La digitalizzazione del retail era un processo in atto già da tempo e l’avvento della pandemia da Covid-19 non ha fatto altro che velocizzarla.
Dinanzi ai mutati cambiamenti del mercato, i negozi fisici si sono adeguati creando siti web ed e-commerce.
Altri brand che erano già attivi nel commercio elettronico hanno invece dovuto implementare i loro servizi, alla luce del poderoso aumento di acquisti online. A questo punto è lecito farsi una domanda: come individuare i buyer migliori per il proprio negozio online?
Se da un lato sono aumentati i potenziali clienti, d’altro lato è cresciuta in modo esponenziale anche la concorrenza. Il mercato è sempre più saturo e bisogna intercettare innanzitutto il target di clientela che rientra nel proprio mercato, per poi proporre una vendita al dettaglio personalizzata capace di ottimizzare l’esperienza d’acquisto.
Indice
Buyer digitali: chi sono e come identificarli?
I database contengono dati, statistiche e freddi numeri che ci danno importanti informazioni da un punto di vista statistico. Dietro quei numeri però ci sono i buyer, persone in carne ed ossa, che hanno preferenze, emozioni, abitudini d’acquisto ecc.
Il commerciante online deve andare oltre i semplici dati statistici e raccogliere informazioni importanti sui suoi clienti. Perché un utente ha acquistato in quel periodo? Come mai ha abbandonato il carrello al momento dell’acquisto? Quali sono le criticità e quali invece le leve che lo hanno spinto a completare l’acquisto?
Sono domande importanti da porsi, per fornire un servizio dettagliato e personalizzato. Magari alcuni clienti sono propensi a fare più acquisti anche nel corso della stessa giornata. Altri invece spendono solo quando ci sono offerte o sconti speciali.
Reperendo queste informazioni è possibile migliorare la comunicazione e creare modelli di business per un marketing ad uso e consumo di ogni singolo cliente.
L’importanza della customer satisfaction
La customer satisfaction rappresenta la soddisfazione del cliente, sia per quanto riguarda il prodotto/servizio acquistato sia nel rapporto con l’azienda.
Tramite appositi sondaggi o questionari di soddisfazione, fruibili anche online, gli e-commerce possono raccogliere dati preziosissimi. In relazione al prodotto/servizio, è possibile capire se quell’articolo soddisfa o meno le aspettative del cliente.
In caso contrario è necessario individuare quali sono le criticità e come porvi rimedio. Per quanto riguarda il rapporto azienda-cliente, bisogna capire se il consumatore è soddisfatto o meno dei servizi offerti (spedizione della merce, politica dei resi, ritardi nelle risposte, assistenza clienti poco presente ecc.).
Raccogliendo questi dati gli e-retailer conseguono molti vantaggi. Oltre a migliorare e modificare le caratteristiche del prodotto offerto, possono capire quali sono i principali trend di mercato. In secondo luogo possono offrire servizi costruiti e plasmati in base alle necessità dei clienti. Infine viene migliorata la brand identity dell’azienda, che crea un passaparola positivo, cioè una pubblicità del tutto gratuita che genera nuovi potenziali clienti.
Tutto questo processo porta alla fidelizzazione del cliente, un passaggio fondamentale per ogni brand. Fidelizzare i clienti costa molto meno che acquisirne di nuovi, perciò bisogna tenerseli ben stretti.
Bisogna partire dal presupposto che il cliente, oltre che per il desiderio di acquistare, fondamentalmente accede ad un sito web per soddisfare una sua esigenza. Il “customer journey”, cioè il viaggio del consumatore, deve quindi essere quanto più semplice e lineare possibile, e soprattutto fornire una soluzione adeguata al suo problema o necessità.
In tale ottica è di fondamentale importanza avere un sito veloce. I clienti moderni, abituati alla frenetica tecnologia, sono poco pazienti e vogliono risposte immediate, sia quando richiedono un’informazione sia quando vogliono risolvere un problema. Interfaccia semplice e servizi rapidi ed efficienti sono i pilastri per soddisfare la nuova clientela 4.0.
Come individuare i buyer migliori: chi sono le personas?
Fino a qualche tempo fa si utilizzava il generico termine clientela per indicare gli abituali consumatori. Oggi il concetto è stato profondamente stravolto ed infatti si parla di buyer personas. Chi sono? Rappresentano i clienti ideali riportanti informazioni reali e dettagliate, come dati demografici, personali, modelli di comportamento ecc.
Generalmente le informazioni raccolte sulle buyer personas sono di due tipologie: demografiche (età, reddito, area geografica ecc.) e psicografiche (interessi, comportamenti, paure, speranze, obiettivi, motivazioni d’acquisto ecc.).
Con questi dati l’approccio alla propria clientela cambia radicalmente, poiché c’è la possibilità di preparare una strategia di marketing efficace e mirata.
Come accennato precedentemente, i dati possono essere raccolti tramite ricerche qualitative (interviste ai clienti e ricerche etnografiche) o ricerche quantitative (analisi del traffico sul sito, sondaggi a scelta multipla ecc.).
Dopo aver individuato chi sono i clienti ideali della propria azienda, diventa più facile intercettare le loro esigenze e capire come personalizzare servizi e prodotti secondo le loro necessità.
Le campagne di marketing possono essere mirate e indirizzate ad un determinato target di pubblico, così da raggiungerlo più facilmente e far arrivare il messaggio in modo diretto.
Stilando un identikit chiaro della propria clientela è possibile capire come i consumatori prendono le loro decisioni e quali messaggi di marketing preferiscono, a tutto beneficio della crescita e del profitto dell’azienda.
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