In questo articolo analizziamo cos’è il digital engagement, inteso come quel processo di interazione che si viene a creare online tra azienda e cliente sui canali digitali.
L’obiettivo è fidelizzare il cliente e convincerlo ad acquistare anche in futuro. Nel contesto attuale, dominato dall’omnicanalità dove la customer experience ha un ruolo cruciale, il digital engagement è fondamentale per intercettare i clienti e instaurare con loro un rapporto solido e duraturo.
In un certo senso la pandemia ha rivelato questa lacuna per molti brand in ottica di digital customer engagement, sulla quale molte aziende e negozi stanno lavorando. L’online è sicuramente un’arma potente, ma se i clienti devono aspettare minuti o addirittura ore per ricevere assistenza o una risposta ad una domanda, o se i chatbot non forniscono informazioni pertinenti, diventa inutile, addirittura controproducente.
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Cos’è il digital engagement e su cosa deve basarsi?
Da dove partire? Dipende naturalmente da dove si trova un’azienda. Una start-up o un’attività appena nata, che magari ha anche risorse e mezzi contenuti, non deve mai fare il passo più lungo della gamba. Chi sta iniziando da poco deve adottare un approccio soft e graduale e partire innanzitutto dalla semplicità.
Le soluzioni digitali introdotte devono essere semplici e accessibili per i clienti e fornire risposte pertinenti. Alla semplicità va affiancata un’altra qualità: la scalabilità. Insomma gli strumenti utilizzati devono essere in grado di gestire picchi di domande particolarmente elevati in determinati periodi, come può succedere in occasione del Black Friday o delle vacanze natalizie.
Possono dare una grande mano i chatbot e, a tal proposito, è nata una strategia chiamata chatbot marketing. In pratica i clienti interagiscono con chatbot, che apprendono continuamente tramite il machine learning, capaci di fornire risposte sempre più precise e personalizzate.
Ovviamente i dati vanno poi analizzati attentamente, per capire cosa sta funzionando e cosa invece è carente. Dall’analisi dei dati si possono raccogliere informazioni preziose, come le principali criticità sulle quali lavorare o quali sono i canali che performano meglio.
Gli operatori possono ad esempio capire qual è il sentiment del cliente e studiare a come migliorare la relazione. O magari un responsabile del marketing, della vendita o della logistica può capire quali sono le strategie più efficaci e le tendenze del momento da cavalcare.
Le diverse forme di interazione del digital engagement
Il digital engagement oggi è un concetto sempre più utilizzato in svariati contesti come marketing, servizio clienti e customer service. Il suo obiettivo è fornire un vantaggio competitivo all’azienda e può comprendere diverse forme di interazione, come ad esempio:
- social media: interazioni tramite piattaforme social come Facebook, Instagram, X, LinkedIn ecc.;
- email marketing: comunicazioni personalizzate inviate per email;
- content marketing: creazione e distribuzione di contenuti di valore attraverso blog, video, podcast, ecc.;
- siti web e app: utilizzo di siti web e applicazioni mobili per fornire informazioni e servizi utili;
- chatbot e Intelligenza Artificiale: uso di chatbot per rispondere alle domande dei clienti e fornire supporto in tempo reale;
- forum e community online: creazione e gestione di forum e comunità online dove gli utenti possono interagire tra di loro e con l’azienda stessa.
Una volta compreso cos’è il digital engagement, analizziamo più nello specifico quali sono i vantaggi a beneficio delle aziende.
Migliore conoscenza e rapporto col cliente
Raccogliendo dati dalle interazioni digitali, le aziende possono conoscere più a fondo le preferenze, i comportamenti e le esigenze dei clienti, garantendo così un servizio estremamente personalizzato. Inoltre l’interazione regolare con i clienti tramite diversi canali digitali aumenta la loro fidelizzazione e la loro soddisfazione, perché si sentono ascoltati e valorizzati.
Maggiore visibilità e notorietà del marchio
La visibilità è un aspetto fondamentale per le aziende, che devono essere sempre riconoscibili e presenti agli occhi dei clienti. In tale ottica le attività di digital engagement, come i post sui social media e i contenuti virali, possono aumentare la visibilità del marchio e attirare nuovi clienti. Quando parliamo di visibilità e notorietà facciamo riferimento anche al passaparola online e offline che, pur essendo una forma di pubblicità tradizionale, è ancora tremendamente moderno ed efficace.
Comunicazione rapida e tempestiva
I canali digitali consentono di comunicare in tempo reale con il pubblico, rispondendo rapidamente alle domande, risolvendo i problemi e fornendo aggiornamenti immediati. Tale approccio assicura un altro evidente vantaggio, cioè la possibilità di raccogliere feedback utili e immediati dei clienti per poi migliorare i prodotti, i servizi e le strategie aziendali.
Miglioramento dell’efficacia delle campagne di marketing
Le campagne di marketing digitale possono essere monitorate e ottimizzate in tempo reale, così da aumentare l’efficacia e il ritorno sull’investimento. Per tutte le aziende, grandi o piccole che siano, è essenziale ottimizzare le risorse economiche a propria disposizione e fare investimenti giusti e oculati. Proprio per questo motivo è opportuno sottolineare che le piattaforme digitali offrono anche soluzioni più economiche rispetto ai canali tradizionali per il marketing e il servizio clienti, riducendo notevolmente i costi operativi complessivi.
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