Questionario soddisfazione cliente: un indicatore chiave per puntare a risultati eccellenti

Il grado di soddisfazione della clientela è un indicatore chiave per qualsiasi azienda che aspira a raggiungere risultati eccellenti in un mercato altamente competitivo come quello odierno.

Ecco perché misurarla, tenerla sotto controllo e cercare di accrescerla è diventato un elemento fondamentale nella strategia delle attività più avvedute.

Purtroppo oggi sono ancora pochi i negozianti che si avvalgono di questo strumento, che può garantirti un vantaggio competitivo immediato, permettendoti di adattarti al meglio ai suggerimenti più utili e importanti dei tuoi clienti.

Conoscere le opinioni di chi ha scelto il tuo prodotto, infatti, ti permette di mettere a fuoco gli elementi di forza su cui puntare, ma anche i punti deboli da migliorare.

Inoltre, essendo un indicatore diretto, che ti offre la possibilità di conoscere la percezione che hanno le persone che acquistano da te, puoi apportare le modifiche necessarie alla tua attività in tempo reale, senza perdere neppure un istante.

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Questionario soddisfazione: quali sono i vantaggi?

Attraverso il questionario di soddisfazione puoi ottenere rapidamente parecchi vantaggi, come ad esempio

• sondare i bisogni e le attese dei clienti che, dopo essere stati ben individuati, vengono ordinati per priorità e definiti in termini di prestazione minima accettabile ed ideale. La percezione, inoltre, viene raffrontata con indicazioni relative alle attese, il che ti consente di individuare dove concentrare i tuoi sforzi;
• scoprire i bisogni latenti dei clienti, sviluppando la sensibilità e la capacità di cogliere i segnali deboli, di anticipare le necessità attraverso un forte stimolo all’innovazione e alla definizione di nuove risposte;
• individuare gli errori commessi per correre immediatamente ai ripari, evitando di ripetere gli stessi in futuro;
• trarre idee, spunti e suggerimenti utili alla definizione di interventi sempre più efficaci;
• definire, in modo strategico, nuovi servizi o interventi di miglioramento di quelli già esistenti.

Inoltre, la rilevazione della soddisfazione del cliente ti permette di superare l’autoreferenzialità, cioè l’errata convinzione che il punto di vista di chi offre il prodotto sia migliore di quello di chi lo riceve.

Il passaggio dalle sensazioni alla misura ti consente di ragionare sulla base di dati e fatti reali, per orientare l’organizzazione del tuo business al servizio del cliente, permettendoti di vestire periodicamente i suoi panni.

Quindi, il questionario di soddisfazione cliente rappresenta un vero e proprio strumento di gestione e può costituire una potente leva di accelerazione ed orientamento al cambiamento sugli aspetti organizzativi, strutturali e tecnici della tua azienda.

L’obiezione più comune, sollevata dai negozianti che non distribuiscono il questionario soddisfazione del cliente, è che i loro utenti, qualora fossero realmente scontenti, manifesterebbero apertamente il loro disagio. 

Ebbene, non esiste approccio più sbagliato nel rapportarsi con la propria clientela.

Innanzitutto, non tutte le persone si comportano allo stesso modo; quindi, un cliente scontento potrebbe evitare di formulare apertamente una critica ma, allo stesso tempo, penserebbe comunque di non tornare ad acquistare nel tuo negozio.

E, cosa ancora più grave, potrebbe dare vita ad un passaparola negativo.

Un’altra considerazione da fare è che il questionario sulla soddisfazione del cliente è un modo per scoprire cosa pensano di te soprattutto i nuovi utenti, e non quelli affezionati. 

Come creare un questionario soddisfazione clienti

Esistono vari approcci per fare domande ai clienti: puoi proporre di compilare un questionario cartaceo dopo l’acquisto in negozio, puoi effettuare un’intervista telefonica, puoi inviare il questionario tramite posta elettronica oppure far rispondere online sulla tua pagina social.

