Come differenziarsi in un mercato saturo, con una concorrenza sempre più agguerrita e con clienti sempre più esigenti? Si può rispondere con una sola parola: clienteling. Ne hai mai sentito parlare? Sai cos’è il clienteling? Si tratta sostanzialmente di una strategia di marketing che unisce il calore umano della vendita assistita e la precisione della tecnologia digitale.
Se da un lato la digitalizzazione dei servizi ha fatto prepotentemente irruzione nel mondo del fashion retail, quindi non se ne può fare a meno, d’altro lato il rapporto umano continua a essere centrale, poiché non si può ridurre tutto a una semplice e fredda transazione economica.
L’obiettivo non è solo vendere un capo oggi, ma costruire un legame solido che fidelizzerà il cliente e lo convincerà a venire da te anche in futuro.
Personalizzazione della vendita
Il cuore pulsante del clienteling è la personalizzazione, intesa come approccio one-to-one. Non devi accogliere il cliente con le solite frasi standard, tipo “posso aiutarla” o “se ha bisogno di me sono qui”, ma devi andare oltre, per rendere davvero unica e personalizzata l’esperienza di shopping.
Una frase del tipo: “Bentornata signora Lucia, sono appena arrivate delle camicette che si abbinano perfettamente ai pantaloni che ha acquistato il mese scorso” fa sentire il cliente decisamente più apprezzato.
In questo contesto i tuoi collaboratori non sono semplici commessi, ma si trasformano in veri personal shopper. Utilizzando i dati raccolti nel tempo, con discrezione e dopo previo consenso, possono anticipare i bisogni, suggerire taglie corrette e proporre stili in linea con i gusti del cliente.
Questa iper-personalizzazione è una delle più efficaci strategie per conquistare il cliente premium, cioè quel cliente che non vuole solo acquistare un prodotto, ma vivere un’esperienza d’acquisto che lo faccia sentire davvero valorizzato.
Tecnologie e app mobili
Il clienteling moderno si basa sulla fusione tra fisico e digitale, un mix definito “phygital”. Per sfruttare al massimo la tecnologia, dota i tuoi addetti alle vendite di tablet o smartphone con un accesso a un CRM. Tramite questi dispositivi, i commessi possono visualizzare in tempo reale lo storico degli acquisti del cliente, la sua lista dei desideri, la data del compleanno e addirittura le sue preferenze specifiche.
I venditori hanno tutti i dati a disposizione per condurre una vendita estremamente personalizzata, suggerendo al momento opportuno un determinato prodotto che si abbina perfettamente a un outfit e che incontra i gusti del cliente. All’occorrenza è anche possibile mostrare al cliente un capo che manca al momento in negozio, ma che può essere ordinato online e spedita a casa, completando l’outfit che sta provando in quel momento.
Un approccio omnichannel
Il cliente di oggi non vede confini tra il tuo profilo Instagram, il tuo e-commerce e il tuo negozio fisico. Per lui, tu sei un unico brand. Invece le aziende spesso commettono l’errore di gestire questi canali separatamente, invece di farli dialogare e confluire tra di loro. Il clienteling efficace richiede un approccio omnichannel, capace cioè di collegare tutti i canali di comunicazione, dalla pagina Instagram all’ecommerce fino al negozio fisico.
Se un cliente ha passato ore a guardare cappotti sui tuo sito, inserendone uno nel carrello senza completare l’acquisto, il tuo staff dovrebbe saperlo. Inoltre se un cliente entra in boutique, l’esperienza deve essere continuativa e fluida. Non deve sentirsi costretto a “ricominciare daccapo” spiegando i suoi gusti, soprattutto se ha già interagito online col tuo brand.
La tua comunicazione deve essere coerente: se il tuo e-commerce promette un certo livello di servizio e immagine, il negozio fisico deve confermarlo, e viceversa. Un cliente che acquista online e viene nel punto vendita fisico per un cambio, deve trovare un personale informato, in grado di capire cosa non ha funzionato nella vendita e sfruttare i dati dell’ordine online per proporre alternative immediate.
Servizio proattivo: anticipare per fidelizzare
In ottica marketing uno degli aspetti più potenti del clienteling è la proattività. Nello shopping tradizionale, e anche un po’ datato, il negoziante aspetta che il cliente entri in negozio. Con il clienteling invece è il negoziante che raggiunge il cliente, ma non con un bombardamento di newsletter impersonali che finiscono dritto nello spam, ma con una comunicazione mirata.
Grazie ai dati raccolti, il tuo staff può contattare i clienti nei momenti giusti. Si possono inviare messaggi Whatsapp o un’email personale per avvisare dell’arrivo di una nuova collezione di un brand che il cliente ama, per invitarlo a un evento privato in store o per offrirgli uno sconto in occasione del suo compleanno.
Questa è una delle tante tecniche per creare un senso di esclusività tra i clienti, poiché stai offrendo un vero servizio di consulenza senza essere invadente. Questo servizio proattivo mantiene il tuo brand “top of mind”, cioè facendolo comparire in cima ai pensieri del cliente quando sta pensando di acquistare un determinato capo d’abbigliamento. È il metodo più efficace per aumentare le visite e, di conseguenza, il valore medio di spesa annuale di ogni singolo cliente.
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