A volte basta una parola sbagliata o un’espressione usata in un momento inopportuno ed ecco che una potenziale vendita può sfumare.
Per evitare che ciò accada è fondamentale entrare in empatia con il cliente sin dal primo approccio.
Non a caso, sempre più aziende prestano attenzione a questo elemento istituendo corsi interni per formare coloro che sono a diretto contatto con gli acquirenti.
Ma come si fa in concreto ad entrare in empatia con il cliente in negozio?
Un grosso aiuto può dartelo seguire queste 5 regole.
Dai il benvenuto
Una comunicazione efficace è alla base di qualsiasi tecnica di vendita, ed essa comincia nel momento stesso in cui il cliente mette piede in negozio.
Per questo motivo, per generare empatia, la prima regola riguarda il saluto da porgere.
Bastano un semplice “buongiorno” o “buonasera”, magari accompagnati da un lieve sorriso, per generare nel cliente delle sensazioni positive.
Al contrario, non utilizzare mai il “salve” quando accogli qualcuno nel punto vendita perché, tale espressione, manifesta un certo intenzionale distacco e una superficialità sforzata nel salutare.
Osserva il cliente
Quando un potenziale cliente mette piede in negozio fallo sentire a proprio agio e lasciagli il tempo di guardarsi attorno.
Dunque non stargli addosso ma, al tempo stesso, non perderlo di vista e presta la massima attenzione agli articoli a cui si avvicina.
Inizia la comunicazione
Mai cominciare la comunicazione con il cliente esordendo con frasi del tipo “La posso aiutare?” oppure “Le mostro qualcosa?”
Queste domande implicano una risposta diretta (si o no) e, di conseguenza, chiudono immediatamente la conversazione in caso di affermazione negativa
Ecco perché è meglio utilizzare domande del tipo “Come posso aiutarla?” o “Come posso esserle utile?” che “obbligano” il cliente a rispondere, consentendoti così di iniziare una vera e propria conversazione.
Ascolta le richieste
L’errore che non devi assolutamente commettere è quello di non prestare ascolto alle richieste del cliente.
Se, ad esempio, l’utente ti dice che è intenzionato ad acquistare una maglia gialla, mai proporne una bianca, anche se magari ciò viene fatto con l’intento di mostrare un’alternativa valida.
Questo atteggiamento viene interpretato dal cliente come mancanza di interesse nel voler soddisfare le sue esigenze, cosa che lo fa sentire trascurato.
Quindi, potrebbe anche andare bene mostrare la maglia bianca, ma sempre e solo dopo aver fatto vedere quella gialla.
Mostra prima il meglio
Un’altra regola fondamentale per avere un approccio cliente empatico è quella di mostrare il ventaglio di offerte che hai in negozio iniziando sempre dal capo più costoso.
Questa tecnica farà sentire l’utente coccolato e ti presenterà ai suoi occhi come realmente interessato alle sue necessità e non solo a vendere.
Solo nel caso in cui il cliente dovesse farti obiezioni sul prezzo, allora puoi mostrare le alternative più economiche alla sua richiesta.
