Il cliente non acquista? Ecco come superare le barriere psicologiche

Se il tuo negozio si trova in una fase di stasi o se il tuo e-commerce stenta a decollare ti starai sicuramente chiedendo perché il cliente non acquista.

Dare una risposta secca è praticamente impossibile poiché i motivi possono essere tanti. Magari il tuo negozio non ha un visual merchandising appetibile, forse i tuoi prodotti non rispecchiano il target della tua clientela o magari il sito e-commerce non è bene ottimizzato.

Tuttavia esiste un problema che accomuna tutti i clienti: la barriera psicologica all’acquisto. Un cliente decide se acquistare o meno un prodotto in base ai suoi desideri, alle sue necessità ed alla sua capacità d’acquisto.

Analizziamo questo primo aspetto che può essere illuminante per capire come superare le barriere psicologiche del consumatore all’acquisto.

Il cliente non acquista: tutto dipende dalla capacità d’acquisto

In periodi di “vacche grasse”, cioè quando lo stipendio è piuttosto alto ed è garantito, il cliente ha una soglia di resistenza psicologica rispetto all’acquisto molto più bassa. Ciò significa che non avrà problemi a fare degli acquisti “extra” che soddisfano i suoi desideri piuttosto che le sue reali necessità.

Supponiamo che un consumatore abbia programmato di acquistare nei prossimi 2 mesi un paio di scarpe, un paio di occhiali ed un cappotto. Pur trattandosi di beni importanti, ma non di primissima necessità, il cliente non baderà molto al prezzo poiché ha una stabilità economica che gli permette di concedersi qualche sfizio.

Il discorso appena fatto fila liscio in un’economia prospera dove le persone hanno un grande potere d’acquisto. Pur non trovandoci in una situazione catastrofica da un punto di vista economico, di certo non stiamo vivendo un periodo particolarmente florido.

Se non c’è stabilità economica quindi la soglia della barriera psicologica all’acquisto tende ad abbassarsi drasticamente. Questo non significa che il cliente non compra più, semplicemente che i suoi acquisti “extra” saranno ponderati con molta più attenzione.

Gli acquisti non solo saranno di meno, ma saranno indirizzati verso beni di consumo con un prezzo più basso. Questa condizione determina persone davanti alle vetrine che guardano ma senza acquistare, un tasso di conversione sempre più basso sul web ed un crollo dei visitatori unici negli e-commerce. L’acquirente deve quindi ridurre la lista degli acquisti desiderati, focalizzandosi su quelli che restano più impressi nella sua mente.

Lavorare sul prodotto

La piramide di Maslow è un ottimo volano psicologico per individuare le reali motivazioni del cliente. Soddisfare i bisogni primari del cliente è il primo passo che devi fare, per poi puntare a quelli secondari. Il tuo obiettivo è “agghindare” il prodotto secondo le specifiche esigenze del cliente, come se fosse fatto su misura per le sue necessità.

Puoi raggiungere questo scopo perseguendo due strade: lavorare sul prodotto in negozio e sul web. Avere un sito web è una prerogativa quasi indispensabile per importi nel mercato sempre più saturo, social e competitivo.

Allestisci vetrine simpatiche realizzando degli outfit completi e già pronti all’uso e “storie” di vita vissuta. Il cliente sarà proiettato nella realtà con quella giacca, quella maglietta e quel pantalone e percepirà il valore assoluto di quel prodotto.

Le sue barriere vengono così scalfite poiché fai leva sul suo lato emotivo (desiderio di avere quel prodotto perché piace e perché è alla moda) e sul suo lato pratico (una giacca sportiva risulta multifunzionale poiché può essere usata per un outfit casual ad una cerimonia o per un’uscita informale con gli amici).

Questo lavoro va proseguito e perfezionato sul sito web inserendo foto, descrizioni, possibili outfit e tutte le informazioni necessarie su un determinato prodotto. Il cliente sa che non sta facendo un salto nel buio e che il suo è un acquisto intelligente, quindi sta spendendo i suoi soldi in modo oculato e mirato.

L’importanza delle recensioni

Essere un bravo venditore significa essere anche un bravo psicologo. Usando determinate tecniche di psico selling è possibile scrutare nella mente del consumatore per comprenderne i reali bisogni. Non è magia né ipnosi, si tratta semplicemente di studi di natura psicologica fatti per studiare i comportamenti dei clienti durante un acquisto.

I consumatori tendono ad essere più rassicurati quando altri consumatori, quindi persone sul loro stesso livello, rilasciano commenti e recensioni positive su un prodotto. Le parole positive di un cliente sono sicuramente più affidabili di un’azienda che elogia il suo stesso prodotto.

Le recensioni quindi non devono essere opzionali, ma parte integrante della tua pagina di vendita. Chiedi gentilmente ai tuoi clienti, sia nei negozi offline che online, di rilasciare un commento sulla loro esperienza di acquisto, oppure di compilare il cosiddetto questionario soddisfazione cliente (online e offline).

In questo modo costruirai intorno all’articolo, ed al brand in generale, la percezione di un valore durevole nel tempo riducendo l’ansia dell’acquirente. Usando tecniche di vendita persuasiva sarai in grado di abbassare le barriere psicologiche del cliente aumentando anche il tasso di conversione.

Trascurare il cliente

Se entri in un bar, saluti e non ricevi risposta e ti servono dopo circa 10 minuti saresti contento del servizio? Sicuramente no. Allo stesso modo se un cliente entra nel tuo negozio e tu continui a svolgere le tue mansioni senza degnarlo di uno sguardo o gli passi di fianco come se fosse invisibile difficilmente ritornerà.

