Vendita nei negozi: cosa rispondere ad un cliente quando non conosci la risposta?

Probabilmente ti sarà capitato, almeno una volta, di non conoscere la risposta ad una domanda di un cliente. Non preoccuparti, è una cosa normale che capita durante la vendita nei negozi. Non puoi conoscere tutto e tutti, soprattutto se le domande sono fuorvianti, poco chiare o se neanche il cliente sa bene cosa vuole.

Potrebbe trattarsi anche di un lapsus momentaneo, quindi hai bisogno solo di qualche secondo per riassestarti e rimetterti in carreggiata. O magari il cliente sta parlando di servizi o prodotti che la tua azienda non offre.

Possono essere tanti i motivi per i quali non sai rispondere, quindi non prendertela con te stesso. Piuttosto impara a gestire e usare con padronanza alcune piccole tecniche di vendita, che analizziamo insieme nei seguenti paragrafi e che possono tornarti molto utili.

Vendita nei negozi: ascolta e chiedi se non ti è chiara la domanda

Se non sai cos’è l’ascolto attivo, questo è il momento di conoscerlo. Si tratta di una particolare tecnica che consiste non solo nell’ascolto di quanto dice il cliente, ma anche nell’osservazione del linguaggio del corpo che spesso dice più delle parole.

Devi poi interfacciarti con diverse tipologie di clienti, ognuno dei quali ha un approccio da interpretare.

Alcuni ad esempio sono molto prolissi e, presi dalla voglia di parlare, non riescono ad esporre in modo chiaro qual è il loro bisogno o il loro desiderio.

Ascolta attentamente quello che dicono e cerca di focalizzarti su ciò che realmente interessa loro. Se non capisci di cosa hanno bisogno, allora sii proattivo e poni delle domande per intercettare meglio le loro esigenze.

Fuoco di fila di domande? Fornisci solo le risposte che conosci

Alcuni clienti ti sottopongono ad un vero e proprio bombardamento di domande. Vogliono sapere il materiale di un prodotto, dove è stato realizzato, con quali tecniche, quanti colori ci sono, quali sono le taglie disponibili e poco ci manca che non ti chiedano il nome degli operai che lo hanno assemblato!

Non puoi avere una risposta ad ogni domanda, quindi limitati a rispondere a quello che vuoi argomentando le tematiche e le informazioni che conosci meglio.

In questo modo darai al cliente l’impressione di essere comunque informato sul prodotto che vendi e, ad ogni modo, è meglio fornire delle risposte parziali piuttosto che fare scena muta, un po’ come succedeva a scuola…

Non mentire mai ad un cliente

Esistono diverse tecniche di vendita in negozio, ma nessuna di queste contempla la menzogna. Potresti essere tentato, dinanzi ad un cliente che spara una serie di domande sempre più complicate, di inventarti una risposta di sana pianta e fornire informazioni completamente false.

Questo è uno dei più grandi errori che un venditore possa commettere. Il cliente, prima o poi, si accorgerà che gli hai mentito e a nessuno piace essere preso in giro.

Tale atteggiamento può compromettere definitivamente il rapporto tra l’azienda e il cliente che, con ogni probabilità, non metterà mai più piede nel negozio.

Una risposta interlocutoria del tipo “mi lasci controllare” porta a due vantaggi. Innanzitutto puoi prenderti del tempo per reperire le informazioni di cui ha bisogno il cliente, magari con una rapida ricerca su Internet oppure rivolgendoti ad un collega.

Secondariamente il cliente apprezzerà il tuo comportamento, poiché capisce che ci tieni a lui e che ti stai impegnando per fornire un servizio quanto più professionale possibile. Il cliente preferisce aspettare qualche minuto ma ricevere una risposta dettagliata e pertinente, piuttosto che essere tranquillizzato con un’informazione falsa e sbagliata.

Vendita nei negozi: reindirizza il cliente ad un altro argomento o ad un altro collega

Qui entriamo in un terreno minato, dove devi imparare a muoverti con estrema circospezione per non commettere errori.

Laddove possibile, è meglio non reindirizzare il cliente ad un altro collega, altrimenti percepirebbe che con te sta solo perdendo tempo, cosa che non depone a favore del negozio.

In alcuni casi puoi essere tentato dal reindirizzare il cliente ad un superiore, e neanche lui sarà molto contento poiché magari è impegnato in un’altra mansione.

Se proprio però non trovi alternative, meglio reindirizzare il cliente a qualcuno più esperto di te piuttosto che rischiare di perdere una vendita.

In ogni caso potrebbe essere una buona idea realizzare un vero e proprio manuale dove riportare le risposte da dare alle domande più frequenti, e come comportarsi quando non si conosce esattamente la risposta.

Un’altra tecnica molto sottile, ma da maneggiare con estrema cautela, è quella di reindirizzare il cliente su un altro argomento. In questo caso ritorniamo al discorso dell’ascolto attivo e, se il cliente parla di vari argomenti, cerca di reindirizzarlo su un terreno a te congeniale dove ti muovi agilmente.

Usa questa tecnica con astuzia, lasciando intendere al cliente che il discorso è scivolato su quella tematica casualmente.

In ogni caso devi sempre intercettare le intenzioni del cliente, affinché acquisti il prodotto che realmente desidera e se ne vada a casa soddisfatto dell’acquisto e del servizio ricevuto.

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