CRM per negozi: cos’è e come fidelizzare i tuoi clienti

Immagina che ti sia appena arrivata in negozio l’ultima collezione del brand più in voga del momento e che tu voglia comunicarlo ai tuoi clienti.

Cosa dovresti fare?

Molto probabilmente passare qualche ora ad inviare sms, newsletter, fare telefonate o postare foto sui social network, sottraendo tempo ed energia alle altre attività del negozio.

Per evitare tutto questo puoi scegliere di affidarti ad un CRM.

Oggi il CRM rappresenta un elemento fondamentale per qualsiasi negozio, grande o piccolo che sia, che vuole gestire al meglio le sue attività di marketing ed aumentare il numero dei clienti, le vendite e i guadagni.

Vediamo quali sono le caratteristiche di queste piattaforme e come utilizzarle per incrementare i tuoi affari.

CRM: cos’è

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Managment, cioè lo strumento per la gestione del rapporto con i clienti, che organizza e gestisce le informazioni di contatto al fine di rendere più diretta la relazione e il rapporto sia con quelli già fidelizzati che con i potenziali, a partire dalla fase di ricerca, analisi e classificazione per arrivare a quella della vendita vera e propria.

In pratica, il CRM serve a raccogliere e collegare le informazioni sul pubblico che provengono da fonti diverse, sia online che offline, ad esempio indirizzi mail, siti web, advertising ma anche visite in negozio o partecipazione a fiere ed eventi, e utilizzarle per aumentare la produttività del tuo negozio.

Il CRM, tenendo traccia di tutti i clienti e i leads, ti aiuta a migliorare le relazioni commerciali e restare in contatto con il tuo target di riferimento in modo molto più semplice ed efficace avendo la possibilità di:

• sapere cosa pensano di te e dei tuoi prodotti

• avere una visione più ampia su quali sono i loro gusti, i loro pensieri e le loro necessità, per creare una comunicazione specifica e soddisfarli tramite i tuoi prodotti

• creare una piccola rete sociale, piena di dettagli e informazioni sui pubblici più importanti per la tua attività

• conoscere in maniera approfondita quali sono le motivazioni che li spingono all’acquisto e cosa cercano specificamente quando entrano in contatto con te

• individuare le opportunità di crescita della tua azienda e fornire un servizio di risoluzione dei problemi competente e tempestivo

Cosa fa un CRM

Un CRM ti aiuta ad identificare nel tempo qual è il tuo cliente ideale, quali sono i brand e i prodotti che seguono di più e i personaggi (influencer e decision maker) che hanno il potere di direzionare le loro scelte d’acquisto.

In questo modo hai un vantaggio competitivo rispetto ai tuoi concorrenti per soddisfare la tua audience e organizzare le informazioni per avere un quadro completo sulle loro preferenze personali, creare relazioni più forti e sviluppare la tua attività in maniera sempre più veloce.

Il rapporto con i clienti è senza alcun dubbio la base che rende solida e profittevole la tua azienda.

Se fino a qualche anno fa era possibile tenere relazioni quotidiane e quasi personali con il tuo pubblico di riferimento, oggi tutto ciò non è più possibile.

Il mondo del fashion retail è cambiato, per tale motivo, se hai davvero intenzione di far crescere il tuo negozio, devi adeguare anche il rapporto con i clienti a questi trasformazioni.

Quindi, non basta più curare solo la transazione con il cliente come un momento a sé, ma devi riuscire a creare, far crescere e gestire la relazione nel tempo, che non è più  solo legata al momento dell’acquisto, ma accompagna il cliente durante tutto il suo ciclo e anche oltre.

È proprio questo che permette di fare un CRM gestendo tutte le connessioni che garantiranno al tuo business di espandersi in maniera costante e continua.

Come?

