Spesso può capitare di doversi occupare della gestione di un cliente arrabbiato per il servizio ricevuto o per ciò che ha acquistato.
Si tratta di un problema che anche chi ha molta esperienza nel settore fashion retail fatica ad affrontare.
Va detto che non esistono delle regole precise su come risolvere la situazione; tuttavia, ci sono delle piccole accortezze che possono aiutarci ad approcciare la questione in maniera più efficace.
Scopriamo insieme quali sono.
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Indice
Ascolta e poi parla
La prima cosa da fare per gestire un cliente arrabbiato è ascoltare le sue ragione e solo dopo parlargli in modo chiaro, cordiale e disponibile.
Riempirlo di domande o rivolgersi a lui in maniera autoritaria, al contrario, sono errori da non commettere.
Se possibile, fai in modo che la conversazione sia a tu per tu, senza la presenza di collaboratori, per evitare che il cliente si senta “accerchiato” da persone che hanno interesse a prendere le parti del negozio e non le sue.
Quindi, al cliente arrabbiato va permesso innanzitutto di rilassarsi, sfogarsi e, solo successivamente, cercare di capire qual è il problema, senza risultare seccanti o fiscali, in modo da abbassare la tensione e ristabilire la calma.
Il tempo è denaro
Non fare mai attendere un cliente irritato; i tempi lunghi sono un gap da colmare, perché si tratta di un ulteriore disservizio che rischia di inasprire ancor di più la situazione.
Invece, è fondamentale avere la capacità di trovare una soluzione adeguata in tempi ragionevoli.
Una soluzione veloce, che faccia percepire al cliente che gli stai fornendo tutta la tua disponibilità per risolvere la situazione.
Comunicare prontamente con l’utente, fargli comprendere quanto vale per l’azienda e assecondare le sue richieste il più rapidamente possibile è il modo migliore per appianare ogni divergenza e far tornare la pace.
Il cliente come risorsa
Il cliente arrabbiato non dev’essere percepito come un problema, ma come una risorsa.
Non solo per la tua azienda, ma anche per le tue abilità di vendita.
In tal senso, puoi cercare di placarne l’ira utilizzando lo strumento del “ripasso”, ovvero la ricostruzione delle sue frasi eliminando le parole negative e cercando di formulare un asserzione più neutra per poi continuare la discussione.
Questo aiuta ad evitare i malintesi, abbassa nettamente il livello di stress della comunicazione e semplifica di molto il dialogo, aiutandoti a mostrare la tua pazienza ed il tuo essere costruttivo.
Tuttavia, una volta risolta la questione, cerca di capire qual è stato il disservizio che l’ha originato, annota subito il problema e trova una soluzione definitiva.
Rimborsi equi
Se il cliente è arrabbiato perchè ha ricevuto un servizio scadente o un articolo di bassa qualità, per risolvere il problema puoi offrirgli dei rimborsi, dei buoni o degli sconti che siano equi.
Infatti, dare rimborsi troppo esagerati rispetto al danno arrecato è un grosso errore, perché si dà l’impressione di voler sistemare la situazione con i soldi, comprando il silenzio dell’utente.
Risposte sincere e scuse
Infine, ricorda di parlare sempre apertamente al cliente, dicendogli la verità e non trattandolo come uno sciocco.
Se condividi con lui una brutta notizia, dagli sempre una spiegazione di ciò che è accaduto; così facendo ridurrai il flusso di emozioni tossiche nel cervello.
Anche porgere delle scuse contribuisce a rasserenare e migliorare la situazione.
Tuttavia, scusarsi non significa dare ragione al cliente, ma piuttosto dispiacersi della criticità che sta vivendo mostrando empatia e volontà di risolvere al meglio la questione.
