Sai che la soddisfazione del cliente cala nel momento in cui quest’ultimo entra nel tuo store e non viene accolto prontamente ed in modo amichevole?
Se un cliente si sente ignorato e crede di sprecare il suo tempo in attesa di aiuto, andrà immediatamente a visitare un altro negozio.
Un’accoglienza scadente, oltre a costarti una mancata vendita, può far allontanare definitivamente il cliente dal tuo negozio, con relativo passaparola negativo (e sai bene quanto sia facile sui social network parlare male di un servizio ricevuto).
Quindi, sapere come agire in fatto di accoglienza del cliente è fondamentale per aumentare le tue vendite ed instaurare un rapporto di fiducia solido e duraturo.
Pertanto, in questo articolo voglio elencarti 6 facili suggerimenti per fare in modo che i clienti non escano insoddisfatti dal tuo store.
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Accogli il cliente con un sorriso e con prontezza
Ricorda sempre che il cliente vuole ricevere un saluto adeguato e, soprattutto, vuol vedere un sorriso.
Se un commesso/titolare appare scontroso o distratto e non porge neppure un “Ciao” di benvenuto, il cliente molto probabilmente comincerà la propria esperienza di shopping con lo stato d’animo sbagliato.
Se stai facendo l’inventario, allestendo gli scaffali o qualsiasi altra attività, metti in pausa e rivolgiti al cliente salutandolo con un sorriso; se proprio non puoi dedicargli subito attenzione, almeno fagli capire che sarai da lui a breve.
Qualsiasi attività che svolgi nel tuo negozio è importante, ma il cliente è il motivo per cui ti trovi ad allestire gli scaffali e la sua soddisfazione è il tuo principale obiettivo.
Ricorda inoltre che l’accoglienza cliente deve avvenire entro 30 secondi da quando entra nel tuo negozio.
Fai domande
Cerca di ottenere quanti più dettagli possibili sul prodotto di cui il cliente ha bisogno.
Fai domande per capire quali sono le sue reali esigenze e qual è la soluzione migliore per soddisfarle.
Le tue domande mostreranno un vero interesse nei suoi confronti e, soprattutto, ti permetteranno di offrirgli proprio l’articolo che desidera.
Vestiti in modo professionale
Tieni sempre a mente che tu sei la prima persona che il cliente incontra una volta varcata la soglia del negozio, per questo assicurati di agire e, soprattutto, di vestire in modo professionale.
Evita di indossare abiti inopportuni che potrebbero offendere i tuoi clienti o farli sentire a disagio.
Ricorda che vestire professionalmente è una parte importante per quel che riguarda l’accoglienza del cliente.
Scegli abiti adeguati all’ambiente di lavoro: è comprovato che quando presenti un aspetto pulito e curato, i clienti si sentono maggiormente a loro agio e mostrano una tendenza ad affidarsi durante la transazione di vendita.
Riconosci i tuoi clienti rapidamente
L’80% dei clienti dice di voler essere notato quando entra in un negozio e, quasi tutti, desiderano essere accolti in modo amichevole.
Per questo è importante stabilire fin da subito un contatto visivo.
Evita di cadere nell’errore di voler interpretare i tuoi clienti prima di salutarli; assumere che qualcuno voglia essere lasciato da solo è sbagliato.
Saluta sempre i clienti in arrivo calorosamente e, se rispondono in modo freddo, allora lasciagli spazio e congedati dicendo che sei pronto in qualsiasi momento a prestare loro assistenza.
Evita frasi come “Posso aiutarti?”: questa è una formula che semplicemente non funziona, cui di solito segue la risposta “No grazie, sto solo guardando”.
Potresti cominciare la conversazione chiedendo al cliente se già conosce il tuo magazzino; questo tipo di approccio ha dimostrato di incrementare le vendite fino al 16%.
Cerca di promuovere una conversazione naturale che faccia sentire il tuo cliente rilassato e più propenso all’acquisto.
Puoi discutere, ad esempio, del tempo, un topic che funziona perché è inoffensivo ed è qualcosa di cui tutti parlano.
Ascolta bene le risposte del tuo cliente e conduci la conversazione in modo appropriato.
Presentati e ripeti il tuo nome ai clienti più di una volta; è un modo per trasformarti ai loro occhi da impiegato senza volto a persona con cui possono sentirsi a loro agio.
