Negli anni ’60 e ’70 i commessi prediligevano tecniche di vendita piuttosto aggressive, sciorinando e magnificando le caratteristiche di un prodotto ed esaltando le potenzialità di un’azienda in forte espansione.
In quegli anni erano tecniche di vendita vincenti poiché l’offerta sul mercato era poca, l’informazione era scarsa e quindi il cliente era più facilmente manipolabile. Oggi le cose sono profondamente cambiate poiché i clienti conoscono bene tutte le offerte del mercato e non acquistano un prodotto se non rappresenta un valore aggiunto capace di risolvere effettivamente il suo problema.
Quali sono quindi le migliori tecniche di vendita per commessi in questo periodo? Una tecnica molto gettonata è il gioco delle domande nella vendita che di fatto “ipnotizza” il cliente e lo porta all’acquisto consapevole.
Lo slogan “chi domanda comanda” è attualissimo ancora oggi e l’intero processo di vendita prevede vari step per spingere il cliente ad esporre in maniera naturale le sue necessità. Queste nuove tecniche di vendita “ipnotica” naturalmente non devono essere una specie di interrogatorio, ma una chiacchierata molto tranquilla ed informale per capire le reali necessità del cliente.
Naturalmente la parola “ipnotica” è un po’ forte e non si utilizzano magie o stregonerie, ma semplicemente tecniche di persuasione nella vendita che danno al cliente la sensazione di condurre il gioco e scegliere ciò di cui ha realmente bisogno.
Indice
Prima fase del gioco delle domande: capire il contesto
Innanzitutto il gioco delle domande permette di capire chi si ha davanti per sapere come vendere a diverse personalità di clienti. Domande relative al contesto come la casa dove abita, la sua professione o i suoi gusti permettono di abbattere quel muro di diffidenza che c’è inizialmente tra cliente e venditore.
Le domande devono essere aperte cosicché il cliente si inizi ad aprire e riveli il motivo per cui è entrato in negozio invece di ripetere l’odiosa frase “sto dando solo un’occhiata”.
Poiché si è instaurata una certa confidenza supponiamo che il cliente riveli di aver bisogno di una camicia, quindi si può iniziare a restringere l’offerta.
Secondo step: domande sui problemi
Dopo il primo step bisogna concentrarsi sulle reali necessità del cliente. Una volta capito che ha bisogno di una camicia è opportuno informarsi se serve per una cerimonia, per l’ufficio, per la sera ecc.
“Ah, quindi ha bisogno di una camicia. Conosce già quale sarà l’outfit da abbinare?”– questa è un’ottima domanda sia per restringere ulteriormente l’offerta e proporre un articolo mirato, sia per lanciare una strategia di up-selling e vendere altri prodotti in abbinamento.
La trattativa si sta svolgendo in maniera assolutamente naturale ed è il cliente ad esporre le sue necessità senza domande invadenti o indiscrete da parte del venditore.
Terzo step: domande sugli effetti
Supponiamo che il cliente abbia bisogno di una camicia per un matrimonio, a questo punto è lecito fare una domanda del tipo “l’evento si svolgerà in estate o in inverno?”.
Questa domanda è assolutamente pertinente e consente di capire quali sono gli effetti che quell’acquisto ha sul cliente.
Per acquistare il prodotto di cui ha veramente bisogno potrebbe rispondere: “Ho bisogno di una camicia per un matrimonio estivo da abbinare ad un completo blu di seta, ma poiché devo fare un investimento importante vorrei poterla riutilizzare anche per una cena o un’uscita elegante con amici”.
Il cliente di sua spontanea volontà ha fornito una serie di dati fondamentali:
- ha un budget piuttosto alto;
- necessita di una camicia estiva;
- la camicia va abbinata con un determinato outfit;
- ha bisogno di un prodotto elegante ma non eccessivamente pomposo così da poterlo utilizzare in altre occasioni.
Quarto step: domande sulle soluzioni
A questo punto il venditore ha tutte le risposte con poche e semplici domande in un contesto assolutamente tranquillo ed amichevole.
Il cliente non è stato “aggredito” o “accerchiato” e si sente più rassicurato poiché la trattativa si è svolta in modo professionale e soprattutto ha avuto la sensazione di condurla lui.
L’ultimo step più che sulle domande si basa sulle soluzioni da offrire al cliente che può scegliere il prodotto migliore selezionato oculatamente in base alle sue risposte ed alle sue necessità.
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