Una volta che hai concluso un ordine e hai consegnato il prodotto al tuo cliente pensi che il tuo lavoro sia finito qui. Se hai questa convinzione, mi duole dirti che sei in grave errore e che così facendo rischi di perdere molti clienti. In questo articolo ti spiego proprio come gestire il servizio di post-vendita e ottimizzare anche il tuo ritorno economico, sia nell’online che nell’offline.
Innanzitutto devi entrare nell’ottica che i consumatori si aspettano un servizio clienti di alta qualità. Tra questo rientra appunto anche il post-vendita, che si trasforma in una leva su cui spingere sia per valorizzare il tuo brand sia per fidelizzare i clienti.
Che sia un reso, un problema tecnico, una richiesta di informazioni sui prezzi, sulle offerte e sulle garanzie, il post-vendita deve diventare una priorità per la tua attività.
Indice
Cos’è il post-vendita?
Per capire come gestire il servizio di post-vendita, per prima cosa è importante comprendere cosa sia esattamente. Potremmo definirlo come quell’insieme di attività e di servizi forniti appunto dopo la vendita, che possono differenziarsi a seconda dell’azienda. Tra questi rientrano:
- follow-up;
- manutenzione;
- risoluzione dei problemi;
- scambio o reso;
- installazione di beni o attrezzature;
- assistenza fisica oppure online;
- formazione;
- consulenza.
Come gestire il servizio di post-vendita e valorizzare l’immagine del brand
Oggi tutte le aziende studiano come differenziarsi dalla concorrenza fornendo un valore aggiunto alla loro offerta. Ebbene, il servizio post-vendita rappresenta sicuramente un plus da sfruttare e perfezionare per emergere in un mercato sempre più competitivo.
La percezione del brand riveste nel contesto attuale una grande importanza. Diventa quindi cruciale la comunicazione con il cliente che si snoda attraverso un lungo percorso: dal primo contatto fino appunto al post-vendita. Se gestisci tutte le tappe con attenzione, puoi creare un valore aggiunto a beneficio dell’immagine del tuo brand.
I clienti, se vengono ascoltati, si sentono realmente apprezzati e hanno una percezione positiva del brand. Di conseguenza avvieranno un passaparola positivo, sia online che offline, a tutto vantaggio del tuo marchio.
Al contrario, se i clienti non si sentono adeguatamente seguiti o peggio ancora ignorati, si innesta un passaparola negativo che danneggia la reputazione ed il business del tuo marchio.
Il customer journey deve quindi essere ben gestito dall’inizio alla fine, in un percorso ciclico che deve concludersi con la massima soddisfazione del cliente. Una brand identity curata e distintiva fa davvero la differenza.
Come fidelizzare il cliente
Le aziende hanno a disposizione diverse soluzioni fidelity che puntano a fidelizzare i clienti. A tal proposito devi capire che i tuoi clienti non stanno investendo solo nel prodotto, ma anche nei servizi associati che sono lo specchio del tuo brand.
Se offri servizi curati e dettagliati, anche il tuo brand sarà percepito nello stesso modo. Fornire un servizio di post-vendita eccellente consente di mantenere rapporti duraturi con i clienti e, quindi, fidelizzarli.
Ormai ti è ben chiaro che mantenere i clienti già acquisiti risulta molto meno dispendioso che acquisirne di nuovi. Devi quindi tenerti stretti i clienti già conquistati.
La qualità del prodotto è importante, ma non è sufficiente per creare un servizio di post-vendita efficiente. Scopriamo quali sono i passaggi fondamentali.
Gli step fondamentali per creare un servizio post-vendita efficiente
I clienti nel tuo servizio di post-vendita cercano le seguenti caratteristiche:
- velocità ed efficienza: le risposte devono essere brevi, senza filtri e soprattutto pertinenti;
- personalizzazione: ogni cliente ha le sue esigenze, quindi devi creare un percorso plasmato secondo le sue preferenze;
- qualità: le informazioni, qualunque sia il canale utilizzato, devono essere curate e dettagliate.
Consigli utili per un servizio post-vendita vincente
Se metti su un servizio post-vendita realmente efficace offri un valore aggiunto alla tua clientela, ma fornisci un grande vantaggio anche ai team della tua azienda. Ecco alcuni consigli utili da adottare per snellire ed armonizzare il servizio.
Molti clienti spesso pongono le stesse domande, che hanno poco valore aggiunto. Perché tenere impegnati i call center, costringendoli a rispondere sempre alle stesse domande? In questi casi sarebbe molto più facile rispondere con dei chatbot oppure raggruppare le domande più ricorrenti nella sezione FAQ.
Del resto i clienti moderni sono sempre più autonomi, preferiscono cercare da soli le soluzioni ai loro problemi o le risposte alle loro domande. Agevolali in questo compito.
Devi poi formare adeguatamente il tuo team di assistenza. Per prima cosa devono conoscere la mission e la filosofia aziendale, così da adottare una comunicazione omogenea e identitaria su qualsiasi canale.
Naturalmente devono avere un’ottima capacità di ascolto e di mediazione, cercando di intercettare le reali esigenze e necessità dei clienti. Infine è richiesta una buona capacità oratoria per farsi comprendere perfettamente con parole chiare e semplici.
In questa fase non sottovalutare il livello di stress al quale sono sottoposti i membri del team di assistenza, che devono fare i conti con clienti non sempre simpatici e gentili. Raccogli quindi i feedback dei tuoi collaboratori e mettili a confronto con quelli dei clienti, per poi individuare le soluzioni più adeguate per risolvere le criticità.
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