Se hai un negozio di abbigliamento, questa scena ti sarà capitata molte volte: il cliente entra, guarda la merce, tocca i tessuti, magari prova anche un capo, ma poi decide di andarsene senza acquistare, accampando qualche scusa. Sai cosa sono? Le classiche barriere difensive d’acquisto del cliente, vale a dire qualsiasi ostacolo, che sia psicologico o razionale, che lo blocca.
Nel fashion retail queste barriere rappresentano un vero meccanismo di difesa quasi naturale. Il cliente può avere paura di sbagliare look, o magari è “scottato” da esperienze passate negative in altri negozi. In un certo senso l’acquirente vede nel negoziante una sorta di “nemico”, o comunque una figura alla quale fare attenzione, poiché il suo obiettivo è esclusivamente vendere. Scopriamo come scardinare questo “blocco psicologico” e quali strategie adottare.
Quali sono le principali barriere difensive d’acquisto?
Per capire come superare le barriere difensive d’acquisto, devi chiaramente capire quali sono. Nel settore dell’abbigliamento tali barriere possono essere suddivise nelle seguenti macro-categorie:
- diffidenza e mancanza di fiducia. Il cliente non conosce il brand che stai proponendo, non si fida del commesso o dubita delle reali qualità del prodotto. Magari potrebbe domandarsi se quella maglia non perderà la sua forma o il suo colore dopo il primo lavaggio. In alcuni casi anche un addetto alle vendite troppo invadente o insistente può alzare un muro di diffidenza. A tal proposito è utile conoscere il linguaggio del corpo nel retail per intercettare e capire i reali desideri dei clienti.
- paura di sbagliare. Nel fashion un’altra barriera tipica è la paura che un capo non soddisfi le proprie reali esigenze, o che rappresenti un acquisto sbagliato. Spesso il cliente si chiede se userà quell’abito, o resterà nell’armadio a prendere polvere;
- barriere economiche. Queste criticità si manifestano quando il prezzo è ritenuto troppo alto rispetto al reale valore del prodotto;
- barriere informative. Sono ostacoli che possiamo definire di natura pratica, come un’etichetta poco chiara sulle informazioni dei tessuti, taglie esposte in modo disordinato o commessi introvabili. A volte addirittura una fila troppo lunga e caotica alla cassa può scoraggiare l’acquirente;
- mancanza di urgenza. Molti acquirenti ritengono che quell’acquisto non sia urgente e che quindi si possa rimandare, attendendo magari i saldi di fine stagione o qualche promozione;
- fattori personali. Tra queste barriere rientrano esperienze passate negative, come l’aver acquistato un capo sbagliato, o convinzioni personali sul proprio fisico. Talvolta chi acquista è in compagnia di amici e familiari, che possono dare consigli sbagliati durante lo shopping, frenando il naturale acquisto d’impulso.
Come abbassare le barriere difensive
Ora che conosciamo meglio le barriere difensive, non ci resta che capire come abbatterle, trasformando i visitatori in clienti fidelizzati.
Per costruire autorità devi formare adeguatamente il tuo personale, affinché sia informato sui tessuti, sulla vestibilità dei prodotti e sulle tendenze. Utilizza anche la riprova sociale, raccontando come un abito abbia risolto il problema di un cliente o soddisfatto un suo desiderio. Se hai un ecommerce, mostra nel negozio, magari con cartellini o vetrofanie, le ottime recensioni sul tuo negozio.
Trasparenza totale
La trasparenza è una delle migliori armi per contrastare la diffidenza. Esponi i prezzi in modo chiaro e spiega con precisione le politiche di cambio e di reso alla cassa. Per fornire un plus, puoi spiegare come lavare i capi e quali contromisure adottare per preservarli a lungo nel tempo.
Ridurre il rischio
Il cliente teme di fare l’acquisto sbagliato? Allora mostragli una “via d’uscita”. Offri resi e cambi facilitati, spiegando al cliente che, se quel pantalone non dovesse intonarsi con una giacca o delle scarpe, può riportarlo indietro senza problemi. Questa è però una strategia “rischiosa”, quindi usala con parsimonia e solo con i clienti più difficili. A tal proposito, ti consiglio di leggere il nostro articolo dove ti spieghiamo come convincere ad acquistare un cliente che sta per andare via.
Semplificare l’esperienza
Ricorda che per i tuoi clienti lo shopping deve essere un’esperienza rilassante, non una fonte di stress. Ottimizza lo spazio espositivo, tenendolo pulito e ordinato, e tieni i camerini puliti e liberi da capi abbandonati. Assicurati inoltre che le procedure di pagamento siano fluide e senza intoppi.
Creare scarsità o urgenza
Se un cliente è intenzionato a rimandare l’acquisto, devi dargli un valido motivo per acquistare oggi. Fai leva sulla disponibilità limitata, spiegando che ci sono ormai pochi pezzi di quel capo, o sull’offerta a tempo, magari promozioni che durano solo quel weekend, per accelerare la decisione in modo non aggressivo.
Gestione delle obiezioni
Non devi vendere a tutti i costi, quindi ascolta le obiezioni dei clienti. Se li ascolti bene, capirai che magari hanno semplicemente bisogno di un altro capo, o di un altro colore.
Devi essere anche un fine psicologo e maneggiare perfettamente la tecnica dell’ascolto attivo, che consiste nell’intercettare i reali bisogni dei clienti e, soprattutto, capire i “non detti”, che spesso celano le sue reali necessità.
Con queste strategie puoi realmente abbattere le barriere d’acquisto del cliente, fidelizzandolo e rendendo la sua esperienza molto gratificante.