Con una panoramica chiara e completa sul tuo target di riferimento, rendendoti maggiormente visibile e rintracciabile ai loro occhi tramite un accesso facilitato ai loro dati di contatto, per sviluppare campagne di marketing specifiche per il settore e assicurarti così il successo, non solo presente, ma anche futuro, della tua attività.

Più concretamente, un CRM aziendale aiuta la tua azienda ad:

• identificare e classificare i leads, mettendo in rilievo gli elementi che possono maggiormente incontrare il loro consenso e concentrarti solo su questi aspetti

• aumentare il fatturato proveniente dai clienti esistenti tramite attività di up-selling e cross-selling, per far crescere il loro livello di soddisfazione nei tuoi prodotti e spingerli a spendere sempre di più all’interno del tuo negozio

• offrire un migliore supporto ai clienti, la caratteristica che oggi viene ricercata più di ogni altra. Puoi farlo rendendo il processo di vendita più rapido e snello possibile, fornendo risposte e servizi di assistenza risolutivi ed esaurienti 

• migliorare o modificare la tua offerta, conoscendo nel dettaglio il rapporto che i clienti hanno con la tua azienda e individuare quelle criticità alle quali trovare immediatamente una soluzione

Il CRM diventa così il luogo dove raccogliere i dati di tutti i tuoi clienti; una strumento fondamentale per la gestione del tuo lavoro perché ti aiuta a ordinare le interazioni che hai con loro, concentrandoti solo sulla maniera più giusta di conservarli, in primo luogo, e successivamente di aumentarli.

CRM: quale scegliere

Esistono decine di applicazioni CRM che garantiscono una gestione ottimale dei tuoi contatti, ognuna con le proprie funzionalità ed usi specifici.

Quindi, prima di effettuare l’acquisto, individua il più adatto alle tue necessità di business, che ti permette di avere maggiore pubblicità ed un accesso facile ai dati dei tuoi clienti.

In tal senso, è bene definire 4 diverse tipologie di CRM tra cui scegliere quello perfetto per la tua attività.

1. CRM di conversione, che organizza ogni conversazione nel profilo del contatto, per vedere quale dei tuoi collaboratori ha parlato con il cliente e aggiornarlo su cosa dire prima di un nuovo incontro

2. CRM analitico, la tipologia più popolare, che ti permette di chiudere una proposta con i potenziali clienti più promettenti e convincerli ad acquistare da te tenendo traccia di tutto il processo di vendita, per sapere con precisione a che punto si trova e quale azione è la più adatta. 

3. CRM collaborativo, che serve ad annotare informazioni importanti riguardo il tuo cliente, da utilizzare per rendere ancora più duratura la relazione e specifica la comunicazione (es. data di compleanno, piatto preferito, sport praticato, ecc.)

4. CRM operativo, che mette in azione i tuoi dati per creare sequenze di mail ed altre attività di marketing in modo del tutto automatico e ottenere un ritorno dell’investimento sempre maggiore.

I CRM di ultima generazione, più evoluti, racchiudono al loro interno tutte e quattro queste tipologie, permettendoti così di ottenere i risultati auspicati facendo sì che la tua attività possa

• fornire servizi e prodotti esattamente come li desiderano i clienti

• offrire un servizio di assistenza sempre migliore

• vendere i prodotti in modo più efficace

• aiutare i consulenti commerciali a chiudere le trattative in maniera più veloce

• mantenere i clienti esistenti e trovarne sempre di nuovi

Questo è ciò che devi sapere per conoscere i sistemi di CRM e sfruttarli al meglio per rendere più forte e saldo il rapporto con i tuoi clienti.

Se non ne hai mai usato uno o sei preoccupato di non riuscire ad utilizzarli al massimo delle loro potenzialità, un ottimo modo per prendere confidenza è decidere di partire con un CRM open source, con il quale gestire gratuitamente i contatti contenuti nel tuo server.

Così facendo avrai tutto il tempo necessario per creare la tua strategia di vendita vincente, senza correre alcun rischio economico.