Chiunque abbia un’attività a contatto diretto con le persone sa bene quanto sia difficile a volte comunicare e trattare con alcuni clienti. Comprendere ed intuire i desideri ed i bisogni della clientela è una piccola impresa, eppure è necessario per un’attività di successo. É importante capire come parlare col cliente essendo autorevoli e convincenti senza però sforare i limiti dell’educazione e della privacy personale.
Nei seguenti paragrafi ti illustro innanzitutto quali tecniche usare per convincere il cliente, come utilizzare la comunicazione diretta e alcune idee e frasi vincenti per attirare l’attenzione del consumatore e spingerlo quindi all’acquisto.
Indice
Come parlare col cliente: le migliori tecniche di approccio
L’approccio perfetto col cliente prevede domande aperte ma mirate a conoscere le sue reali esigenze, avendo un atteggiamento empatico ma non troppo confidenziale. Se una strategia funziona con un cliente, non vuol dire però che vada bene per altri consumatori. Alcuni clienti sono indecisi, altri trovano difetti in ogni prodotto, altri sono chiacchieroni ed altri invece parlano pochissimo. Devi individuare per ogni cliente la giusta strategia diversificandola e plasmandola a seconda delle necessità.
Innanzitutto bisogna avere un approccio simpatico e col sorriso sulle labbra, poiché nessuno entrerà in un negozio dove ci sono musi lunghi e sguardi imbronciati. Cerca di esaltare e valorizzare i pregi e le unicità di ogni articolo, offrendo un “plus” rispetto agli altri competitor. Altri due piccoli consigli durante la trattativa: mantieni costantemente il contatto visivo col tuo cliente e utilizza con attenzione le tue espressioni facciali per mostrare interesse alle parole del cliente.
Le regole della comunicazione diretta
La comunicazione diretta col cliente è un campo minato: basta un solo errore per far interrompere bruscamente la trattativa. Devi lasciare da parte i problemi e le emozioni personali, concentrandoti esclusivamente sul tuo lavoro. Attenzione quindi alle reazioni d’impulso che, dinanzi a determinate tipologie di clienti piuttosto irritanti, potrebbero essere poco opportune. Mantieni sempre un certo autocontrollo e, se proprio non riesci a gestire un cliente, chiedi ad un collega di supportarti o di sostituirti nella trattativa.
Fare il venditore non è facile, poiché devi essere un bravo ascoltatore ma anche un ottimo oratore. Lascia quindi parlare il cliente senza interromperlo, cercando di cogliere nelle parole i suoi reali bisogni. Poniti con un atteggiamento positivo e, se non sai cosa rispondere, fai un bel respiro e prenditi il tempo necessario fino a individuare le parole giuste da dire. La comunicazione deve essere limpida e trasparente e, se hai qualche obiezione da fare, fallo sempre con rispetto ed umiltà.
Come attirare i clienti
I clienti talvolta si decidono ad acquistare un prodotto non tanto per la sua qualità, quanto per le frasi persuasive e convincenti usate dal venditore. Se ti trovi di fronte ad una persona esperta del settore puoi utilizzare anche termini tecnici che dimostreranno la tua competenza e professionalità. Al contrario se parli con una persona poco avvezza a quel determinato settore “scendi” al suo livello e utilizza frasi e parole di facile comprensione.
La scelta del linguaggio può rivelarsi un boomerang: se scegli quello sbagliato persone esperte potrebbero pensare che non hai le giuste competenze, mentre persone “comuni” potrebbero spaventarsi dinanzi a troppi tecnicismi. Metti ogni cliente in condizione di capire ciò che stai dicendo ed eventualmente proponi particolari offerte e promozioni in corso per smorzare la tensione tipica di una trattativa.
Fai in modo che le persone ti lascino il loro parere come un sorta di feedback, potresti apprendere da loro se stai sbagliando oppure se hai intrapreso la strada giusta. Non devi essere sempre accondiscendente con il cliente, poiché non è vero che ha sempre ragione, ma agisci sempre con rispetto e professionalità.
Come approcciare al cliente: le frasi da dire e da non dire
Per capire come parlare col cliente bisogna capire anche come approcciare. Per prima cosa salutare è una pratica doverosa in ogni negozio, oltre che una forma di cortesia. Da bandire un troppo formale “ciao”, meglio un tradizionale “buongiorno” o “buona sera”. Da mettere al bando anche frasi come “desidera?”, “posso aiutarla?” o “mi dica pure” poiché sono forme passive che inducono i clienti a dare la solita odiosa risposta “sto solo dando un’occhiata”.
Diversamente un “come posso esserle utile?” oppure “sta cercando qualcosa in particolare?” sono frasi neutre e non invasive che consentono di capire da subito i reali bisogni del cliente. Ti svelo un altro piccolo trucco: se riconosci un cliente che è già venuto nel tuo negozio puoi approcciare con una frase del tipo “che piacere rivederla”. Se ricordi il suo nome usalo, il cliente si sentirà apprezzato e non verrà considerato come uno dei tanti.
Utilizza sempre un linguaggio pulito e fluido senza essere troppo confidenziale e parla un italiano perfetto e non sgrammaticato. Eventuali errori di comunicazione macchierebbero non solo la figura del venditore, ma anche quello dell’intero brand.
Infine attenzione al linguaggio del corpo, quello non tradisce mai. Braccia conserte ed un indietreggiamento sono pessimi segnali che il cliente percepisce come chiusura, nervosismo e senso di superiorità. Lavora sul linguaggio verbale e su quello del corpo con un tono di voce suadente ma deciso così da conquistare ogni tipologia di cliente.
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