Mostra di riconoscere i tuoi clienti; se ad esempio un cliente è abituale, dovresti salutarlo chiamandolo per nome.
Udire il proprio nome stimola specifiche aree del cervello che aumentano l’attenzione.
Se il nome di quel cliente al momento ti sfugge, almeno fagli capire che ti ricordi di lui dicendogli: “Ciao! È bello vederti di nuovo!” o addirittura potresti ricordare il suo ultimo acquisto.
Tenere a mente le preferenze dei clienti è una sicura carta vincente per ottenerne la fedeltà.
Se lavori in un negozio di abbigliamento, ad esempio, potresti ricordare che un cliente ama il colore rosa o che ama un certo marchio; tutti questi accorgimenti faranno sentire i tuoi clienti coccolati e di certo avrai la certezza che torneranno a comprare da te.
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Mostra il prodotto
Quando il cliente entra nel tuo store, probabilmente ti chiederà un prodotto specifico.
Piuttosto che indicargli lo scomparto dove può trovarlo, seguilo e mostragli esattamente dov’è.
Può sembrare banale, ma il cliente apprezzerà quel gesto, mentre tu avrai speso solo pochi secondi del tuo tempo.
Saluta, ringrazia e raccogli dati
Ricorda che l’effetto di un grande saluto può facilmente svanire a causa di un cattivo arrivederci, perciò ringrazia sempre i clienti in uscita per essere venuti a visitare il tuo negozio, anche se non hanno ancora effettuato alcun acquisto.
Se puoi, accompagnali verso l’uscio.
Inoltre, ricorda di non lasciare andare via il tuo cliente a mani vuote!
Se ha comprato, raccogli i suoi dati ed iscrivilo alla tua fidelity card; se invece non ha comprato, prepara una cartolina con una promozione a scadenza da utilizzare nel breve periodo, oppure un biglietto da visita dove può trovare l’indirizzo del tuo sito web, della tua pagina Facebook o del tuo profilo Instagram.
In questo modo, pur non avendo avuto occasione di avere i suoi dati, lo avrai agganciato affinchè ritorni a trovarti!
Le varie tipologie di approccio
L’abbigliamento è il primo biglietto da visita quindi bisogna curarlo con attenzione senza eccedere troppo. Un outfit tradizionale generalmente è ben visto dal cliente, purché non sia troppo formale o elegante.
Attenzione anche al linguaggio del corpo che potrebbe lanciare segnali negativi o positivi in modo inconsapevole. Le braccia generalmente non devono essere conserte poiché darebbero l’idea di un gesto di chiusura. Si può gesticolare ma non eccessivamente ed accompagnare i gesti alle parole in modo coerente.
Altro passaggio importante è la stretta di mano che non deve essere troppo forte, altrimenti si darebbe l’idea di un’eccessiva aggressività. Allo stesso tempo non deve essere troppo fiacca altrimenti non infonderebbe la giusta fiducia. Infine non deve essere troppo prolungata, poiché potrebbe risultare invadente e fastidiosa. É preferibile aspettare che sia il cliente a tendere la mano per non essere troppo diretti.
Lascialo libero di girare
Non tutti amiamo essere seguiti durante la ricerca di un capo o di una taglia.
Pertanto, il cliente si sentirà a suo agio solo se sarà libero di girare per gli scaffali, prendersi il suo tempo e provare la merce in tutta tranquillità.
Utilizza il “personale da camerino”
È importante nella gestione del cliente, quando si reca in camerino, che all’esterno ci sia il cosiddetto “personale da camerino” pronto per essergli d’aiuto.
Quando un capo non va bene o si ha bisogno di una taglia diversa, è molto scomodo rivestirsi per effettuare il cambio.
Al contrario, se c’è un addetto che lo fa, il procedimento sarà indubbiamente più semplice ed aiuterà il cliente a sentirsi più suo agio.
L’importanza dell’ascolto e della comunicazione
Ascoltare il cliente significa prestargli realmente attenzione cercando di leggere nelle sue parole gli effettivi bisogni. Un bravo venditore non deve quindi interrompere il cliente quando parla, deve guardarlo negli occhi e deve rivolgere il corpo verso di lui per prestargli la giusta attenzione.
Cogliere le parole chiave del cliente significa percepire le sue reali necessità così da offrire un servizio mirato e presentare gli articoli più indicati a soddisfare le sue esigenze.
