offrire ad esempio un accessorio in regalo superata una certa soglia di spesa. Così facendo crei un ponte tra l’acquisto frenetico di dicembre e quello più ragionato di inizio anno.
Eventi esclusivi: i saldi privati
Prima dell’inizio ufficiale dei saldi, o anche subito dopo l’inizio, puoi organizzare un evento a porte chiuse o su invito per i tuoi migliori clienti, facendoli così sentire parte di una cerchia ristretta ed esclusiva.
Invita i clienti che hanno speso di più durante l’anno o nel periodo natalizio a un aperitivo serale in negozio, cogliendo l’occasione per presentare sconti dedicati solo a loro. L’esclusività è una leva potentissima per fidelizzare i clienti premium che possono scegliere i capi migliori con calma, sorseggiando un bicchiere di prosecco e chiacchierando amabilmente con te. L’acquisto si trasforma così in un’esperienza sociale piacevole, che rafforza il legame umano tra te e il cliente.
Dopo il boom natalizio, non commettere l’errore di lasciare vuote e deserte le tue pagine social. Questo è il momento di tenere viva l’attenzione dei tuoi clienti, anche se cambiando registro.
Il tono deve essere più intimo e rilassato, quindi puoi mostrare il dietro le quinte del tuo negozio, svelando come stai riorganizzando gli spazi e scegliendo i colori per i prossimi mesi.
Coinvolgi i tuoi clienti, chiedendo la loro opinione sui prodotti da ordinare. L’engagement è fondamentale poiché per i clienti essere coinvolti significa far parte del progetto, quindi difficilmente ti “tradiranno” per i competitor.
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