Cosa impedisce ai clienti di finalizzare gli acquisti nei negozi o negli shop online di abbigliamento? Quali sono le paure che frenano i clienti? Domande che ogni titolare di negozi d’abbigliamento online e offline dovrebbe porsi e alle quali bisogna naturalmente dare una risposta. Abbiamo realizzato quest’articolo appositamente per dare risposte concrete, come consigli e contromisure per giocare d’anticipo e superare le paure dei clienti per aiutarli a comprare. Nei seguenti paragrafi ci concentriamo prima sulle principali paure dei clienti al momento di finalizzare un acquisto e poi le soluzioni più efficaci da adottare.
Indice
Le paure dei clienti nei negozi fisici
Viviamo in un’epoca piuttosto instabile, dove incombe minacciosamente l’incertezza economica. I clienti hanno paura di spendere troppo o di fare scelte sbagliate, in sostanza soffrono di ansia finanziaria.
In altri casi le persone hanno paura di un’esperienza d’acquisto negativa, che può dipendere da diversi fattori. Troppo caos, pressione da parte del personale e difficoltà a trovare ciò che cercano sono solo alcune delle paure dei clienti.
Proprio sul personale è opportuno aprire una parentesi. I clienti “temono” il personale non solo per l’eccessiva invadenza, ma anche perché hanno paura di essere giudicati per quanto riguarda lo stile o il budget. Per questo motivo bisogna formare e motivare adeguatamente il team di vendita, affinché sia una presenza costante ma discreta.
Paradossalmente un altro problema che potrebbe frenare l’acquisto dei clienti è la troppa varietà dei prodotti. Anche avere troppe opzioni può essere controproducente, poiché manda in tilt l’acquirente che non sa decidersi su cosa comprare.
Le paure dei clienti negli shop online
Le paure dei clienti quando fanno acquisti negli shop online possono essere di varia natura, a partire dalla fiducia, dall’esperienza di shopping online e dalla sicurezza.
Comprare nei negozi online è differente rispetto ai negozi fisici, poiché non c’è la possibilità di provare i capi d’abbigliamento né tanto meno di toccare con mano la qualità dei tessuti. Inoltre i colori nelle foto potrebbero essere diversi da quelli reali, cosa che rischia di frenare gli acquirenti. In alcuni casi le taglie sono diverse da brand a brand, cosa che aumenta ulteriormente la difficoltà di trovare la soluzione adatta.
Come un effetto domino queste paure ne generano un’altra: quello di un processo di reso fin troppo difficoltoso o costoso. Alcuni clienti poi, soprattutto quelli della “vecchia scuola”, hanno paura ad effettuare acquisti online, soprattutto se si tratta di siti nuovi o poco conosciuti.
Un’altra paura che frena gli acquirenti è la difficoltà di ricevere un’assistenza clienti adeguata prima, durante e dopo l’acquisto. Nel caso in cui dovesse presentarsi qualche problema con la consegna o con il prodotto stesso, i clienti temono di non essere seguiti adeguatamente.
C’è poi incertezza sui tempi di spedizione e di consegna, quindi potrebbero sorgere delle preoccupazioni relative ai ritardi. Un ultimo fattore riguarda infine il design del sito. Se il layout dello shop risulta troppo dispersivo, poco chiaro e molto caotico, il cliente potrebbe scappare via a gambe levate. Il design è lo specchio dell’azienda, quindi un layout confusionario e trasandato potrebbe dare l’idea di un sito poco serio e poco affidabile.
Quali contromisure adottare?
Ora che abbiamo conosciuto le principali paure dei clienti, analizziamo quali sono le contromisure più adeguate.
Per contrastare l’ansia finanziaria si possono offrire sconti e promozioni e creare incentivi per acquisti ricorrenti con punti o sconti cumulativi.
Le politiche di reso devono essere flessibili e senza complicazioni, sia online che offline, rassicurando così i clienti sul fatto che possono cambiare eventualmente un articolo senza eccessive preoccupazioni.
Il layout deve essere ordinato sia nei negozi fisici che in quelli online. Un negozio ben organizzato e facile da esplorare riduce lo stress, senza mettere pressione al cliente che invece può richiedere assistenza solo quando ne ha bisogno.
Ad un layout molto ordinato va poi affiancata una selezione limitata dei prodotti di tendenza o stagionali, evitando così di proporre troppe opzioni che mandano in tilt i clienti. Per avere maggiori spunti invitiamo a leggere qui l’articolo che propone 5 differenti stili per l’arredo negozio.
Negli shop online bisogna sradicare altri timori, come ad esempio l’incertezza su taglia, vestibilità, qualità del tessuto e colore. Le schede prodotto devono essere estremamente dettagliate, aggiungendo preferibilmente recensioni e foto dei clienti che mostrano come il prodotto appare su persone reali. Può essere un’ottima idea anche proporre video che mostrano il capo indossato da modelli, dando una visione a 360°.
Chi non si fida degli acquisti online deve essere convinto che sta comprando su un sito sicuro. Come? Utilizzando protocolli di sicurezza come SSL e mostrare chiaramente certificazioni di sicurezza sui pagamenti. Inoltre è consigliabile offrire un gran numero di pagamenti sicuri e affidabili, soddisfacendo le esigenze di tutti gli acquirenti.
Per dissolvere le paure relative all’assistenza online, basta offrire supporto tramite vari canali come chat live, assistenza telefonica o social media.
Infine è opportuno offrire opzioni di spedizione rapida con la possibilità di monitorare il pacco, fornire un sistema di tracking efficiente che permetta ai clienti di sapere esattamente dove si trova il loro pacco e comunicare chiaramente i tempi di consegna.
