Up-Selling e Cross-Selling: le migliori tecniche per moltiplicare i tuoi guadagni online

Nel mondo della vendita online, la concorrenza è particolarmente alta.

Di conseguenza, acquisire un nuovo cliente è molto più costoso che mantenerne uno già preso.

Ecco perché implementare strategie di Up-Selling e Cross-Selling può davvero fare la differenza per il tuo business sul web.

Entrambe le tecniche, infatti, offrono notevoli vantaggi agli imprenditori digitali, sia utilizzate singolarmente che insieme.

Ad esempio, possono aumentare incredibilmente il valore medio del carrello online, aiutarti nella fidelizzazione degli utenti, farti superare i livelli di vendita dei competitor ed incrementare le entrate del tuo e-commerce senza sostenere investimenti particolarmente onerosi.

Se hai un negozio virtuale, sicuramente avrai sentito parlare di queste due strategie di marketing.

Ma cosa sono esattamente l’Up-Selling ed il Cross-Selling?

Perché sono così importanti per un’attività in rete?

E quali sono i migliori strumenti per metterle in pratica?

Scoprilo nella nostra nuova Guida

Cosa significa fare Up-Selling online

Fare Up-Selling vuol dire incoraggiare i clienti ad acquistare un prodotto di valore superiore (e, di conseguenza, più costoso) rispetto a quello che hanno già deciso di comprare.

In pratica, consiste nel proporre al consumatore un articolo simile a ciò che vuole, ma migliore per qualità, caratteristiche, brand, ecc.

Ad esempio, se una persona è interessata ad acquistare un paio di sneakers Adidas nel tuo store online, con l’Up-Selling puoi spingerla a comprare quelle della nuova collezione oppure di un’edizione limitata facendole apparire per prime nei risultati di ricerca.

Oppure, al checkout, proporgli di cambiare il modello acquistato con uno di maggior valore solo con una piccola variazione di prezzo.

Se sai già che l’utente è interessato ad un certo tipo di prodotto, proporgli un’alternativa migliore può aumentare il livello di soddisfazione nell’acquisto incrementando, allo stesso tempo, il tuo guadagno, ma anche il suo livello di fiducia nei tuoi confronti.

Tuttavia, la cosa da tenere bene a mente quando si fa Up-Selling è che non basta semplicemente offrire un articolo più costoso, altrimenti si rischia di ottenere l’effetto contrario a quello desiderato, passando per un negoziante più interessato alle proprie casse che al benessere dei clienti.

Piuttosto, è necessario fargli capire come, con una piccola spesa aggiuntiva, è possibile ottenere un prodotto di un livello più alto.

E, per fare ciò, devi presentare il valore dell’articolo più costoso nella maniera più convincente e persuasiva possibile.

In che modo? Facendoti aiutare dalle informazioni inserite nella scheda prodotto, dalle recensioni rilasciate dagli altri utenti oppure da video che mostrino chiaramente i plus di quell’articolo rispetto ad altri simili.

Cosa significa fare Cross-Selling online

Cross-Selling significa letteralmente “vendita incrociata”.

Di conseguenza, tale tecnica consiste nell’identificare i prodotti che aggiungono valore a ciò che il cliente ha già deciso di acquistare.

In altre parole, con il Cross-Selling si invita l’utente a comprare articoli relativi o complementari a quelli che ha già scelto.

Ad esempio, se una persona ha acquistato un vestito sul tuo e-commerce, puoi proporle di comprare anche una camicia oppure un accessorio (papillon, cravatta, pochette, ecc.) da abbinare.

Spesso, le attività di Cross-Selling si basano proprio sul presentare al pubblico degli articoli che, in base agli acquisti già fatti, avrebbero comunque comprato, prima o dopo.

In questo modo, mostrando il prodotto giusto al momento giusto, puoi assicurarti un’entrata economica maggiore con un singolo carrello di spesa.

Come fare Up-Selling in rete: 3 consigli utili

Come detto, fare Up-Selling vuol dire convincere il cliente ad acquistare una versione più moderna, migliore e costosa del prodotto scelto in partenza.

In tal senso, se l’utente deciderà di comprare l’articolo con il maggiore margine, allora sarai riuscito nel tuo intento.

In caso contrario, molto probabilmente continuerà comunque l’acquisto com’era sua intenzione fare sin dall’inizio, senza colpo ferire.

Esistono diverse tecniche di Up-Selling che puoi applicare al tuo negozio online per aumentare le vendite ed i guadagni

Di seguito, ecco tre consigli utili su come implementare una strategia efficace:

Scegli il prodotto giusto

In base al prodotto scelto online dal cliente, offri il giusto tipo di Up-Selling.

Ad esempio, oltre a proporre semplicemente degli altri modelli, puoi offrire una personalizzazione oppure un servizio di pulizia/sartoria particolare, specifico per quell’articolo.

Insomma, le possibilità sono tantissime, sta a te fare la scelta più adatta in base al tuo e-commerce e, soprattutto, alle esigenze degli utenti.