Ricorda che il cliente non è un “fastidio” ma colui che permette alla tua attività di esistere. Prestagli quindi la giusta attenzione mostrandoti attento alle sue esigenze ed alle sue domande.

Ascoltare il cliente significa capire quali sono le sue reali necessità e fornire le soluzioni più adatte per risolvere le sue problematiche. Se ascolti con empatia non è necessario sciorinare tutte le caratteristiche del prodotto, ne bastano anche 2-3 capaci di soddisfare le richieste. Poni tante domande al tuo cliente in modo pertinente e mirato così da creare una sorta di identikit del prodotto perfetto per lui.

Non mostrare il prodotto al momento giusto

I clienti non acquistano solo un bene o un prodotto, ma soprattutto un’emozione. Per questo motivo è molto più semplice mostrare il prodotto all’inizio della trattativa piuttosto che magnificare le sue prestazioni e caratteristiche.

Il cliente, quando vede il prodotto, potrebbe “innamorarsene” ed essere disposto a spendere una cifra più alta rispetto al budget predisposto. Diversamente se ascolta prima il prezzo e ritiene che sia al di fuori del suo budget scarterà il prodotto a priori anche dopo averlo visto poiché sarà ormai prevenuto.

Usare termini estremamente tecnici

Se hai di fronte un esperto o uno specialista del settore puoi anche utilizzare termini tecnici rendendo più scorrevole la trattativa e mostrando anche una notevole competenza. Se però ti trovi davanti un cliente “amatore” o semplicemente appassionato non utilizzare paroloni o termini eccessivamente tecnici, poiché lo mortificheresti e soprattutto non lo avvicineresti all’acquisto.

Il compratore infatti potrebbe ritenere che quel prodotto sia eccessivamente tecnico o complicato per le sue conoscenze o semplicemente non capirebbe ciò che stai dicendo, quindi rinuncerebbe all’acquisto. Non mostrarti superiore al cliente poiché quest’atteggiamento lo infastidirebbe e non avrebbe nessun beneficio per le tue vendite.

Ora sai perché il cliente non acquista e quali sono gli errori da non commettere mai. Stampati quindi un bel sorriso in faccia, purché non sia falso o simulato, mostra entusiasmo ed empatia e “capovolgi” le obiezioni dei clienti offrendo subito la soluzione migliore per risolvere un determinato problema così da fidelizzarli e mostrarti un punto di riferimento autorevole nel tuo settore.

Le paure dei clienti nei negozi fisici

Viviamo in un’epoca piuttosto instabile, dove incombe minacciosamente l’incertezza economica. I clienti hanno paura di spendere troppo o di fare scelte sbagliate, in sostanza soffrono di ansia finanziaria.

In altri casi le persone hanno paura di un’esperienza d’acquisto negativa, che può dipendere da diversi fattori. Troppo caos, pressione da parte del personale e difficoltà a trovare ciò che cercano sono solo alcune delle paure dei clienti.

Proprio sul personale è opportuno aprire una parentesi. I clienti “temono” il personale non solo per l’eccessiva invadenza, ma anche perché hanno paura di essere giudicati per quanto riguarda lo stile o il budget. Per questo motivo bisogna formare e motivare adeguatamente il team di vendita, affinché sia una presenza costante ma discreta.

Paradossalmente un altro problema che potrebbe frenare l’acquisto dei clienti è la troppa varietà dei prodotti. Anche avere troppe opzioni può essere controproducente, poiché manda in tilt l’acquirente che non sa decidersi su cosa comprare.

Quali contromisure adottare?

Ora che abbiamo conosciuto le principali paure dei clienti, analizziamo quali sono le contromisure più adeguate.

Per contrastare l’ansia finanziaria si possono offrire sconti e promozioni e creare incentivi per acquisti ricorrenti con punti o sconti cumulativi.

Le politiche di reso devono essere flessibili e senza complicazioni, sia online che offline, rassicurando così i clienti sul fatto che possono cambiare eventualmente un articolo senza eccessive preoccupazioni.

Il layout deve essere ordinato sia nei negozi fisici che in quelli online. Un negozio ben organizzato e facile da esplorare riduce lo stress, senza mettere pressione al cliente che invece può richiedere assistenza solo quando ne ha bisogno.

Ad un layout molto ordinato va poi affiancata una selezione limitata dei prodotti di tendenza o stagionali, evitando così di proporre troppe opzioni che mandano in tilt i clienti. Per avere maggiori spunti invitiamo a leggere qui l’articolo che propone 5 differenti stili per l’arredo negozio.

Negli shop online bisogna sradicare altri timori, come ad esempio l’incertezza su taglia, vestibilità, qualità del tessuto e colore. Le schede prodotto devono essere estremamente dettagliate, aggiungendo preferibilmente recensioni e foto dei clienti che mostrano come il prodotto appare su persone reali. Può essere un’ottima idea anche proporre video che mostrano il capo indossato da modelli, dando una visione a 360°.

Chi non si fida degli acquisti online deve essere convinto che sta comprando su un sito sicuro. Come? Utilizzando protocolli di sicurezza come SSL e mostrare chiaramente certificazioni di sicurezza sui pagamenti. Inoltre è consigliabile offrire un gran numero di pagamenti sicuri e affidabili, soddisfacendo le esigenze di tutti gli acquirenti.

Per dissolvere le paure relative all’assistenza online, basta offrire supporto tramite vari canali come chat live, assistenza telefonica o social media.

Infine è opportuno offrire opzioni di spedizione rapida con la possibilità di monitorare il pacco, fornire un sistema di tracking efficiente che permetta ai clienti di sapere esattamente dove si trova il loro pacco e comunicare chiaramente i tempi di consegna.

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