Come mettere il cliente al primo posto in periodo di post-pandemia? É una domanda che ronza nella testa di diversi venditori, sia online che offline, alla luce dei nuovi stravolgimenti in termini di marketing.
Anche se il virus circola ancora possiamo dire che il peggio è alle spalle, o quanto meno si sta tornando alla normalità. Sarebbe più corretto parlare di nuova normalità, alla quale negozi ed e-commerce devono comunque adeguarsi.
Cosa è cambiato? Tanto! Le persone interagiscono in modo diverso con i brand ed anche le loro abitudini d’acquisto sono profondamente cambiate.
Anche i consumatori meno avvezzi alla tecnologia hanno esplorato con frequenza maggiore il mondo online. Alcuni brand e negozi hanno dovuto radicalmente cambiare le loro strategie di marketing, mentre altri hanno implementato strategie già avviate.
Tutti i brand hanno dovuto affrontare la stessa sfida: riportare il cliente al centro del progetto. I consumatori non si accontentano di un servizio standard, ma vogliono sentirsi coinvolti e parte attiva dell’intero processo di acquisto.
Dati di prima parte e automazione dei servizi sono alcune delle soluzioni adottate dalle aziende per intercettare più facilmente le esigenze dei clienti. Analizziamo nello specifico quali sono i principali cambiamenti “customer-centric” da adottare, adattabili a qualsiasi settore.
Indice
Come mettere il cliente al primo posto: offri consigli oltre ai prodotti
La pandemia ha colto tutti di sorpresa, sia le aziende che gli stessi acquirenti. Magari le aziende avevano stanziato un budget per campagne di marketing poi accantonate. Ecco quindi l’idea: sfruttare il budget non investito per offrire anche consigli, oltre che promuovere prodotti.
Tutti i clienti hanno infatti provato un senso di smarrimento dopo l’esplosione della pandemia ed i relativi lockdown. Ora che si sta tornando ad una parziale normalità, le persone continuano a non sapere bene come affrontare il futuro.
La tua azienda deve diventare un punto di riferimento al quale rivolgersi per avere consigli ed informazioni sull’uso di un prodotto o di un servizio. In questo modo ottieni due obiettivi:
- aumenti la brand awareness ponendoti nella mente del cliente come un marchio affidabile ed autorevole del settore;
- fornisci consigli utili e pratici destinati ad aumentare le tue vendite.
A tal proposito può essere molto utile lanciare una strategia di video marketing, raccontando storie di persone che aumentano anche il livello di empatia tra azienda e cliente. Fare marketing su Youtube è una delle principali tendenze del momento.
Fidelizzare al massimo il cliente per trasformarlo in un veicolo pubblicitario
Fidelizzare un cliente è molto meno dispendioso che conquistarne uno nuovo. Quando un cliente è ispirato da un prodotto, devi essere costantemente al suo fianco per accompagnarlo nelle varie fasi d’acquisto.
Questo significa mettere davvero il cliente al centro, migliorando la sua esperienza d’acquisto con app, chatbot e tanti altri strumenti studiati e pensati per lui. Oppure puoi offrire servizi utilissimi, come il ritiro in negozio, la consegna in giornata o la consegna a domicilio.
In questo modo il cliente prova un senso di gratitudine verso il brand, percependolo davvero come professionale, e si trasforma in un veicolo promozionale gratuito. Parlerà bene del tuo marchio con amici e parenti, ma anche online con il rilascio di feedback e commenti positivi. Tutto a beneficio dell’immagine del tuo marchio.
Raccogliere dati di prima parte
Per una strategia “custom-centric”, benché viviamo in un’epoca fortemente tecnologica, bisogna fornire un servizio automatizzato ma sempre personalizzato.
Conoscere meglio un cliente significa offrirgli le promozioni e condividere gli argomenti che realmente possono interessargli. Se ad esempio il tuo cliente acquista molte camicie, sarebbe opportuno informarlo di una promozione su questo capo d’abbigliamento.
Raccogliendo dati di prima parte, cioè direttamente con la tua azienda, puoi reperire informazioni personali comportamentali e sulla navigazione.
Puoi usare gli strumenti che preferisci: moduli, form, query di ricerca, sondaggi ecc. Fornendo servizi personalizzati e calibrati sulle esigenze e sulle abitudini del cliente, aumenti anche il tasso di conversione.
Tutti i dati raccolti vanno poi integrati su una piattaforma visibile per i dipendenti dei vari team aziendali. Ognuno di loro, quando interagisce con un cliente, sa chi è e di cosa ha bisogno attingendo le informazioni proprio dal database.
Ovviamente devi rispettare tutte le normative in termini di privacy, garantendo al cliente la massima protezione dei suoi dati personali. In questo modo riesci ad individuare i buyer migliori per il tuo negozio online.
Come mettere il cliente al primo posto: offri esperienze diversificate e omnicanale
Un’azienda che vuole restare competitiva deve essere omnicanale, cioè reperibile per il cliente su tutti o quasi i canali disponibili: social network, telefono, chat, email ecc.
I clienti un po’ più attempati potrebbero preferire canali più tradizionali, come l’sms o il caro vecchio telefono. I più giovani magari preferiscono le app o i social network, servizi più rapidi, per richiedere supporto o informazioni.
Devi creare un sistema di assistenza clienti, o di fornitura dei servizi in generale, capace di abbracciare tutti i potenziali acquirenti.
Se non lo fai alcuni consumatori potrebbero sentirsi esclusi e non in linea con la filosofia del tuo brand, col rischio di perderli. Se invece offri a tutti lo stesso servizio professionale, anche se su canali diversi, dimostri di essere un’azienda in grado di adattarsi ai cambiamenti ed offrire esperienze diversificate in base alle esigenze del pubblico.
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