Non essere pressante

I clienti sono l’elemento principale del tuo negozio online.

Pertanto, offrigli sempre la possibilità di migliorare il loro acquisto…ma solo nei momenti più opportuni!

In tal senso, per rendere più produttivi i tuoi Up-Selling, inseriscili nella pagina del prodotto solo dopo la selezione dell’articolo, oppure durante il check-out, quando si aggiungono i prodotti nel carrello.

Evita, invece, di fare Up-Selling quando i clienti passano un certo tot di tempo ad osservare un articolo.

Se ciò accade, infatti, è perché l’utente non è ancora pienamente convinto dell’acquisto, quindi, presentargli subito delle alternative, potrebbe farlo sentire sotto pressione, portandolo ad abbandonare il sito senza comprare nulla.

Personalizza i tuoi messaggi

Fai sentire i tuoi clienti speciali chiamandoli per nome o mostrandogli che conosci la loro cronologia d’acquisto.

Per fare ciò, utilizza dei messaggi personalizzati, dove consigli all’utente di migliorare la sua esperienza di shopping in base a ciò che ha già comprato o che ha inserito nel carrello.

Fagli capire che per te non è soltanto un numero, ma che il tuo obiettivo principale è offrirgli sempre il miglior prodotto al miglior prezzo.

Ricorda: è molto più probabile che una persona decida di fare un acquisto maggiore rispetto a quello che aveva preventivato se si sente importante e se gli sai consigliare prodotti in linea con i suoi interessi/preferenze.

Come fare Cross-Selling in rete: 3 strumenti da utilizzare

Il vantaggio principale di fare Cross-Selling online è quello di aumentare, con una sola attività, sia il valore dello scontrino del singolo cliente, sia le vendite dell’e-commerce.

Tutto ciò presentando all’utente i benefici che otterrebbe acquistando più articoli nello stesso momento.

Quindi, il Cross-Selling non si limita semplicemente ad offrire una serie di prodotti aggiuntivi, ma si basa sul prevedere i bisogno del cliente e presentargli la soluzione migliore senza che lui debba cercarla autonomamente.

Per questo motivo, ecco 3 strumenti da utilizzare per presentare agli utenti i vantaggi di un acquisto multiplo, implementando così una perfetta strategia di Cross-Selling per il tuo negozio online:

Sfrutta l’e-mail marketing

Qualche giorno dopo che un utente ha comprato sul tuo e-commerce, inviagli un’e-mail presentando i prodotti che possono completare o migliorare il suo acquisto.

Ad esempio, se ha preso una t-shirt, mostragli pantaloni o scarpe abbinate che possono essergli utili per completare l’outfit, oppure articoli diversi dello stesso brand che, però, rispecchiano i suoi gusti.

Più sarai capace di personalizzare la tua offerta, maggiori saranno le probabilità che il cliente torni nel tuo negozio online per acquistare ancora.

Prendi esempio dai big

I marketplace sono un ottimo esempio di come si fa Cross-Selling a livello professionale.

Amazon, Zalando, eBay e gli altri colossi della vendita online, infatti, utilizzano la cronologia di acquisto degli utenti per proporre loro articoli di sicuro interesse.

Se ci fai caso, i marketplace non hanno una vera e propria homepage, perché ogni cliente della piattaforma visualizza sulla sua pagina iniziale prodotti diversi, selezionati in base alle proprie preferenze.

Inoltre, alla fine di ogni scheda prodotto, è presente una lista di articoli che è possibile acquistare in coordinato, in modo da rendere l’esperienza di shopping più soddisfacente per l’utente.

Ma, soprattutto, più redditizia per il marketplace.

In questo caso, più che mai, è chiaro quanto sia importante la personalizzazione del messaggio quanto si fa Cross-Selling, in modo da implementare una strategia di sicuro successo.

Cos’hanno comprato gli altri

La riprova sociale è uno dei fattori principali di qualunque negozio online.

Nell’era digitale, le recensioni e le opinioni degli altri utenti sono uno degli aspetti principali nel processo decisionale.

Pertanto, un buon modo per fare Cross-Selling è mostrare ai clienti quali altri prodotti hanno acquistato coloro che erano interessati allo stesso articolo.

Se il tuo cliente vede che altre persone “come lui” hanno comprato un dato prodotto insieme a quello già acquistato, è quasi certo che saranno incentivati a fare lo stesso, motivate dalla volontà di non perdere un’occasione favorevole per loro.

Quali sono le caratteristiche principali dell’up-selling emozionale?

L’up-selling emozionale è l’arte di proporre capi aggiuntivi, o di valore superiore, raccontando una storia fatta su misura per il cliente. Il tuo obiettivo non deve essere esclusivamente vendere un prodotto, ma creare un legame emotivo che renda quell’acquisto memorabile e significativo. Le caratteristiche principali di questa tecnica sono l’empatia, l’ascolto attivo e la capacità di trasformare un oggetto in un simbolo d’emozione.

