Sapevi che esistono diversi modi di ascoltare? Le varie tipologie possono essere usate anche nelle tecniche di vendita ed in questo articolo in particolare ti spiego cos’è l’ascolto attivo.
Questa modalità di ascolto ti permette di entrare in relazione in maniera più efficace con il tuo interlocutore rispetto all’ascolto comunemente inteso. L’ascolto attivo, combinato con le opportune domande persuasive nelle tecniche di vendita, risulta uno strumento potentissimo.
Ma andiamo a vedere più da vicino di cosa si tratta e a cosa serve.
Indice
Cos’è l’ascolto attivo?
L’ascolto attivo viene inteso come la capacità di saper ascoltare con un elevato grado di attenzione e partecipazione comunicativa. Si tratta di porre attenzione non solo a ciò che viene detto dall’interlocutore, ma anche ai segnali non verbali che esprime mentre parla, al tono di voce e al suo stato emozionale. L’ascolto attivo è quella modalità di porsi nei confronti dell’altro e che permette uno scambio positivo.
Ciò che accade nell’ascolto attivo è semplicemente spostare percettibilmente l’attenzione dai pensieri che turbinano nella propria testa per concentrarsi su ciò che sta dicendo l’altra persona. Questo ti permettere di cogliere sfumature di senso e di percepire elementi non espressi in maniera esplicita.
A cosa serve?
Ma perché è così importante per un bravo venditore saper praticare l’ascolto attivo? Semplice: imparare ad ascoltare nel modo giusto ci permette di concludere molte più vendite.
Se un cliente si trova di fronte un venditore la cui unica intenzione è vendere a qualsiasi costo, è molto probabile che non si presenterà mai più perché percepirà di non essere stato trattato con valore.
Come attuare l’ascolto attivo?
Per poter praticare l’ascolto attivo è necessario mettere in pratica alcuni passaggi chiave:
- osservare e ascoltare il messaggio verbale dell’interlocutore;
- fare un’ipotesi su ciò che sta provando a livello di emozioni e sentimenti;
- comunicare la propria impressione, ma senza imporsi;
- aspettare la conferma o la correzione dell’interlocutore.
Attraverso queste fasi, che dovrebbero avvenire durante una conversazione, è possibile indurre un cambiamento di opinioni nella persona con cui interagisci.
Il principio che sta alla base è la circolarità della comunicazione: se porti l’interlocutore a ragionare e lo aiuti ad arrivare a delle deduzioni, allora sarà disposto a prendere in considerazione il tuo punto di vista e a darti ragione. Se dai ascolto sarà più facile ricevere ascolto.
Ecco nello specifico le “best practices” da adottare.
Sii imparziale
La prima sfida per l’ascoltatore attivo è combattere contro la voglia di risolvere immediatamente il problema.
Rimanere imparziali significa cercare di non offrire una soluzione dopo la prima frase esposta dal cliente. Piuttosto, aspettare per capire tutto ciò che l’altra persona vuole dire e per analizzare davvero le sue necessità.
Bisogna avere la pazienza di aspettare e ascoltare senza la fretta di irrompere nella conversazione con un discorso già pronto. È risaputo che le soluzioni migliori si trovano solo dopo aver delineato un quadro preciso e completo della situazione e, a volte, richiedono anche una riflessione a distanza di tempo, quando le informazioni sono state metabolizzate.
Inoltre, rifletti prima di parlare e stai attento a come il cliente potrebbe prendere le tue parole. Un ottimo modo per non sbagliare è utilizzare lo stesso registro linguistico del tuo interlocutore. Questo significa rispondergli utilizzando alcune delle parole che lui stesso ha utilizzato. Un po’ come per dirgli: “ho capito perfettamente e siamo sulla stessa lunghezza d’onda”.
Ricorda che questa è una buona tecnica da applicare durante la trattativa con un cliente o in un qualsiasi dialogo: prima di dare consigli, ascolta e capisci.
Gestisci le emozioni
Oltre alle parole un altro elemento importante all’interno delle conversazioni è costituito dalle emozioni.
A volte capita che un interlocutore porti con sé delle emozioni veramente forti, anche negative, che impattano in modo considerevole sulle sue decisioni. Riuscire a intuire le emozioni del cliente, per esempio quelle che lo trattengono dall’acquisto, ti permetterà di esporre motivazioni che vanno dritte a scalfire i suoi dubbi.
Magari il motivo per cui il tuo cliente non riesce a decidersi a comprare è perché pensa a cosa penseranno sua moglie, i suoi colleghi o i suoi amici. Quale sarà la loro reazione quando scopriranno la decisione che ha preso? È risaputo che le persone portano con sé anche il giudizio, o la paura del giudizio che potrebbero riceve.
Se tu lo comprendi, potrai rassicurarlo anche da quel punto di vista. Come ascoltatore attivo devi recepire anche quello che l’altra persona non dice apertamente, non solo a parole ma anche attraverso la comunicazione non verbale.
Sfrutta il silenzio
La maggior parte delle persone ha paura del silenzio.
Come mai? Perché principalmente viene percepito come un momento di imbarazzo e di difficoltà.
Tuttavia, all’interno dell’ascolto attivo, il silenzio assume una connotazione completamente diversa. È un momento di pausa che aiuta ad elaborare meglio la propria risposta, ricapitolando mentalmente tutto ciò che l’interlocutore ha detto.
Ricorda che l’ascolto attivo si basa su uno scambio costruttivo di opinioni e nessuno si risentirebbe se ti prendessi qualche istante per formulare una risposta acuta e meditata. La ripetizioni di alcuni concetti e temi chiave è utile per capire se tu e il tuo interlocutore vi state intendendo chiaramente e serve anche per fare il punto della questione.
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