Per quanto riguarda la comunicazione, una ricerca ha evidenziato che chi ascolta capisce in base alla comunicazione del corpo (55%), al tono ed al volume della voce (38%) ed alle parole (7%).
Da ciò si evince che paradossalmente non è tanto importante il contenuto, quanto piuttosto la forma in cui si dice qualcosa. In pratica il bravo venditore deve mettere il cliente nelle condizioni di vedersi già con un vestito addosso in una determinata circostanza per solleticare e stimolare l’aspetto emozionale.
Infine è importante ricordarsi che un cliente entra in negozio non solo per comprare, ma anche per vivere un’esperienza gratificante di acquisto ed eventualmente stabilire una relazione da portare avanti anche in futuro.
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Rompere il ghiaccio con le domande aperte
Il primo approccio col cliente deve prevedere una serie di domande aperte che gli consentano di parlare, esprimersi e comunicare le sue necessità. Da mettere al bando quindi domande che prevedano come risposta solo “sì” o “no”.
In un mondo dove tutti vogliono parlare ci sono sempre meno persone disposte ad ascoltare. Il cliente sarà ben felice di parlare ed ancora di più di essere ascoltato. Poco importa se il discorso scivola su argomenti che non hanno nulla a che fare con la vendita, poiché queste tecniche di approccio al cliente servono per instaurare un rapporto di fiducia e di confidenza.
Assistere il cliente senza essere invadenti
Esistono delle frasi giuste da dire per aumentare le vendite in negozio, ma devono essere accompagnate da una strategia persuasiva che non sconfini nell’invadenza. Per sapere come assistere un cliente prima di approcciarlo bisogna aspettare tra i 10 ed i 30 secondi, tempo che dipende anche dalla grandezza del negozio.
L’approccio al cliente deve essere naturale ed estremamente cordiale. Non bisogna mai tagliare la strada al cliente ed è consigliabile svolgere o anche fingere di svolgere una mansione normale come prendere una scatola o sistemare i vestiti per poi avvicinarsi lateralmente in modo naturale.
Il cliente così non si sente aggredito ed accerchiato, ma anzi con una frase di benvenuto avverte subito un clima di familiarità. I consumatori vogliono avere il tempo di guardarsi attorno senza essere “sorvegliati”, potendo contare all’occorrenza sull’assistenza di un personale competente e professionale.
Come approcciare al cliente: le frasi da dire e da non dire
Per capire come parlare col cliente bisogna capire anche come approcciare. Per prima cosa salutare è una pratica doverosa in ogni negozio, oltre che una forma di cortesia. Da bandire un troppo formale “ciao”, meglio un tradizionale “buongiorno” o “buona sera”. Da mettere al bando anche frasi come “desidera?”, “posso aiutarla?” o “mi dica pure” poiché sono forme passive che inducono i clienti a dare la solita odiosa risposta “sto solo dando un’occhiata”.
Diversamente un “come posso esserle utile?” oppure “sta cercando qualcosa in particolare?” sono frasi neutre e non invasive che consentono di capire da subito i reali bisogni del cliente. Ti svelo un altro piccolo trucco: se riconosci un cliente che è già venuto nel tuo negozio puoi approcciare con una frase del tipo “che piacere rivederla”. Se ricordi il suo nome usalo, il cliente si sentirà apprezzato e non verrà considerato come uno dei tanti.
Utilizza sempre un linguaggio pulito e fluido senza essere troppo confidenziale e parla un italiano perfetto e non sgrammaticato. Eventuali errori di comunicazione macchierebbero non solo la figura del venditore, ma anche quello dell’intero brand.
Infine attenzione al linguaggio del corpo, quello non tradisce mai. Braccia conserte ed un indietreggiamento sono pessimi segnali che il cliente percepisce come chiusura, nervosismo e senso di superiorità. Lavora sul linguaggio verbale e su quello del corpo con un tono di voce suadente ma deciso così da conquistare ogni tipologia di cliente.
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Come congedarsi dal cliente
La presentazione al cliente prosegue puntando sul risparmio garantito dal prodotto e sui vantaggi che ne deriverebbero dall’acquisto. Indipendentemente che il cliente acquisti o meno è importante salutarlo con la stessa attenzione e benevolenza di quando è venuto, facendolo sentire il benvenuto se dovesse ritornare. Per capire come presentarsi al cliente è necessario un po’ di pratica, ma dopo alcune esercitazioni diventa un’azione naturale che porterà entro poco tempo i suoi frutti.
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