Immagina una giovane donna che entra nel tuo negozio per acquistare un tailleur per il suo primo colloquio di lavoro. Quel tailleur non è solo un capo d’abbigliamento, ma rappresenta un passo importante per quella donna che sta per entrare nel mondo del lavoro. Invece di limitarti a decantare la qualità superiore di quel tailleur, spiega invece come quel capo, col suo taglio elegante e il tessuto pregiato, possa trasmettere sicurezza e farla sentire pronta per affrontare le nuove sfide che dovrà affrontare. Questo approccio non solo aumenta le probabilità che lei acquisti quel tailleur, ma le lascia anche un’impressione positiva del tuo negozio.

Altra caratteristica fondamentale è la personalizzazione, poiché ogni cliente ha la sua storia e il tuo compito è scoprirla. Chiedi, ascolta, osserva e, quando hai capito realmente cosa desidera il cliente, puoi fare la tua mossa e proporre l’articolo aggiuntivo che meglio lo soddisfa da un punto di vista squisitamente emotivo. Non è una tecnica studiata a tavolino, come ad esempio lo spin-selling che si basa su domande strutturate per determinati individui, ma richiede una grande empatia per condurre un dialogo sincero e mirato.

Come sfruttare l’up-selling emozionale in un negozio di moda

Sfruttare questa tecnica richiede pratica e sensibilità e il primo passo è allenarsi all’ascolto. Quando un cliente entra nel tuo negozio, non limitarti a mostrare i capi in vetrina, ma fai domande aperte per capire il motivo del suo acquisto. Ogni dettaglio può diventare il punto di partenza per una storia.

Una volta che hai capito le sue necessità, costruisci un racconto attorno ad un capo che vuoi proporre. Ad esempio, se un uomo sta acquistando una camicia per un appuntamento importante, potresti suggerire una cravatta raccontando come quel colore o quella fantasia possa riflettere la sua personalità unica, rendendo quella serata ancora più speciale.

Invita il cliente a toccare con mano il tessuto del prodotto e, infine, non avere fretta di vendere. L’up-selling emozionale non è una corsa contro il tempo, ma un investimento sulla relazione col cliente. Anche se non dovesse acquistare avrà comunque vissuto un’esperienza di shopping altamente emotiva e con ogni probabilità tornerà da te.

Foto: Pixabay

Proponi un outfit completo

Sono tanti i motivi che spingono le persone ad acquistare online piuttosto che nei negozi fisici e uno di questi è la praticità.

Non tutti hanno il tempo di concedersi qualche ora di shopping sfrenato tra i negozi, mentre altre persone ne sono letteralmente “allergiche”.

Ecco quindi che l’online rappresenta una soluzione pratica e sbrigativa che consente di saltare a piè pari traffico, problemi di parcheggio, file alla cassa, ressa ecc.

La seguente tecnica risulta quindi molto efficace proprio per questa tipologia di consumatori: la presentazione dell’outfit completo.

In cosa consiste? In pratica ti basta mostrare un outfit completo di scarpe, giacca, pantaloni e camicia, o comunque un abbigliamento già bello e pronto per le più disparate occasioni.

Il cliente già vede il risultato finale, quindi non deve girovagare tra i vari siti se ha bisogno di acquistare un outfit completo da lavoro, da allenamento sportivo o da cerimonia.

Il look “chiavi in mano” è già a disposizione e, per convincere l’utente a completare l’acquisto, puoi proporre modelli e modelle di bell’aspetto che lo indossano e che danno ancora più enfasi all’outfit finale.

Il cliente vorrà assomigliare a quel modello e quindi c’è una buona probabilità che decida di acquistare in blocco l’outfit che hai proposto.

O magari potrebbe decidere di acquistare solo la giacca con la camicia, la giacca col pantalone, il pantalone con la cintura, il pantalone con le scarpe ecc.

In ogni caso riuscirai a vendere comunque due articoli che innalzano le vendite e di conseguenza il guadagno finale.

Foto: Twitter

La riprova sociale

Se molte persone hanno acquistato un prodotto o comunque stanno valutando l’acquisto, un motivo ci sarà.

Questa logica è legata alla riprova sociale, cioè al desiderio di sentirsi parte di un gruppo di persone nelle quali gli utenti si identificano. Se tutti desiderano quel prodotto, anche nel cliente si innesterà il desiderio di averlo.

Ecco quindi che un’altra ottima strategia di cross selling è mostrare i prodotti che hanno acquistato gli altri utenti o che stanno guardando proprio in quel momento.

Un utente che acquista un prodotto comprato da tante altre persone si sentirà più sicuro e sarà incoraggiato a copiarne il comportamento.

Tra le componenti principali della riprova sociale ci sono anche i commenti. Ormai chiunque, prima di completare un acquisto, legge i feedback e le recensioni delle persone che hanno già acquistato e testato quel prodotto.

Un gran numero di recensioni positive incoraggia all’acquisto. Al contrario molte recensioni negative scoraggiano dal comprare quel prodotto.

Monitora sempre con attenzione le recensioni e non ignorare quelle negative, poiché rischiano di affossarti.