Mai sentito parlare del wow factor della vendita? Si tratta di un approccio di marketing che mira a suscitare un’emozione positiva ed inaspettata nel cliente, per l’appunto un effetto wow. Vetrine interattive o strumenti di retail phygital, che coniuga sapientemente l’online con l’offline, sono ottime soluzioni per creare un wow factor, ma non certo le uniche.
Spedire un prodotto difettoso al mittente e vederselo ricapitare in ottimo stato nel giro di poco tempo è un ottimo esempio di wow factor. Ogni azienda deve applicarlo in base al suo target di pubblico ed anche al settore specifico in cui opera. Scopriamo come usarlo al meglio per migliorare l’esperienza d’acquisto e conquistare nuovi clienti.
Indice
Il wow factor nella vendita al servizio dei clienti per migliorare la shopping experience
Nell’ambito della vendita, soprattutto in un settore così saturo come l’abbigliamento, il classico effetto wow potrebbe funzionare sul breve periodo, ma poi svanire sul medio-lungo periodo.
Cosa fare allora? Creare esperienze che generano un valore aggiunto e che puntano a superare le aspettative dei clienti, con l’obiettivo di migliorare la loro shopping experience e, di conseguenza, la loro customer satisfaction.
Per prima cosa devi definire una proposta unica capace di differenziarsi dagli altri competitor; secondariamente devi individuare il target di pubblico a cui ti rivolgi; infine devi scegliere i canali più indicati per favorire la comunicazione e promuovere la tua proposta.
Il cliente, anche se non acquista, vivrà comunque un’esperienza d’acquisto piacevole e soddisfacente, quindi verrà fidelizzato ed avrà impresso nella mente il tuo brand.
Vendere non necessariamente deve essere l’unico obiettivo per un negozio o un’azienda, ma ciò che conta è avere un impatto positivo sull’utente che può diventare a sua volta un ambasciatore del marchio.
Come migliorare il viaggio del consumatore
Per migliorare la shopping experience dei consumatori per prima cosa devi conoscere le 5 fasi fondamentali del ciclo di vita del cliente.
I clienti oggi sono poco “fedeli”, proprio perché c’è una vastissima scelta sul mercato e quindi non ci mettono niente a “piantare” in asso un brand per rivolgersi ad un altro, magari perché ha prezzi più competitivi o semplicemente perché ha una comunicazione più fresca e briosa.
Come tenersi stretti i clienti conquistati? Devi fornire un’esperienza d’acquisto variegata e frizzante che fornisca sempre nuovi stimoli.
Esaminare la customer journey, cioè il viaggio del consumatore, ti consente di capire le sue abitudini, le sue preferenze ed i canali maggiormente utilizzati per interfacciarsi con la tua azienda.
Quali strumenti usare per analizzare il viaggio del consumatore?
Per conoscere i tuoi clienti e seguirli passo dopo passo nel corso del loro viaggio, devi utilizzare determinati strumenti finalizzati a conoscere:
- il tuo target di pubblico;
- il tuo mercato di riferimento ed i prodotti che vendi;
- i dati che vanno integrati e rielaborati.
Conosciamo meglio questi tre strumenti di analisi.
Il target di pubblico
La tua analisi deve partire inevitabilmente dal target di pubblico, cioè le buyer personas che corrispondono all’identikit del tuo cliente ideale.
Devi profilare tutti i tuoi clienti, ma anche quelli potenziali come lead e prospect, per conoscere i loro gusti ed offrire così un’esperienza d’acquisto basata sulle loro preferenze.
Non devi intervenire solo nel momento dell’acquisto, ma devi far sentire la tua presenza soprattutto prima e dopo, quando magari il cliente ha più bisogno di te.
Esistono dei CRM (Customer Relationship Manager) che ti consentono di profilare e catalogare tutti i tuoi clienti, così da sapere esattamente cosa vogliono e anticipare le loro domande.
Il mercato ed i prodotti
Ecco altri due elementi fondamentali dai quali partire: il mercato ed i prodotti che vendi. In particolare devi capire qual è il tuo posizionamento sul mercato e quali sono i punti di forza ed i punti deboli.
I punti di forza vanno valorizzati, mentre i punti deboli rinforzati, così puoi individuare più facilmente la leva sulla quale spingere.
Una volta fatto questo devi valorizzare anche i prodotti e le loro peculiari caratteristiche. Se vendi prodotti bio, vale sicuramente la pena evidenziarne il carattere “green”. Così come, se sei l’unico della zona a vendere il prodotto di una marca specifica, sottolinea il carattere esclusivo.
L’integrazione e la rielaborazione dei dati
Dopo aver individuato e segmentato il tuo pubblico, studiato il tuo mercato e analizzato i tuoi prodotti, hai tra le mani una moltitudine di dati che rappresentano una vera miniera d’oro.
Puoi infatti ottimizzare l’esperienza d’acquisto dei clienti, fornendo servizi extra che creano il tanto desiderato wow factor nella vendita.
Prendiamo come esempio un negozio di abbigliamento che vende ad un target di pubblico tra i 30 ed i 40 anni, che quindi hanno probabilmente al seguito bambini piccoli.
Per i genitori fare shopping e tenere a bada bimbi piccoli diventa una vera impresa. Ecco perché alcuni negozi di abbigliamento hanno allestito mini-parchi giochi in aree apposite per i più piccoli, così i bambini possono giocare ed i genitori fare i loro acquisti in tutta serenità.
Questo è solo un esempio, devi semplicemente trovare un’idea brillante che susciti un reale effetto wow capace di durare nel tempo per la tua attività.
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