Qualunque modo tu scelga per condurre la tua indagine, è essenziale definirne gli obiettivi, che saranno

• comprendere le aspettative dei clienti
• determinare quanto l’azienda stia soddisfacendo le sue aspettative
• sviluppare prodotti e servizi in linea con le aspettative della clientela
• esaminare i trend nel tempo per scegliere come muoversi in futuro

Ma qual è il momento migliore per somministrare un questionario clienti? 

Sicuramente quando l’esperienza di acquisto è ancora fresca, quindi subito prima di uscire dal negozio o, al massimo, pochi giorni dopo, quando i dettagli sono ancora ben chiari nella sua mente.

Prima però di condurre un’indagine di customer satisfaction occorre stabilire con precisione cosa chiedere ai clienti, ogni quanto sottoporre il questionario e, soprattutto, cosa fare con le risposte ricevute.

Esempio di sondaggio soddisfazione clienti

Secondo una scuola di pensiero comune è giusto porre un solo quesito al cliente: “Comprerà ancora da noi in futuro?”.

Così facendo avresti delle risposte rapide e facili da processare, ma ti lasceresti sfuggire una mole enorme di informazioni che è molto utile sapere dal cliente, come

• “Quanto è rimasto soddisfatto del prodotto acquistato?”
• “È rimasto soddisfatto del servizio che ha accompagnato il prodotto?”
• “In generale può dirsi soddisfatto della nostra azienda?”
• “Raccomanderà i nostri prodotti ai suoi amici/conoscenti?”
• “C’è qualcosa che non le è piaciuto del nostro prodotto /servizio/azienda?”

Ogni quanto va condotto un questionario clienti?

La risposta è semplice: abbastanza spesso per ottenere tutte le informazioni che servono, ma non troppo spesso da non indisporre il cliente.

Questionario soddisfazione cliente: cosa fare con le risposte raccolte?

La prima cosa da fare è sicuramente quella di evidenziare i reclami e le osservazioni negative della clientela, in modo da correre ai ripari il più presto possibile. 

Anche eventuali buoni suggerimenti vanno ascoltati e messi in pratica per migliorare l’organizzazione. 

In ogni caso, ricordati di dare un seguito alle risposte e alle segnalazioni dei tuoi clienti, per assicurare loro che hai esaminato ciò che ti hanno detto e che ne hai fatto tesoro.

Per mantenere un certo livello di soddisfazione del cliente (o, magari, aumentarlo) occorre attivare un processo di miglioramento continuo attraverso uno sforzo organizzato e sistematico che coinvolga tutte le funzioni dell’azienda, a tutti i livelli.

Questo, sostanzialmente, per due motivi

1. tutti gli standard raggiunti col passare del tempo tendono a deteriorarsi, pertanto è necessario sviluppare almeno un’attività di mantenimento per assicurare che il valore dello standard resti uguale a quello precedentemente raggiunto;
2. il cliente negli anni si abitua al valore dello standard e perciò vuole di più, facendo nascere nuovi stati di necessità. 

Per entrambi i motivi è dunque essenziale promuovere delle attività di miglioramento, con l’obiettivo minimo di mantenere il valore in atto per lo standard e, con quello più impegnativo, di accrescere il valore nell’ambito di un programma temporale definito.

Questionario soddisfazione cliente: qualche dato statistico

Per evidenziare quanto conta monitorare il grado di soddisfazione del cliente, riportiamo qualche dato statistico significativo:

• un aumento del 5% della fedeltà dei clienti può portare ad un aumento dei profitti dell’ordine del 25%;
• un cliente estremamente soddisfatto ha sei volte di più la probabilità di diventare un cliente fedele e di raccomandare i tuoi prodotti rispetto ad un cliente semplicemente soddisfatto;
• solo il 4% dei clienti insoddisfatti manifesta lamentele;
• un cliente con un problema parlerà male dell’azienda che l’ha generato ad altre nove persone;
• un cliente soddisfatto parlerà del prodotto/servizio che l’ha deliziato ad almeno altre cinque persone.