Oggi un’azienda che non sa riconoscere subito i suoi clienti e che non conosce le loro abitudini o le loro esigenze, parte con un handicap rispetto agli altri competitor. La personalizzazione dei contenuti è il punto di partenza per ogni attività, soprattutto in un mercato dove la concorrenza è altissima e sempre più agguerrita. I consumatori moderni sono bombardati di pubblicità, quindi è importante sfruttare i micro moments proponendo principalmente contenuti costruiti su misura per il cliente. Questo ci porta a chiederci cos’è il marketing relazionale che, partendo dalla personalizzazione dei contenuti, porta alla fidelizzazione del cliente che è l’obiettivo finale di qualsiasi business.
Indice
Cos’è il marketing relazionale?
Come dice il termine stesso, il marketing relazionale si relaziona con i clienti tenendo conto delle loro abitudini d’acquisto, delle loro preferenze e delle loro esigenze.
Perché personalizzare i contenuti? Perché oggi i consumatori hanno tantissime opzioni e, se vuoi che scelgano la tua azienda, devi proporre un servizio plasmato e costruito intorno a loro che li faccia sentire realmente importanti e apprezzati.
Se ad esempio ricevono un messaggio standard e generico, che invii a tutti, non si sentiranno speciali né diversi poiché vengono trattati come gli altri.
Possiamo prendere come esempio Netflix che, pur operando in un settore diverso dal fashion retail, si muove proprio nella direzione della personalizzazione dei servizi. Agli utenti infatti vengono consigliati contenuti sulla scorta dei film e delle serie tv che hanno visto precedentemente, creando un servizio personalizzato e costruito realmente su misura.
Allo stesso modo gli shop di abbigliamento, rientrando nel settore del fashion retail, possono inviare newsletter, offerte e promozioni sulla scorta dei prodotti e degli articoli che i clienti hanno acquistato precedentemente. In questo modo non solo si crea una shopping experience gradevole per il cliente, ma si aumentano anche le probabilità che i consumatori concludano nuovi acquisti.
I nuovi software e i servizi sempre più digitalizzati aiutano le aziende in questo processo che, raccogliendo dati preziosissimi, possono costruire un identikit perfetto delle loro buyer personas per offrire un servizio cucito addosso a loro.
I 6 step per la personalizzazione dei contenuti
Per poter offrire ai clienti servizi estremamente personalizzati le aziende devono seguire un percorso che richiede tempo, pazienza e applicazione. Gli step da seguire sono 6 e li analizziamo nei seguenti paragrafi.
L’ascolto
L’approccio negli shop online in fondo non è così diverso da quello nei negozi fisici, anzi per certi versi ci sono molti punti in comune. Per prima cosa bisogna saper ascoltare i clienti, cioè capire quali sono le loro esigenze e i loro comportamenti, ma anche fare tesoro dei feedback che arrivano sia positivi sia soprattutto negativi. Solo in questo modo il cliente capisce di essere realmente ascoltato, valorizzato e apprezzato.
Acquisizione dei dati
Esistono diverse strategie online e offline per attirare i clienti, dei quali bisogna acquisire i dati che contengono preziosissime informazioni. Oltre ai moduli standard per acquisire dati dei clienti, bisogna comunque instaurare un rapporto con loro per conoscere le loro opinioni.
Puoi ad esempio invitare i clienti a rilasciare un feedback dopo un’esperienza nel tuo shop online, chiedendo loro se hanno riscontrato criticità oppure se hanno apprezzato qualche servizio in particolare. Oppure puoi chiedere di partecipare a sondaggi per conoscere il loro livello di soddisfazione.
L’analisi dei dati
I dati, una volta acquisiti, contengono una serie di informazioni fondamentali che vanno estrapolate per capire come costruire un rapporto diverso da cliente a cliente. Analisi e statistiche sono utili per conoscere i comportamenti dei clienti e offrire un servizio costruito su misura per loro.
Allo stesso modo si possono elaborare modelli predittivi che aiutano per l’appunto a prevedere quali possono essere i probabili comportamenti dei clienti. In questo modo ti risulta più facile pianificare le tue strategie future e ordinare quei prodotti che, secondo le analisi predittive, saranno maggiormente richiesti in un determinato periodo dell’anno.
La comunicazione
Il marketing è principalmente comunicazione e, ragionando in termini di marketing relazionale, diventa fondamentale capire come e cosa comunicare. Per quanto riguarda il come devi adottare un tone of voice che sia omogeneo e coerente. Se hai uno shop online dedicato agli adolescenti, dovresti usare un linguaggio fresco e colloquiale su tutti i canali, dalle newsletter al sito web fino ai social. A proposito di social, assicurati di scegliere quello più indicato per capire come comunicare con il tuo specifico target di pubblico.
Anche il cosa comunicare va studiato attentamente in relazione al proprio pubblico di riferimento, quindi i contenuti devono essere pertinenti e tempestivi per tenere sempre viva l’attenzione della clientela.
L’azione
Lo step finale è l’azione, cioè sfruttare tutti i dati raccolti e offrire un servizio personalizzato utilizzando con intelligenza gli strumenti digitali messi a disposizione dalla tecnologia.
Grazie al marketing automation è possibile interagire automaticamente con i clienti, offrendo una shopping experience tarata su misura per loro secondo specifici parametri e criteri precedentemente identificati.
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