Se hai un’attività ed il tuo obiettivo è vendere devi sapere bene cos’è il ciclo di vita del cliente. Non devi commettere l’errore di considerare fidelizzato un acquirente che completa un acquisto, anzi, quella è solo la fase iniziale di un nuovo rapporto che deve essere lungo e duraturo.
In questo modo puoi anche conoscere la customer lifetime value, cioè il valore di ogni singolo cliente, così da comprendere quanto tempo è necessario per recuperare l’investimento iniziale e quali strategie adottare.
La fidelizzazione del cliente è uno step fondamentale che devi raggiungere, ma non è un processo che va avanti automaticamente. Devi essere tu a “nutrire” la fedeltà del cliente con azioni specifiche e mirate.
Conoscere le fasi di vita del cliente è fondamentale, quindi scopriamo meglio di cosa si tratta.
Indice
Cos’è il ciclo di vita del cliente
Possiamo pensare all’acquisto del cliente come un viaggio, il cosiddetto buyer journey. Fondamentalmente sono 5 i passaggi seguiti da un acquirente:
- scoperta: la persona scopre il brand per la prima volta;
- educazione: l’azienda fornisce al visitatore tutte le informazioni di cui ha bisogno;
- acquisto: l’utente è convinto della bontà del prodotto o del servizio e procede all’acquisto;
- post-vendita: il brand manifesta interesse nei confronti del nuovo cliente tramite la richiesta di feedback o un servizio di follow-up dopo la vendita;
- fedeltà: il cliente crede nel brand e diventa a sua volta testimonial, sponsorizzandolo online e offline.
Non necessariamente tutti seguono lo stesso percorso, soprattutto se sono già clienti o se hanno effettuato in precedenza altri acquisti.
Ciò che conta è capire in quale fase si trova il cliente, così da pianificare la comunicazione e adottare le mosse più adeguate per allungare il ciclo di vita del cliente.
Una volta che il cliente ha acquistato bisogna seguirlo e coltivare il rapporto, affinché possa tornare ad acquistare nuovamente.
Marketing e vendita: un binomia vincente
Marketing e vendite non devono essere intese come due attività differenti e separate. Devono anzi lavorare in sinergia tra di loro.
Il marketing deve preparare adeguatamente il terreno, fornendo al lead tutte le informazioni ed i dati di cui può avere bisogno. Solo nella parte finale entra in gioco la vendita, che converte il lead in cliente.
Il marketing deve far capire al lead che il tuo prodotto è quello ideale per risolvere una problematica. Se marketing e vendita remano nella stessa direzione, aumenti i tuoi guadagni e di conseguenza cresce il tuo business.
Come gestire al meglio la vita del cliente
Come preparare una mirata strategia di marketing per accompagnare per mano l’utente fino all’acquisto? Devi seguire 6 step, tenendo conto di volta in volta in quale fase di trova il tuo lead. Conosciamoli!
Identifica il tuo target di pubblico
Non puoi pensare di vendere il tuo prodotto a tutti, ma devi identificare il tuo target di pubblico, cioè esclusivamente le persone realmente interessate.
In seguito devi fare un’altra operazione: suddividere i segmenti di mercato, così da fornire un’offerta ancora più personalizzata. Quali desideri esaudisce il tuo prodotto? Che tipologia di problemi risolvi? Quali risultati prometti? Queste sono le domande che devi porti ed alle quali devi fornire risposte.
Sfrutta il content marketing
Pubblicando contenuti utili e pertinenti sul tuo blog puoi già dare delle risposte ai tuoi clienti, tramite una scrittura persuasiva che li avvicini sempre di più al tuo brand come impongono le migliori strategie di inbound marketing.
Lavoro molto in chiave SEO e scrivi contenuti coinvolgenti ed accattivanti, così l’utente ne percepisce il valore e aumenta anche la brand authority del tuo marchio.
Dai informazioni utili
Sia sul sito aziendale, sia sul blog, sia sui social devi fornire informazioni utili ai tuoi visitatori.
In questo modo, per prima cosa, faciliti la navigazione del cliente che non deve impazzire a saltellare da una pagina all’altra per trovare ciò di cui ha effettivamente bisogno.
Secondariamente i clienti non andranno altrove a cercare ciò che desiderano, quindi non li regalerai alla concorrenza.
Sono profondamente cambiati i comportamenti dei clienti, sempre più autosufficienti e desiderosi di cercare in autonomia le informazioni di cui hanno bisogno.
Cura l’assistenza clienti
Ogni azienda, per funzionare bene, ha bisogno di un’eccellente assistenza clienti. Questo servizio non va assolutamente ignorato, perché è uno dei tasselli fondamentali per costruire le basi di un’azienda solida.
Il servizio clienti deve assistere adeguatamente sia i nuovi che i vecchi clienti, per un’esperienza d’acquisto piacevole e senza intoppi.
Rendi facile il processo di acquisto
Può capitare che il lead, pur essendo convinto della bontà del prodotto, non concluda l’acquisto. Perché? Spesso succede perché ci sono degli ostacoli verso lo step finale dell’acquisto.
Magari perché i passaggi per concludere l’acquisto sono troppi, perché non c’è un sistema di pagamento di proprio gradimento o perché non convince il servizio di reso.
Rimuovi tutti quegli ostacoli che sembrano inezie, ma che invece possono farti perdere molti clienti.
Assistenza post-vendita
L’assistenza al cliente non deve esaurirsi alla fase della vendita, ma anzi deve andare oltre fino al post-vendita.
Se non coltivi la relazione col cliente rischi di perderlo, perché oggi il mercato offre tantissime alternative e gli acquirenti sono molto volubili.
Sorprendili con novità e promozioni ed invia newsletter contenenti sconti ed offerte per tenere viva la loro curiosità.
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