Un cliente che entra in negozio, visiona i prodotti e poi se ne va cercando alternative più economiche online è uno dei peggiori incubi per tutti i negozianti. Purtroppo però è una pratica sempre più diffusa e, poiché non c’è modo di contrastarla dal momento che ormai ogni acquirente ha uno smartphone dove reperire informazioni, tanto vale sfruttare questa tendenza. A tal proposito è utile sapere cos’è il webrooming, una tecnica di vendita strettamente collegata allo showrooming.
Sono due facce della stessa medaglia, “figlie” del retail phygital, ossia una metodologia di vendita capace di mixare sia l’online che l’offline.
Indice
Cos’è il webrooming e cos’è lo showrooming
Il webrooming descrive il comportamento di un consumatore che, dopo aver raccolto una serie di dati e informazioni su un prodotto, mettendo a confronto anche i vari prezzi, decide di completare l’acquisto in un negozio fisico.
Il boom del webrooming è strettamente legato alla diffusione dei dispositivi mobile, grazie ai quali i consumatori possono accedere in qualunque momento e da qualsiasi posto ad una serie di informazioni utili relative agli articoli da acquistare.
Oltre ai motori di ricerca, ci sono anche le app e i social che forniscono utili informazioni facilmente reperibili e consultabili sempre e ovunque. Alla diffusione del webrooming hanno contribuito anche le grandi piattaforme, come Amazon o eBay, o anche Youtube dove gli influencer postano le loro recensioni.
I consumatori online possono leggere recensioni, informarsi sulle caratteristiche dei prodotti, verificare la reputazione di un brand e confrontare i prezzi per acquistare nel negozio fisico l’articolo ritenuto più adeguato.
Lo showrooming è fondamentalmente l’altra faccia della medaglia, il processo inverso del webrooming. In tal caso i consumatori entrano in un negozio, valutando da vicino un prodotto, le sue caratteristiche e le sue peculiarità, per poi completare l’acquisto online dove generalmente il prezzo è più basso.
Entrambi i fenomeni rendono evidente che i consumatori siano sempre più propensi a intraprendere percorsi multicanale per i loro acquisti, che vedono intrecciarsi l’online e l’offline. Creare strategie che fondono entrambi i canali è fondamentale per aumentare la propria clientela e rafforzare la fidelizzazione.
Perché i clienti optano per il webrooming?
Ogni cliente ha le sue preferenze d’acquisto, in base alle quali può decidere di optare per il webrooming o per lo showrooming. Il nostro articolo è dedicato al webrooming, quindi ci concentriamo sulle motivazioni che spingono i consumatori a iniziare il loro percorso online, per poi concluderlo nei negozi fisici.
I primi vantaggi sono di natura economica, poiché acquistando direttamente in negozio il cliente può evitare i costi di spedizione che in alcuni casi sono piuttosto elevati. Secondariamente si riducono i tempi di attesa e tutte le problematiche che possono verificarsi durante una consegna.
Una consegna può richiedere dai 2 ai 7 giorni, dipende dall’articolo e dalla lontananza, ma possono verificarsi anche noiosi contrattempi. Magari il corriere non riesce a trovare l’indirizzo, oppure l’interessato non è a casa e quindi si ritarda la consegna. Criticità che possono essere risolte acquistando direttamente il prodotto in negozio.
C’è poi un’altra motivazione che spinge i consumatori a comprare nelle sedi fisiche: la possibilità di toccare con mano e di vedere il prodotto da vicino. Questo risulta utile soprattutto quando bisogna acquistare un capo d’abbigliamento, quindi è necessario scegliere con attenzione la misura e i colori.
Altro aspetto che sicuramente piace ai consumatori è la possibilità di consultare un esperto e farsi dare consigli per acquistare l’articolo più indicato in base alle proprie necessità.
Quali strategie possono adottare i negozi?
I negozi devono assecondare le necessità dei clienti, quindi offrire loro servizi capaci di accontentare sia chi pratica il webrooming sia lo showrooming, poiché pur essendo strategie differenti sono indissolubilmente legate una con l’altra.
Sicuramente è utile implementare il servizio “clicca e ritira” tra le strategie omnicanale, poiché sono sempre di più le persone che ordinano il prodotto online per poi ritirarlo direttamente in negozio, risparmiando un bel po’ sui costi di spedizione.
C’è un’altra tendenza che va fortissimo online: le recensioni. Quasi tutti i consumatori leggono le recensioni degli altri clienti per avere un’idea del prodotto o del servizio e, in base ad esse, decidono se procedere all’acquisto oppure desistere.
Le recensioni hanno un impatto notevole sulla reputazione online, che a sua volta può fare la differenza per la tua azienda che può così emergere. Ecco perché dovresti chiedere ai tuoi clienti, soprattutto quelli abituali e fidelizzati, di rilasciare una recensione onesta che parli sia dei prodotti acquistati sia dei servizi ricevuti, dall’assistenza al post-vendita.
Bisogna lavorare molto anche sull’online, ad esempio creando una landing page efficace e dei contenuti interessanti in grado di stuzzicare la curiosità dell’utente. Anche un coupon sconto di cui si può beneficiare esclusivamente nel negozio fisico è un modo semplice ma efficace per invogliare il cliente ad entrare negli spazi fisici dell’azienda.
Ogni negozio può perseguire la strategia che ritiene più opportuna, l’importante è fondere sapientemente online e offline senza che l’uno prevarichi l’altro così da intercettare una platea di potenziali consumatori quanto più ampia possibile.
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