Come gestire una lite in negozio con un cliente

Come gestire una lite in negozio con un cliente? Se sei titolare di un punto vendita forse ti sei già posto questa domanda poiché con ogni probabilità una lite si è verificata. Se non te la sei posta, allora è il caso di trovare una risposta poiché qualche frizione o incomprensione con qualche cliente può sicuramente capitare.

Abbiamo già analizzato come gestire un cliente arrabbiato, mentre in questo caso ci concentriamo sul come risolvere una lite in negozio senza che degeneri.

Un’eventuale lite rischia di farti perdere il cliente e chiaramente non depone a favore dell’immagine della tua azienda. In realtà un vero e proprio vademecum non c’è, poiché bisogna analizzare sia la personalità del cliente sia la tipologia di litigio.

Ci sono però una serie di comportamenti virtuosi da adottare per calmare il cliente, riportarlo alla ragione, risolvere il problema e preservare il rapporto.

Come gestire una lite in negozio: nessuno è infallibile

Il cliente ha sempre ragione? In realtà non è così e, come recita una frase diventata virale sui social, questo è un concetto inventato proprio da un cliente. Piuttosto ha ragione chi è educato, cortese e comprensivo nei confronti di chi sta lavorando.

Se il cliente non ha sempre ragione, tuttavia non sempre è nel torto. Alcuni negozianti si pongono sempre dalla parte di chi ha ragione e ritengono che il cliente semplicemente sia troppo esigente, litigioso o fa pretese assurde.

Bisogna invece avere l’umiltà e la lucidità di analizzare con chiarezza la situazione e avere il coraggio di fare un passo indietro se si pensa di aver sbagliato.

Questo non vuol dire prostrarsi supinamente a qualsiasi richiesta del cliente solo per compiacerlo, quanto piuttosto avere l’intelligenza di fare un passo indietro e ammettere di aver sbagliato così da preservare il rapporto con il cliente, soprattutto se di lunga data.

Oggi sono poche le persone che hanno l’umiltà di ammettere i propri errori e ritengono molto più semplice dare la colpa agli altri. Chiedere scusa è un gesto che il cliente sicuramente apprezzerà e la lite verrà presto dimenticata.

In fondo sbagliare è umano e quindi solo dopo aver commesso degli errori è possibile migliorare e crescere.

Il cliente non è un amico

Alcuni titolari, in buona fede, commettono un errore tipico delle persone meno esperte e un po’ ingenue: diventare amici dei clienti. Questo è un passo che non andrebbe mai fatto, poiché diventa complicato gestire un intoppo che si è verificato col cliente-amico.

Da un lato bisogna essere professionali col cliente, ma d’altro lato può risultare complicato trattare con l’amico che potrebbe pretendere più di ciò che gli spetta o che puoi dargli.

Prima di arrivare ad un antipatico diverbio, fai un’oculata opera di prevenzione e comportati amichevolmente con un cliente, ma non diventare mai amico.

Se superi quel confine difficilmente potrai tornare indietro e, in caso di diatriba, rischi seriamente di perdere l’amico e il cliente.

Impara ad ascoltare

Talvolta i clienti, nel presentare un reclamo, sono piuttosto sgradevoli e sgarbati e avresti voglia di rispondere a tono. Non devi però colpevolizzare il cliente poiché, magari con i modi sbagliati, sta semplicemente chiedendo il tuo aiuto e vede in te una guida per risolvere il problema.

In questi casi la parola d’ordine è empatia: prova a metterti nei suoi panni, vivi i suoi disagi e le problematiche che sta affrontando e probabilmente capirai perché è così arrabbiato.

Il problema è anche un altro: molti venditori sentono i clienti, ma non li ascoltano. Questo significa che non si concentrano sulle reali problematiche dei clienti e per comodità loro propongono la soluzione più rapida, che però non risolve le criticità.

Anche per questo motivo i clienti sono spesso arrabbiati, perché non si sentono ascoltati, quindi faresti bene a fare un po’ di sano esercizio di ascolto attivo, una tecnica preziosissima nelle vendite.

Gestire le emozioni negative tue e del cliente

Il venditore deve essere bravo a fare un’altra cosa: gestire le emozioni negative sue e del cliente. Chiunque può avere una giornata storta, o magari sta vivendo un periodo particolarmente stressante in famiglia.

Sicuramente questo non lo giustifica se dovesse comportarsi in modo violento o maleducato, ma sicuramente bisogna quanto meno concedergli qualche attenuante.

Si dice che ogni persona, nella sua quotidianità, combatte una battaglia e quando davanti a te si presenta un cliente arrabbiato non puoi sapere che problemi ha.

Non rispondere quindi a muso duro, ma cerca di comprendere le emozioni negative che sta vivendo in quel momento che non necessariamente dipendono da un problema sorto direttamente all’interno del punto vendita. Magari ha litigato con la moglie o ha un serio problema finanziario, quindi la criticità sopraggiunta in negozio non fa altro che aumentare il suo livello di stress.

Anche il negoziante può incappare in una giornata storta, ma deve essere bravo a tenere a mente le sue emozioni che sono transitorie, mentre il rapporto con un cliente è stato costruito per mesi o anni. Non rovinare tutto per una giornata storta, ma impara a gestire le tue emozioni e quelle del cliente, di qualunque natura esse siano.

Il tempo è denaro

Non fare mai attendere un cliente irritato; i tempi lunghi sono un gap da colmare, perché si tratta di un ulteriore disservizio che rischia di inasprire ancor di più la situazione.

Invece, è fondamentale avere la capacità di trovare una soluzione adeguata in tempi ragionevoli. 

Una soluzione veloce, che faccia percepire al cliente che gli stai fornendo tutta la tua disponibilità per risolvere la situazione. 

Comunicare prontamente con l’utente, fargli comprendere quanto vale per l’azienda e assecondare le sue richieste il più rapidamente possibile è il modo migliore per appianare ogni divergenza e far tornare la pace.

Rimborsi equi

Se il cliente è arrabbiato perchè ha ricevuto un servizio scadente o un articolo di bassa qualità, per risolvere il problema puoi offrirgli dei rimborsi, dei buoni o degli sconti che siano equi.

Infatti, dare rimborsi troppo esagerati rispetto al danno arrecato è un grosso errore, perché si dà l’impressione di voler sistemare la situazione con i soldi, comprando il silenzio dell’utente.

Risposte sincere e scuse

Infine, ricorda di parlare sempre apertamente al cliente, dicendogli la verità e non trattandolo come uno sciocco. 

Se condividi con lui una brutta notizia, dagli sempre una spiegazione di ciò che è accaduto; così facendo ridurrai il flusso di emozioni tossiche nel cervello.

Anche porgere delle scuse contribuisce a rasserenare e migliorare la situazione. 

Tuttavia, scusarsi non significa dare ragione al cliente, ma piuttosto dispiacersi della criticità che sta vivendo mostrando empatia e volontà di risolvere al meglio la questione.

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