Da diversi mesi e-commerce, e-shop e negozi online si stanno chiedendo come sono cambiate le abitudini dei consumatori sul web nelle vendite online. Una domanda legittima, poiché per accontentare i propri clienti bisogna conoscere le loro esigenze, le loro aspettative e soprattutto le nuove modalità di acquisto.
La pandemia può essere considerata uno spartiacque tra vendita online ed offline? Non del tutto. Prima del Covid-19 il commercio online andava a gonfie vele e faceva registrare importanti numeri di crescita. Un processo già avviato quindi, che è letteralmente schizzato alle stelle con l’arrivo della pandemia. L’online di fatto nei mesi di lockdown è risultato l’unico modo possibile, o quasi, per fare acquisti. Logico quindi che gli e-commerce sono stati letteralmente presi d’assalto.
Ed ora che stiamo lentamente uscendo dalla fase pandemica e stiamo ritornando ad una parziale normalità? Qualcosa è cambiato sicuramene nell’approccio all’acquisto dei consumatori. Vediamo come.
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Come sono cambiate le abitudini dei consumatori sul web: la nascita del connected customer
La digital transformation ha favorito la nascita di una nuova figura: il connected customer. Su tratta di un cliente costantemente connesso, un consumatore digitale che ama navigare tra i vari brand per conoscere tutte le proposte ed i prezzi per poi metterli a confronto. Questa figura si “nutre” delle offerte degli e-commerce, per poi selezionare gli acquisti in modo estremamente mirato.
Si potrebbe pensare che in questa categoria rientrino esclusivamente i Millennials e soprattutto i ragazzi della Generazione Z, questi ultimi cresciuti a pane e tecnologia. Sicuramente Millennials e Generazione Z rappresentano la fetta più ampia di consumatori che effettuano acquisti sul web, ma non bisogna sottovalutare l’afflusso massiccio nell’online da parte delle persone che hanno superato gli “anta”. Si stima che durante il lockdown le vendite online si siano addirittura triplicate.
Anzi, proprio nel periodo pandemico gli e-commerce hanno acquisito nuovi clienti che, precedentemente, erano piuttosto restii a fare shopping online. Si tratta di over 40 che, dopo aver effettuato i loro primi acquisti online, hanno notevolmente rivalutato lo strumento digitale.
E così oggi non solo fanno acquisti online, ma addirittura li preferiscono a quelli nei negozi fisici diventando anche loro a tutti gli effetti connected customer, cioè utenti perennemente connessi alla ricerca dell’offerta migliore.
Meno acquisti nei negozi fisici in attesa dell’offerta perfetta sul web
Lo shopping nei negozi fisici è quindi diminuito in modo importante, tant’è che molti negozianti hanno giocoforza dovuto aprire piattaforme online, come e-commerce o pagine social, per raggiungere comunque il loro pubblico.
Gli acquirenti tuttavia vorrebbero vivere negli e-commerce esperienze simili, o quasi, a quelle dei negozi fisici. Ecco perché la presenza di una persona che dialoghi in chat con il cliente è preferibile, poiché il rapporto umano continua ad essere un fattore richiesto dagli utenti.
In pratica gli e-commerce devono trasformarsi in tutto e per tutto in negozi fisici, ricreando un’esperienza quanto più simile possibile a quella online. Ecco perché bisogna capire come migliorare la customer experience per fidelizzare i clienti più facilmente.
I nuovi clienti online si sono rivelati piuttosto pazienti. Molti di loro hanno dichiarato infatti di aspettare gli sconti prima di procedere all’acquisto, oppure promozioni speciali che i brand lanciano in occasione di eventi speciali.
L’esplosione delle piattaforme di vendita sui social non sorprende. I clienti, proprio perché vogliono avere un contatto umano ed essere seguiti personalmente in fase di acquisto, prediligono i social.
Qui infatti diventa molto più facile interagire con i brand tramite chat o reperire i contatti come email e telefono. Ecco quindi che le pagine social diventano vetrine online da curare nei minimi particolari, per creare un ambiente sicuro e dinamico dove effettuare i propri acquisti in totale serenità.
Tra l’altro i social riescono a trasmettere meglio l’identità di un’azienda, che può così intercettare più facilmente il proprio target di pubblico e lanciare quindi campagne di marketing mirate.
Come sono cambiate le abitudini dei consumatori: richieste diverse modalità di pagamento
Con l’aumento della “popolazione” online degli acquirenti, aumentano anche le richieste di modalità di pagamento. Sicuramente è vero che le tipologie di pagamento più diffuse sono principalmente due: la carta di credito e Paypal. La prima è utilizzata dalle persone più in là con gli anni, mentre la seconda è più universale.
Bisogna però considerate tutte le altre tipologie di pagamento, a partire dalle carte prepagate, che vengono utilizzate. In linea generale è consigliabile dotarsi di diversi gateway di pagamento, proprio per accogliere le richieste di una popolazione sempre più ampia ed eterogenea.
Proponendo pochi metodi di pagamento, c’è il rischio che alcuni clienti non possano concludere l’acquisto. O magari potrebbero indispettirsi da questa imposizione ed arrivare comunque alla medesima conclusione: cioè non portare a termine l’acquisto.
Gli e-commerce devono considerare attentamene queste dinamiche ed offrire un ventaglio di possibilità di pagamento molto ampio. Sarebbe un peccato che il cliente abbandoni il carrello semplicemente perché non c’è un metodo di acquisto che soddisfi le sue esigenze o preferenze.
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