Le abitudini degli acquirenti online sono cambiate profondamente, soprattutto in questi ultimi 2 anni durante i quali abbiamo imparato a convivere con il Covid-19.
Ormai si parla sempre più di e-commerce user oriented, dove il cliente viene appunto messo al centro del progetto. Ebbene ci sono alcune funzionalità per incrementare ulteriormente la centralità del cliente.
Tra le più importanti ne possiamo individuare almeno 3: feedback, ricerca e live chat. Ognuno di questi servizi, che continueranno ad essere cruciali anche nel 2022, mira a fornire al cliente un servizio personalizzato e costruito su misura per lui.
Implementando questi 3 servizi conquisti la fiducia del cliente, uno step fondamentale per ogni e-commerce, superando le sue diffidenze iniziali. Lo aiutano nella loro ricerca, velocizzando quindi il processo di acquisto, e contribuiscono a dare un’immagine professionale al tuo e-commerce.
Approfondiamo meglio il discorso su queste tre funzionalità.
Indice
E-commerce user oriented, l’importanza delle recensioni
Si stima che il 95% dei clienti online, prima di procedere all’acquisto di un prodotto, legge le recensioni degli altri utenti. L’esperienza dei precedenti acquirenti influisce notevolmente sulla scelta futura dei lead. Ecco perché recensioni e feedback sono fondamentali.
Un buon numero di recensioni positive innalza il tasso di conversione, favorisce la fidelizzazione e rafforza la credibilità e l’affidabilità della tua azienda.
Le recensioni aiutano i clienti ad interagire con il brand, facendoli sentire parte attiva del processo d’acquisto. Non bisogna ignorare le recensioni negative, anzi, sono proprio quelle che aiutano a crescere la tua azienda e risolvere le principali problematiche.
Assicurati quindi di rispondere al cliente, non abbandonarlo al suo problema, e laddove possibile cerca di riparare all’inconveniente fornendo un buono acquisto, uno sconto o comunque trovando una soluzione per riparare al danno fatto.
I motori di ricerca tra l’altro danno grande importanza ai feedback, indicizzandoli nella SERP. Più sono le recensioni positive e maggiori sono le possibilità che i clienti trovino la tua azienda ed acquistino da te.
Ricerca nell’e-commerce: semplifica la vita dei clienti
Un e-commerce deve essere innanzitutto pratico e facilmente fruibile, dotato di un’interfaccia semplice ed accessibile per tutti. In pratica il visitatore deve potersi muovere agilmente nel sito, con la possibilità di trovare ed esaminare con facilità il prodotto che sta cercando.
In questo processo assume una grande importanza la barra di ricerca, che è anche uno degli strumenti maggiormente utilizzati. Alcuni merchant, erroneamente, sottovalutano l’importanza di questo strumento che è invece la chiave per incrementare i tassi di conversione e per migliorare la customer experience.
Devi quindi seguire delle piccole regole per permettere ai tuoi utenti di sfruttare al massimo le potenzialità della barra di ricerca. Il primo aspetto da considerare è la posizione. La barra solitamente viene posizionata nella posizione alta, dove in genere gli utenti la cercano. L’importante è che sia immediatamente visibile, soprattutto sugli smartphone, dove ormai si svolge la maggiore parte degli acquisti online.
Il campo di ricerca deve essere semplice, senza troppi fronzoli. In questo caso puoi mettere da parte la creatività e l’estetica a beneficio della praticità. Altra parola da tenere a mente è coerenza. I risultati mostrati dalla ricerca devono effettivamente essere in linea con le parole chiave inserite dall’utente. In caso contrario il visitatore potrebbe percepire il sito come poco affidabile o comunque poco curato.
La ricerca deve essere utile, cioè i risultati devono realmente soddisfare le necessità del cliente. Un prodotto presente nel catalogo, ma difficilmente raggiungibile, è come se non ci fosse. Infine è buona norma inserire dei suggerimenti nella ricerca, come marchio, codice articolo o prodotto. Tale funzione aiuta il cliente nella sua ricerca, soprattutto se non conosce bene il catalogo.
Live chat: sempre al servizio del cliente
Gli utenti vogliono vivere negli e-commerce un’esperienza simile ai negozi fisici. In tale ottica le live chat fanno le veci delle commesse, alle quali solitamente ci si rivolge per avere un consiglio o per chiedere informazioni.
Secondo alcune ricerche gli utenti, che ricevono risposte immediate alle loro domande o alle loro lamentele tramite le live chat dei social, spendono tra il 20 ed il 40% in più. Aumentano anche le possibilità che gli acquirenti tornino a spendere presso quell’e-commerce, poiché hanno ricevuto un servizio rapido e soddisfacente.
Le chat online migliorano significativamente il servizio di assistenza clienti, favorisce le vendite aggiuntive che sarebbero andate perse senza un supporto al cliente, produce rapporti e analisi e raccoglie dati ed informazioni importanti.
I clienti, sapendo che possono fare affidamento su una persona seria e professionale dall’altra parte del monitor, visitano e navigano con maggiore fiducia nell’e-commerce. Al contrario un utente che non riceve supporto adeguato durante la sua ricerca, percepisce il sito come insicuro e poco affidabile. Con ogni probabilità uscirà dopo pochi minuti se non riceve assistenza e difficilmente ritornerà.
Come accennato il servizio di live chat aiuta anche a profilare i clienti, così da poterli segmentare e fornisce, le volte successive, un’assistenza ancora più personalizzata e plasmata secondo le loro preferenze, esigenze ed abitudini d’acquisto.
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